軍隊醫院門診獨立軍人診療區建設現狀及對策分析

胡玉潔++李平++葉苓++張曼莉++田飛

[摘要] 新時期軍隊醫院建設的主要方向是聚焦戰時保打贏、平時保健康。門診是軍隊醫院為部隊傷官兵提供服務的首要窗口，門診醫療保障能力的好壞直接影響到軍隊醫院為部隊服務的工作質量，因此建立相對獨立、功能齊全、設施齊備的軍人診區是體現軍隊醫院為部隊服務的關鍵。本文通過對7所不同軍隊醫院軍人診區建設情況進行相關調查，分析并探討軍人診區建設現狀及其相關對策，為更好地建設現代化后勤、聚焦保障打贏、加快轉型重塑、實現強軍目標提供有力依據。

[關鍵詞] 醫院；軍隊；門診醫療；中間診療設施

[中圖分類號] R82 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）11（a）-0148-04

Analysis of the current situation and countermeasures of construction of clinic in military hospitals

HU Yujie LI Ping YE Ling ZHANG Manli TIAN Fei

Department of Outpatient， Air Force General Hospital of PLA， Beijing 100142， China

[Abstract] The main direction of military hospitals construction in the new era is focus on the war time to win and peace time to keep healthy. The outpatient service is the main window of military hospital serving troops wounded soldiers. The quality of outpatient medical security ability directly affects the service for the army in military hospital work， so establishment of relatively independent and complete functions and facilities of military clinic area is the key to reflect the service of military hospital to the army. Through the investigation of 7 different military hospital soldiers treatment zone construction， this article analyzes and discusses the military clinic construction status and countermeasures， in order to provide strong evidences for better construction of modern logistics， security focus to win， accelerating the transformation and remodeling， achieving the goal of military strengthen.

[Key words] Hospital； Military； Outpatient service； Intermediate care facilities

軍隊醫院面向體系部隊，擔負著廣大部隊傷病員救治、體檢、康復等多項任務，是后勤保障力量的重要組成部分[1]。黨的十八大以來，軍隊后勤工作倍受重視，后勤建設將成為贏得戰略競爭主動的重要力量。新形勢下，要求以強軍目標為引領，堅持聚焦保障打贏，加快轉型重塑，努力實現現代化后勤管理，這對軍隊醫院衛勤保障工作提出了新的要求[2]。門診作為連接部隊傷病員與醫院的窗口，其服務質量直接影響到軍隊醫院的后勤保障能力[3]。為此，軍隊醫院應不斷加強門診管理，改善軍人門診就診環境，優化軍人門診就診流程，門診服務保障模式從“軍人優先”“軍人綠色通道”逐步向著“全程一站式診區”的建設方向發展[4]。通過建立相對獨立、功能齊全、設施齊備的軍人就診區來保障服務質量，但目前軍人診區建設還不夠完善，沒有相關參考依據，未提出量化配置標準和方法，因此，如何建設符合就診需求的軍人診區將成為軍隊醫院門診管理新的重點。

1 獨立軍人診區建設必要性

1.1 軍隊醫院特殊性決定

與社會上其他性質的醫院相比，軍隊醫院既具備一般醫院的普遍性又具備部隊醫院的特殊性[5]。從服務對象上來看，部隊傷病員始終是軍隊醫院服務的主要群體，堅持聚焦服務官兵是軍隊醫院新時期的目標，也是軍隊醫院存在和發展的根基。因此，軍隊醫院所有醫療資源優先滿足軍人醫療需求是醫院衛生管理工作的主旨[6]。從工作性質上來看，軍隊醫院是后勤保障工作的主力軍，在搶險救災、突發公共衛生事件、醫學救援、國際維和等多樣化軍事行動中發揮著不可替代的作用，承擔著平時、戰時、非戰爭軍事行動等多項衛勤保障任務[7]，其工作的特殊性體現在突出軍事效益上，因此保障和提高軍隊戰斗力是其第一要務。

1.2 軍人醫療需求增加

由于軍人職業的特殊性，特別是現代戰爭和軍事任務的復雜性、多變性、緊張性、劇烈性等特點[8]，對現代軍人健康需求的影響越來越大。從就診需求方面來看，隨著軍人疾病譜的變化、生活水平的提高、文化素養的提升以及未來戰爭對軍人體能、智力、環境適應性的要求不斷提高[9]，軍人的健康需求也指向身體、心理、精神、社會適應性等各個方面。相關調查研究顯示，目前部隊官兵在心理健康、飲食健康、睡眠健康、康復訓練等方面的就診需求越來越多[10]。endprint

1.3 軍人對醫療服務質量要求提高

影響醫療服務質量的因素包括工作效率、服務態度、環境設施、診療技術、有效溝通、價值觀的尊重等方面[11]。相關研究指出，軍人患者對醫療服務質量的滿意程度主要取決于就診時的實際體會和感受[12-13]。本研究隨機抽取某軍隊醫院門診493例軍人患者對就診服務質量滿意度情況進行了調查，結果見表1。軍人醫療服務質量存在問題主要體現在以下幾個方面：①軍人優先制度的實施方式尚未完善，由于部分專科、專家門診、檢查與地方患者有所交叉，導致軍人患者在就診過程中未完全實現獨立、優先、便捷、及時有效，調查中對軍人優先實施方式的總體滿意度僅有69.36%。②醫患溝通不到位，醫護人員在軍人醫療保障方式、就診流程、優先制度等方面的解釋溝通不到位，易產生不滿情緒，調查中軍人患者對醫患溝通的總體滿意度僅達到64.30%。③診區服務設施建設不完善，在環境設施、科室設置、設備條件三方面的總體滿意度分別為63.28%、72.82%、66.12%，明顯低于其他調查項目。

1.4 新時期實現強軍目標的要求

黨的十八大以來，軍隊后勤工作開啟新篇章，突出強調加強后勤建設要著力于一切為了保障打贏，強國強軍必須強后勤的指導思想。此外，2016年中央軍委后勤工作會議中也指出“聚焦保障打贏，加快轉型重塑，努力建設強大的現代化后勤”是新時期軍隊衛勤建設的重點。軍隊后勤保障能力越來越成為影響我軍戰爭勝負的重要因素，要建設世界一流軍隊，后勤建設必須跟上。為此軍隊醫院需要不斷深入體制改革，樹牢保障打贏的根本指向，強化服務官兵意識，軍人診療區的擴大建設是體現新時期、新形勢下軍隊醫院后勤保障工作不斷深入、推動后勤工作貫徹落實的重要步驟。

2 獨立軍人診區建設現狀分析

2.1 診區專業科室設置現狀

筆者通過對7所軍隊醫院門診獨立軍人診區建設情況的調查研究顯示，在軍人診區的設置上主要分為師以上診療區、團以下診療區、輔助功能檢查區、各就診專科。B院結合官兵就診疾病譜的研究開設呼吸內科、消化內科、骨科、耳鼻喉科、皮膚科；D院結合軍人近年來就診需求開設心理咨詢室、藥理咨詢室和營養咨詢室，輔助功能檢查區主要包括抽血室、輸液室、B超室、心電圖室等；E院還設置了獨立軍人藥房。見表2。王萍等[14]對解放軍總醫院門診軍人就診時的等候時間進行了相關調查，結果顯示患者從掛完號到接受診療的時間明顯縮短、有效診療時間延長、患者對就診時服務質量和滿意度顯著提高。軍人專科診室的設置實現了軍地患者相對分流，改善了軍人患者的就醫環境，有效緩和了軍地患者的就醫沖突，但調查顯示，目前軍人診區專科設置尚無明確規定，各軍隊醫院專科設置依據不同，情況各異，無統一參考標準。

2.2 診區人才隊伍建設現狀

表2可見，各軍隊醫院依據診區開設的相關專科合理安排出診醫師并對出診醫師、護士提出了明確要求。其中A、B、E院要求出診醫師為副主任醫師以上資格，C院要求護士為在編軍人護師，D院提出建立“五師”團隊，F院配置診區主任和護士長各1名，明確診區醫護人員數量。診區人力資源的合理配置是保證診療質量的關鍵，這要求軍隊醫院立足自身實際情況，采用科學的人力資源管理方法來配置診區人員。陳徽軍等[15]認為目前軍隊醫院人才隊伍結構和需求不平衡，人員配置不盡合理，工作量分配不均，診療質量無法保證。調查結果可見軍人診區人力資源配置情況各異，未提出相關量化配置標準，這需要對實施科學化的人力資源管理方法提出新的要求。

2.3 診區環境設施配置現狀

整潔、舒適的就診環境和便捷的基礎設施是保障醫療服務質量的關鍵因素。由表2可見，B院根據軍人患者就診需求，在診區設置為兵服務辦公室，隨時解決軍人患者轉診、丟卡、身份核實、開具證明等手續；D院建立了“軍人之家”，解答就醫相關問題，免費提供早餐、開水、信紙、郵寄化驗單等，候診區備有候診椅、書報、雜志、電視機、輪椅等，盡可能解決軍人患者在就醫時的各種困難。徐麗瑩等[16]認為通過優化軍人就醫環境，改善軍人患者候診和診療的軟硬件條件，可以有效提高軍人患者就醫滿意度。雖然獨立軍人診區的設置優化了軍人就醫環境，但患者多方位的人性化需求尚未得到滿足，例如診區環境設置要充分考慮女性和少數名族軍人患者的個體尊嚴和隱私保護等。

3 獨立軍人診區建設對策分析

3.1 依據疾病譜分析設置軍人診區專業科室

軍人疾病譜的構成和變化規律，可以為促進和維護各類軍人健康水平、提高部隊戰斗力、充分利用衛生資源及制訂有效干預措施提供科學依據[17]。謝莎麗等[18]認為對軍人患者就診疾病特點和流行病學特征的回顧性分析是合理配置部隊衛生資源的有效手段之一。在本調查中，B院對本體系官兵就診疾病譜進行了充分調研和深入分析，依據門診軍人患者常見就診疾病及其變化規律在軍人診療區開設呼吸科、皮膚科、骨科、消化科、耳鼻喉科5個特色專科，依據疾病譜分析開設的特色專科方便了軍人就診，提高了軍人患者滿意度，進一步滿足了軍人患者的就診需求。因此，通過分析各兵種疾病譜變化情況，可以為軍人診區專業科室設置以及合理配置衛生資源提供有力依據和參考標準。

3.2 基于軍人就診量配置軍人診區人力資源

醫院門診患者就診量是反映和評價門診醫療工作情況的關鍵指標之一[19]。2015年中國衛生統計年鑒中顯示僅北京地區年門診服務人次已超過2.12億，年平均增長量達到0.16億，但衛生技術人員僅達到21.32萬，年平均增長量僅為8383.8人次，這意味著衛生人力資源短缺的趨勢將越來越明顯。合理的人員配置是有效開展工作的基本保證[20]。近年來，由于軍隊醫院設施建設不斷完善和軍人保障制度的逐漸健全等因素，軍人就診量不斷增加，如何科學配置軍人診區人力資源將成為軍隊醫院門診管理的重點。李平等[21]首次提出利用排隊論分析模型結合就診量變化配置人力資源，該方法主要系統優化找出患者與醫院的平衡點，從而提出最合理的人力資源配置方案，可以為軍人診區人力資源配置提供量化標準，為醫院管理者提供可靠的決策依據。endprint

3.3 滿足軍人服務需求完善軍人診區環境設施

就診環境和基礎設施建設是提高軍人患者就診滿意度的重點方面。軍隊醫院門診就診環境、設施條件、診療設備等優質資源應當軍地分開，確保為軍人服務；定期召開部隊官兵座談會，設置為部隊服務意見箱，組織醫院傷病員進行滿意度調查，公布相關結果和整改情況。依據醫療任務和官兵醫療服務需求，按照優化結構、突出特色的要求完善診區環境設施和診療條件[22]。通過組織座談會、意見箱、滿意度調查、電話回訪、需求分析等多種途徑，及時答復、處理軍人傷病員反映的問題，滿足軍人醫療保健需求，保證診區內醫療設備配套完善、結構布局合理，具備較好的診療條件和休養環境，更好地為部隊官兵提供全方位的優質服務。

4 展望

新時期，隨著軍隊醫院改革的不斷深入以及“十三五”深化衛生體制改革的相關規劃，軍隊醫院將會向著進一步統籌衛生資源配置方向深入發展，門診獨立軍人診療區的建設方向應當在“聚焦保障打贏 聚焦服務官兵”的指導思想下，科學配置衛生資源，努力結合特色學科建設、人才隊伍建設、環境設施建設三方面，構建具有不同軍隊體系特色、相對獨立、功能齊全、設施齊備的診療模式，為保障打贏、服務官兵、興后勤、強后勤提供人才支持、智力支撐，在新起點上開創后勤建設發展新局面，書寫新篇章。

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（收稿日期：2017-06-13 本文編輯：程 銘）endprint