基于ACSI模型的我國住院病人滿意度指數模型構建

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基于ACSI模型的我國住院病人滿意度指數模型構建

谷如婷，魏麗麗，宋蕾，李少玲，邢淑云，張曉云

[目的]以美國顧客滿意度指數模型為基礎，構建我國住院病人滿意度指數模型。[方法]采用住院病人滿意度調查表對530例住院病人進行問卷調查,運用SPSS 17.0和AMOS 22.0軟件對調查的數據進行統計分析和結構方程模型構建。[結果]住院病人滿意度與醫院形象、感知質量、感知價值和病人忠誠呈正相關(P<0.05)；住院病人滿意度與約束條件、疾病壓力、病人期望和病人抱怨呈負相關(P<0.05)；結構方程模型顯示：醫院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質量和感知價值對滿意度的標準化路徑系數分別為0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52，滿意度對病人忠誠和病人抱怨標準化路徑系數分別為0.40和-0.35，差異具有統計學意義(P<0.05)。[結論]模型擬合較好,可為我國住院病人滿意度指數模型的類似研究提供參考。

住院病人；滿意度；美國顧客滿意度指數；結構方程模型

隨著我國衛生體系的深入改革，醫院病人滿意度測量得到廣泛應用，病人滿意度調查已成為衡量醫院服務質量狀況、改進醫療服務質量工作的重要部分[1]，其中病人滿意度指數模型是病人滿意度調查的可靠工具[2]。國外顧客滿意度測評模型最具代表性且應用較成熟的是美國顧客滿意度指數模型[3](American Customer Satisfaction Index，ACSI)，如圖1。包括6個結構變量(LV)、15個觀測變量(MV)和9個關系。目前國內尚未形成統一的病人滿意度測評工作體系，關于病人滿意度模型的研究基礎還十分薄弱，可以借鑒的、比較成熟的研究成果相當有限[4-6]。本研究旨在以ACSI為基礎，參考國外醫院病人滿意度測量方面的研究成果[7-8]并與我國醫療衛生行業的具體情況結合，運用結構方程模型建立我國住院病人滿意度指數(CIPSI)模型，進而測量我國住院病人真實滿意程度，為國內CIPSI模型的類似研究提供參考。

圖1 ACSI模型

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用便利抽樣法，選取2015年12月—2016年6月在青島市某三級甲等綜合醫院的530例住院病人作為研究對象。納入標準：年齡18歲～80歲；意識清楚，言語正常，有良好的溝通能力；知情同意，自愿參加。排除標準：重癥醫學科住院病人；合并嚴重認知功能障礙的住院病人。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

1.2.1.1 一般資料調查表 自行設計，主要內容包括年齡、性別、住院時間、住院科室、學歷、職業、家庭收入、醫保類型、家庭居住地等。

1.2.1.2 住院病人滿意度調查表 住院病人滿意度調查表是以ACSI模型為基礎，經過文獻綜合[9-11]、專家咨詢對住院病人滿意度的指標進行篩選、提煉，并通過預調查進行修訂。調查表包括醫院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質量、感知價值、病人滿意、病人忠誠、病人抱怨9部分。測量指標的內容以條目的形式呈現，采用Likert 5級評分法，每個條目有非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意5個選項，分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，得分越高說明病人對該項服務越滿意。調查表內容效度指數(CVI)為0.87，Spearman-Brown 相關系數為0.796，因子分子結果顯示9個維度的因子共解釋總變異率的 73.0%，表明問卷具有良好的效度。預實驗調查40例住院病人，住院病人滿意度調查表的Cronbach’s α系數為0.836，住院病人滿意度9個方面的信度范圍為0.707～0.856。問卷的信度均大于0.7，具有較好的穩定性，符合調查研究的要求，信度可靠。

1.2.2 調查方法 由研究者采用統一的指導語介紹研究目的和意義，征得研究對象同意后填寫問卷。調查采用無記名方式進行，當場收回。共發放問卷540份，回收有效問卷530份，有效回收率98%。

2 結果

2.1 一般資料 本研究共調查530例住院病人，年齡18歲～80歲(54.4歲±13.5歲)；住院時間3 d～38 d(8.73 d±4.88 d)，其他資料見表1。

表1 研究對象一般資料(n=530)

2.2 住院病人滿意度各維度得分情況 住院病人滿意度的總均分為(4.23±0.46)分，各維度得分由高到低分別為：感知質量(4.53±0.69)分、病人忠誠(4.46±0.43)分、病人期望(4.35±0.41)分、醫院形象(4.32±0.44) 分、感知價值(4.24±0.48)分、約束條件(2.20±0.55)分、病人抱怨(2.15±0.66)分、疾病壓力(2.06±0.42)分。

2.3 病人滿意度與模型各結構變量之間的相關性 住院病人滿意度與醫院形象、感知質量、感知價值和病人忠誠呈正相關(P<0.05或P<0.01)；住院病人滿意度與約束條件、疾病壓力、病人期望和病人抱怨呈負相關(P<0.01)。結果見表2。

表2 病人滿意度與模型各潛變量之間的相關性分析(r值)

2.4 住院病人滿意度指數結構方程模型

2.4.1 CIPSI模型的關系路徑圖及參數值 采用AMOS 22.0對建立的CIPSI模型進行結構方程模型分析，得到CIPSI模型的標準化路徑系數圖，見圖2。

圖2 CIPSI模型的標準化路徑系數圖

2.4.2 結構方程模型主要擬合效果指數(見表3)

表3 結構方程模型主要擬合效果指標值

2.4.3 潛變量直接路徑系數及檢驗 潛變量間系數表示某一個潛變量的變化引起其他潛變量變化的程度。如表4中所示感知質量與病人滿意度之間的系數為0.651，則表示感知質量每提高1個百分點，將直接使病人滿意度提高0.651個百分點。各潛變量直接路徑系數詳見表4。

表4 潛變量直接路徑系數及檢驗

3 討論

3.1 住院病人滿意度現狀分析 本研究結果顯示：住院病人滿意度的總均分為(4.23±0.46)分，其中感知質量得分最高，這與病人對醫院服務感受主要源于醫院的醫療質量實際情況一致[12]，說明管理者要注重提升醫院醫療服務質量，加強醫院優質服務建設，全面提升醫院總體質量；得分最低的是疾病壓力，與諶永毅[4]對腫瘤住院病人護理服務滿意度模型構建與實證研究結果類似，可能與病人住院期間要承受疾病壓力、家庭經濟壓力、醫務人員相關壓力及其他相關壓力有關。因此，在以后的工作中醫護人員要及時與病人及其家屬進行有效的溝通，做好心理護理，減輕病人及家屬壓力。

3.2 結構方程模型擬合效果 結構方程模型是一種建立、估計和檢驗因果關系模型的方法，通常是用擬合指數來對模型的擬合效果進行評價[13]。從表3可看出：CMIN/DF為2.237，小于3 的建議值，說明模型具有良好適配；RMSEA為0.046，小于0.05的建議值，提示模型擬合良好；GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI以及CFI的值均大于0.9，表明模型擬合較好[14]。模型中所有回歸系數均具有統計學意義，通過顯著性檢驗，說明本研究構建的住院病人滿意度指數模型合理，可以接受。

3.3 住院病人滿意度指數模型分析 從圖2可以看出，該模型中醫院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知價值、感知質量為病人滿意度的前置因素；病人抱怨、病人忠誠為病人滿意度的后向結果。醫院形象、約束條件、疾病壓力、病人期望、感知質量和感知價值直接影響滿意度水平，還可通過影響病人滿意度水平對病人忠誠產生間接影響。

3.3.1 病人滿意度及前置因素分析 結構方程模型顯示：醫院形象對病人滿意度直接產生影響，影響系數為0.313，說明醫院形象對病人滿意度有影響，與中國顧客滿意指數模型中企業形象對顧客滿意度產生影響相類似。病人對醫院形象的感知還可通過病人期望、感知質量和感知價值對病人滿意度起作用，說明病人對醫院形象的認知水平越高，病人滿意度就越高。因此，醫院管理者要注重提升優質服務，加強醫院形象建設，樹立良好的醫院服務品牌[15]。約束條件負向影響病人滿意度，常見的約束條件有醫療保障制度、藥品管理制度和地理位置等。說明約束條件越多，病人在缺乏選擇權的情況下，會減低病人期望來減少心理不適感，進而影響病人滿意度[16]。研究表明，病人滿意度與醫保制度等諸多因素相關[17]。因此，醫院要嚴格遵循國家醫療保障體系和藥品管理制度要求，完善醫院相關政策，提高病人滿意度，促進醫院更好的發展。疾病壓力負向影響病人滿意度，直接影響系數為-0.457，說明病人壓力越大，對住院過程中服務質量和預期效果就會越高，而實際住院后滿意度越低。Larsson建立的“認知現象學傳統”理論模型表明疾病壓力影響病人滿意度水平[18]。因此，醫護人員要強化“以病人為中心”的理念，時刻為病人著想，注重與病人溝通，建立良好的醫患、護患關系，在住院期間給予心理、社會支持，切實減輕病人的負擔。病人期望到病人滿意度的路徑系數為負值，病人在住院之前對醫院服務具有較高期望水平，而在實際住院過程中感受醫院服務時，與較高期望水平差距越大，滿意度就越低。有研究表明，病人期望負向影響滿意度水平[19]。因此，要時刻關注病人需求，提高主動服務意識，建立一個多角度、多層次、多渠道的反饋溝通系統，滿足病人期望，提高病人滿意度。感知質量正向影響病人滿意度,影響系數為0.651,對病人滿意度的影響效應最大，與劉芷含[12]的研究結果一致。當病人住院期間感知體驗超過之前期望，則服務質量被認為滿意。反之，如果期望超過了感知，服務質量被認為低于令人滿意程度[20]。因此，要不斷提升醫院醫療服務質量，提高醫療技術水平，營造良好就醫環境，強化主動服務理念，加強醫院質量管理，從而不斷提高病人滿意度。感知價值對滿意度的正向影響與ACSI模型相符合。對感知價值評價主要是通過住院病人所接受的醫院服務和與其他醫療服務機構的橫向比較來實現。不同的病人，對同一就醫感知價值指標評價上存在較大差異。因此，為提高病人感知價值，醫療機構需要針對不同的評價指標和病人，采用與其匹配的醫療服務策略，進而最大限度地提高病人滿意度[21]。

3.3.2 病人滿意度及后向結果分析 結構方程模型表明：病人滿意度對病人忠誠的正向影響系數為0.402，說明住院病人對醫院滿意度越高，從心理上和行為上對醫院的忠誠度就越高[22]。病人與醫院的約束條件越多，則病人對醫院的忠誠度越高，這與在醫療服務質量感知基礎上形成的病人滿意是不同的。因此，如何提高病人滿意度，保持病人忠誠，是醫院管理者需要考慮的問題。病人滿意度到病人抱怨的路徑系數為負值，當住院病人實際醫療服務的感受不能滿足病人需求時，病人滿意度就會降低，隨之病人抱怨就會產生。病人抱怨途徑主要有對醫院的服務不滿意，但還是保持沉默、病人投訴和負面口碑宣傳。醫院要積極處理病人投訴，解決病人抱怨，提高病人滿意度進而保持病人忠誠。同時，應注重于發展與病人的溝通技巧，耐心傾聽病人的抱怨，進行有效的交談[23]和建立完善的抱怨管理體系。

綜上所述，CIPSI模型可簡單解釋為：住院病人滿意度是由病人在住院過程中對醫院各項醫療服務的質量和價值的感知，并將這種感受同住院前的期望值相比較而得到的體驗和感受所決定的；同時，醫院形象、疾病壓力和約束條件通過影響病人期望、質量感知和價值感知才會使各項醫療服務的滿意度存在差異；病人滿意度越高，病人的忠誠度就越高，病人滿意度低就會導致病人產生抱怨。如果及時妥善處理病人投訴，解除病人抱怨，也可提高病人忠誠度。

4 小結

本研究以ACSI為基礎，結合我國醫療的特殊性，引用科學的模型體系，促使住院病人滿意度調查向更合理、規范的方向發展。建立的CIPSI模型為醫院滿意度測評工作提供了新思路，可為國內CIPSI模型的類似研究做參考。但是本研究資料收集局限在一個地區，在以后的研究中尚需要大范圍調查，進而不斷對模型進行完善。

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ConstructionofinpatientsatisfactionindexmodelbasedonACSImodelinChina

GuRuting，WeiLili，SongLei，etal
(The Affiliated Hospital of Qingdao University，Shandong 266000 China)

Objective：To construct the inpatient satisfaction index model in China based on the American Customer Satisfaction Index model.MethodsA total of 530 inpatients were investigated with the questionnaire of inpatient satisfaction,and to conduct statistical analysis of the survey data and structural equation modeling with SPSS 17.0 and AMOS 22.0 software.ResultsThere was a positive correlation between hospital patient satisfaction and hospital image，perceived quality，perceived value and patient loyalty(P<0.05);Inpatient satisfaction was negatively correlated with constraint，disease stress，patient expectation，and patient complaints(P<0.05).Structural equation model showed that the image of the hospital，constraint conditions，disease pressure，patient expectations，perceived quality and perceived value to the satisfaction of the standardized path coefficients were respectively 0.33，-0.21，-0.49，-0.55，0.63，0.52,satisfaction of patient loyalty and patient complaints about the standardized path coefficients were 0.40 and -0.35.The differences were statistically significant(P<0.05).ConclusionsThe model fitted well and provided a reference for the similar study of the inpatient satisfaction index model in china.

inpatients；satisfaction；American Customer Satisfaction Index；structural equation model

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.36.012

1009-6493(2017)36-4629-05

中華護理學會2014年度第2次立項科研課題；編號:ZHKY201421。

谷如婷，護師，碩士研究生，單位：266000，青島大學附屬醫院；魏麗麗(通訊作者)、宋蕾、李少玲單位：266000，青島大學附屬醫院；邢淑云、張曉云單位：266000，青島大學護理學院。

信息谷如婷，魏麗麗，宋蕾，等.基于ACSI模型的我國住院病人滿意度指數模型構建[J].護理研究，2017，31(36)：4629-4633.

2016-11-14；

2017-11-21)

(本文編輯 張建華)