細化退費分析與控制 助力構建和諧醫患關系

劉慧

摘要：醫患關系近年來發生了一些質的改變，從開始的信任到目前的相互猜疑，“看病難、看病貴”成為群眾對衛生工作反映最強烈的問題。通過對不同原因退費情況的統計與分析，有助于找出醫院精細化管理的著力點，通過改善相應的服務流程及考核方式，不斷減少退費總量，既是醫院精益管理理念的重要體現，更有助于構建和諧的醫患關系。

關鍵詞：退費管理；醫患關系

《國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》中明確指出：到2017年，城市公立醫院綜合改革試點全面推開，醫藥費用不合理增長得到有效控制，衛生總費用增幅與本地區生產總值增幅相協調；群眾滿意度明顯提升，就醫費用負擔明顯減輕。在新形勢下既要做到讓醫改政策落地有聲又要保證醫院的運營平穩有序，精細化管理、不斷強化內涵品質建設成為醫院管理者們日益關注的問題。作為醫院收入管理的重要組成部分，加強退費管理、通過退費原因及結構分析不僅有助于發現精細化管理的著力點，更有助于構建和諧的醫患關系。

一、新形勢下加強退費原因及結構分析、細化退費流程管理的必要性

據統計，醫院全年門診退費額約占門診年收入的1.5%-2%。醫院在注重收費管理、規范收費行為的同時，更要重視退費管理，防止醫院收入流失，使醫院經營活動規范地運行：一方面是退費可能涉及到經治醫護人員、醫技科室、門診部、醫保處等部門，任何一個環節的處理不當都有可能讓醫院面臨收入流失的風險，同時整個退費流程對患者而言意味著需要到多部門簽字、重復窗口排隊等，直接影響了患者的就醫感受，加劇了醫患發生矛盾的風險；另一方面財務核算要求與患者的票據遺失等特殊情況下的退費問題既容易造成患者并未接受或不需接受相關檢查或治療，同時也融資激化醫患矛盾。

二、現階段退費原因及結構分析

通過對退費票據的梳理我們了解到退費的產生原因主要有以下幾類：患者拒絕付款、患者付費后拒絕檢查（取藥）、因患者自身因素不能檢查（治療）、檢查等待時間長及因醫護重復開具醫囑或信息系統故障造成重復收費等。通過對收費系統進行優化，在系統中增加了退費原因鉤選這一環節，經過按月以執行科室為單位對退費金額及退費原因進行近一年的匯總統計發現：從退費原因來看，患者拒絕付費及付費后拒絕取藥（檢查、治療）的占比較高；從總量構成情況來看，藥費、MR、CT等大型設備檢查費等占比較高，其中藥品退費通常約占退費總額的20%甚至更多。在住院患者退費中，占比最大的依然是藥費。

造成上述情況的原因主要有：

醫患溝通缺失。雖然分級診療工作正在推進，但目前患者對基層醫療的認可度仍然較低。有數據表明，城市大醫院門診病人中有53%是不必在大醫院就診的，在基層醫療機構即可解決。患者過度集中在三級醫院，導致“看病難”現象依然突出。醫生工作量較大，長期超負荷的工作導致他們在面對病人時缺乏時間與患者充分溝通。通過調研我們發現，部分門診專科每個醫生的日門診量高達百人以上，同時因種種客觀原因在醫生接診過程中未能很好的實現“一醫一患”，醫生在了解患者的主訴后即為之開具檢查、藥品醫囑，無暇給予患者足夠的告知，更無暇與患者溝通、了解其是否為之后的檢查、治療做好了充分的心理、時間及物質準備。

多重因素導致的信任缺失。這是觸發和加速醫患關系緊張的重要驅動因素，經常出現的一個現像是醫生為了避免不必要的糾紛和矛盾，較多的考慮醫院和自身的利益而自我保護性的開具更多的檢查項目，忽視了在診療過程中滿足患者的需求也就是提供準確無誤的優質服務。這一現象從一定程度上延長了患者檢查排隊等候時間，助推了“三長一短”的惡性循環。

三、對未來退費管理的一點思考

（一）立足現狀，多層面、多渠道入手減少不合理退費

1.合理控費。醫院層面應進一步嚴格“三合理”規范管理，對藥品、耗材用量進行動態監控，嚴控“藥占比”，強化對大型設備檢查陽性率的考核，對大額處方、大額費用的病例進行合理性審查，結合諸如“遠離回扣、廉潔從醫”等為主題的清風行動的開展，合理控制患者次均費用，從源頭入手減少不合理退費。

2.改善門診診室就診秩序。通過分級診療制度的不斷推進，從合理控制門診專家號號源、增派出診專家入手，結合電子叫號系統的使用及候診護士的盡職管理，力爭實現門診診室“一醫一患”，還醫生、患者一個良好的診療環境，讓醫患有合理的時間進行充分溝通。

3.優化檢查預約方式。通過對信息系統的改造優化大型設備檢查的預約流程，實現醫生在電子病歷系統中開具檢查時系統自行提示目前該項檢查的排隊人數及預計檢查時間，讓患者有更足夠的心理預期和充分的選擇自主權，避免出現患者到收費窗口交費后因預約等候時間長又去窗口排隊退費的現像。

4.對重復開方等主觀原因造成的退費強化績效考核。通過定期梳理退費情況，對頻繁出現重復開方、操作失誤重復記賬的情況給予適當的經濟處罰，借此增強相關人員的責任意識、提高工作效益。

（二）進一步優化收費系統，通過全面推開電子申請單的使用，實現經臨床、醫技科室確認過的收費信息無法從系統內操作退費，從而防止收入流失。

參考文獻：

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（作者單位：淮安市第一人民醫院財務處）endprint