酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)新思維“以客戶服務(wù)為中心”

向柳如

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對酒店的情感需求有哪些？所以，我國的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。

一、對酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)新思維”內(nèi)涵的解讀

1.現(xiàn)代對“服務(wù)”的定義

幾乎每一個人對“服務(wù)”一詞都不陌生，但沒有人能給它一個權(quán)威的定義，也不斷地被賦予新的含義。最早在社會學(xué)中，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，偏向于公共服務(wù)、社會中的職責的內(nèi)涵?，F(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)興起，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動。

2.“酒店服務(wù)”的國際涵義

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：

（1）微笑：送給客人的一縷陽光。

（2）出色：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。提供零缺陷服務(wù)，一次就做好。

（3）準備好：隨時準備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

（4）看待：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓?？腿硕际瞧降鹊模桓鶕?jù)穿著來定其檔次。

（5）邀請：真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。

（6）創(chuàng)造：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。帶給客人家的感覺

（7）眼光：時刻關(guān)注客人，具有超前服務(wù)意識。

3.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

服務(wù)是酒店的形象之本、是競爭之道、是財富之源。這些觀念已成為我國酒店業(yè)的共識。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值，表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產(chǎn)品；酒店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須“以客戶服務(wù)為中心”

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

1.“以服務(wù)客戶為中心”——從“心”開始

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。具體要求是：給客人一份親情、一份理解、一份自豪。把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼。尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。

2.充分理解客人的需求

眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，酒店的服務(wù)要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的需求。

一是，“安全、舒適、方便”——是廣大賓客對酒店一項十分重要的服務(wù)需求。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客光臨下榻。

二是，“特色、文化、創(chuàng)新”——人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。在服務(wù)中體現(xiàn)細膩親情與創(chuàng)新，給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。

三是，“綠色、環(huán)保、潔凈”——是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。

四是，“交通、購物、旅游”——客人都希望他（她）們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存阮、探親訪友等都能十分方便。

3.努力超越客人的期望

要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。要超越客人的期望，首先要做到“高效、規(guī)范、準確”——每一位入店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準確，符合星級標準，甚至是超值服務(wù)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不準確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。其次，在規(guī)范標準服務(wù)的基礎(chǔ)上，細心挖掘，為客人提供深層次的，發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須做到個性化和超?；⑴ψ龊醚由旆?wù)。為此，酒店提供的服務(wù)是出乎客人意料或從未體驗過的。

4.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=工作習(xí)慣”

著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；讓微笑成為我們工作生活的一部分；樹立酒店的整體觀念，作為酒店的一員，做到內(nèi)外有別。在迎來送往中，使用尊稱問候客人，表達對賓客的尊重和關(guān)注，預(yù)見并滿足賓客的需求，在賓客開口之前或客人是認為額外服務(wù)而不好意思提出時就主動幫助解決難題；熱情親切地送別客人，為服務(wù)劃上完美的句號。

5.努力實現(xiàn)酒店的服務(wù)目標

顧客人滿意并不是服務(wù)的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務(wù)目標應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達到“雙滿意”。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

三、結(jié)語

酒店業(yè)競爭日趨激烈，顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和多元化的今天，要以說規(guī)范化和標準化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條例，而不是充分內(nèi)涵，更不是最高境界，酒店的管理者和服務(wù)者必須要用“心”去與客人進行情感的交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調(diào)整，以“顧客滿意”作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，把規(guī)范服務(wù)，個性化服務(wù)，超值服務(wù)和情感服務(wù)融為一體，使酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個更高的水平。