圖書館流通服務工作常見問題及應對方法

◎樸春實

圖書館流通服務工作常見問題及應對方法

◎樸春實

本文從實踐出發，客觀分析了當前圖書館流通服務工作中的幾點常見問題，并提出了改善流通服務現狀、提高工作效率的可行建議，以期為圖書館流通服務工作有效性的切實發揮提供有益參考。

圖書館流通服務工作中的常見問題

科學技術的日新月異，為各行各業帶來了各種新型技術，圖書館流通服務和管理模式也隨之發生了變化。相較于過去人工手動服務和管理模式，現代圖書館基本實現了自動化﹑信息化的流通服務管理，不僅在文獻資源收集﹑整理環節有了更快捷的處理方式，在文獻查閱﹑借閱環節也有了更人性化的處理，極大程度提高了流通服務整體效率。雖然如此，但實踐中仍然存在一些問題，影響了流通服務質量的進一步提升，具體如下：

（一）圖書借閱中的問題。常見的圖書借閱問題之一主要是因登記錯誤而引發的。即，用戶在館內借閱了數本書籍，而在登記時或漏登﹑或多登，導致后期還書時出現前后登記不一致，從而引致圖書館與用戶之間產生不必要的糾紛，既影響了用戶的借閱體驗，也影響了圖書館服務質量。再者，在圖書借閱中還存在因新舊設備不兼容而引發的系列問題。例如，現在很多圖書館都選用了“條碼”借閱，只需要簡單地用光筆掃描即可完成借閱，但這些電子設備不僅需要經常維護，且更新速度較快，從而極易在設備升級后出現部分條碼無法識別的問題，導致用戶在借閱﹑歸還書籍時信息不一致，無法完成相應手續，最終使得用戶體驗感受不佳。

（二）圖書館人員的問題。館員是流通服務的直接執行人，因此其專業素質的高低將直接影響工作的質量和效率。實踐中，部分流通服務人員因缺乏對業務流程的熟悉，也沒有接受過專業的技能培訓，導致服務工作錯漏百出；還有的館員因缺乏對現代信息技術的學習，在工作中無法熟練操作數字化設備，導致借閱﹑歸還手續需要耗費大量辦理時間，流通服務效率低下，用戶意見較大，既影響了館藏資源真正價值的發揮，也無形中造成了人力﹑物力資源的浪費。

（三）用戶服務中的問題。除了圖書館自身的問題，在流通服務中同樣存在用戶群體的問題。例如，部分用戶完全不顧圖書館的管理制度，既不遵守館內借閱秩序，也不按照規定將書籍有序擺放，甚至還有部分用戶為了個人的方便和閱讀習慣，而將書籍胡亂擺放在任意位置，導致后期館員在書籍整理時，需要耗費大量時間來排放。此外，現實中還存在著一小部分損毀書籍的用戶，有的是對借閱的書籍進行撕頁，有的是在書內肆意標注﹑涂改，導致書籍內容識別困難，不僅極大程度影響了書籍的后期再借閱，還嚴重影響了文獻資源的利用和流通和圖書館的無端損失。

改善圖書館流通服務現狀的工作方法

通過上述可知，圖書情報事業研究要素主要圍繞著用戶﹑文獻和館員展開，而流通服務在其中起到就是一種穿針引線的作用。換言之，流通服務水平的等級能夠直接影響用戶對圖書館的印象；流通服務質量的優劣能夠直接影響圖書館文獻資源的利用程度；流通服務效率的高低能夠客觀反映圖書館館員的工作能力。因此，要建成現代數字化﹑高效化﹑內涵型圖書館，做好流通服務工作是其中關鍵。對此，筆者提出了如下建議：

（一）完善服務流程管理。首先，要在現有基礎上進一步完善流通服務管理體系，保障圖書館借閱服務軟硬件配套設施的完備和齊全，根據發展實際和用戶需求，置辦相應的流通服務工具和設備，例如掃描槍﹑書標打印機﹑圖書防盜儀等。其次，完善館際合作制度，根據當地具體情況，聯合各公共圖書館﹑高校圖書館開展資源共享﹑服務共享活動。例如，有條件的圖書館可按需推行“一卡通”制度，用戶可持卡在任何一家合作圖書館進行書籍查閱﹑借閱，不僅極大程度簡化了流通服務流程，提高了館藏文獻的使用與利用率，還有效促進了用戶閱讀積極性，有助于圖書館社會公益形象的進一步提升。

（二）強化用戶服務意識。即，要求流通服務工作要積極遵循“為用戶服務”的工作理念，轉變以往只關注文獻收集﹑分類﹑整理等固定的工作心態，積極革新服務理念，提高服務意識，積極關注圖書情報前沿資訊，全面把握流通服務工作的特點和規律，并定期篩選日常利用程度較高的書籍進行備案登記，及時更換﹑修補破損書籍等。此外，還要加大對圖書流通服務工作的宣傳。例如，可不定期舉辦愛護圖書主題活動，邀請用戶參加座談會或者是討論會進行互動，讓廣大用戶清晰認識到流通服務工作的重要性，了解圖書館管理機制的運作模式，從而使得他們對圖書館借閱管理和流通服務形成有公德認識，進而自覺抵制不文明﹑不規范的借閱行為，并在潛移默化中感染自身行為，在后期使用和利用書籍時，養成愛書﹑護書﹑惜書的好習慣，更加注重書籍的保管，按規定辦理借閱手續。

（三）提高館員的專業素養。前文已述，館員能力水平的高低將直接影響圖書館各項工作的質量和效率。因此，圖書館既要注重對現有流通服務人員的培訓，還要重視對圖書館整體人才的選拔任用；不僅要求館員應具備應有的圖書管理專業知識﹑技能及職業素養，同時還要熟練掌握現代信息技術﹑網絡技術，根據崗位需求和業務發展，定期開展專業技能培訓，將培訓結果和工作實際合并納入考核評估，以此不斷調動全體館員的工作積極性和主動性。

綜上，流通服務工作質量不僅是檢驗用戶對圖書館服整體印象﹑服務水平和工作效率的重要指標，也是圖書館樹立和形成良好社會形象的“窗口”，是圖書館的對外“名片”。因此，在工作實踐中，務必要重視并把握好流通服務工作細節，為充分展示圖書館獨有的服務魅力以及人文關懷打下堅實基礎。

延邊圖書館）