最長的腳趾先知疼

陳春花

冬天的一個清晨，我的汽車無法啟動，于是酒店的門衛(wèi)上前詢問我是否需要幫助，如果需要，他可以打電話讓車隊里的人來幫忙。

我說：“這么早，這么冷，你能叫得動他們嗎？” 他的回答非常肯定：“只要是客人的問題，總經(jīng)理我都可以叫來。” 這就是這家五星級酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有調動酒店任何資源的權力。

“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工，因為處在和顧客直接接觸的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權，他們就能夠在第一時間為顧客解決問題。

我們很多公司在規(guī)模壯大的過程中，不可避免地產(chǎn)生了層級。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有最多的資源和決策權；另一方面，一線員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有決策的資源和權力。員工的執(zhí)行力差，一個很重要的原因就是，員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權來實現(xiàn)自己的想法，所以犧牲了客戶的感受，能夠真正創(chuàng)造成果的時間也少之又少。

有一次，我與一個公司的片區(qū)總經(jīng)理一起到基層做完市場調研之后，分公司經(jīng)理和業(yè)務員希望這位總經(jīng)理能抽出時間與當?shù)氐囊粋€大客戶見面。 因為他們一直力圖與這個大客戶合作，但是談判進行了8個多月，還沒有打動對方，所以，分公司希望片區(qū)總經(jīng)理能夠親自出面幫忙。于是，我和這位總經(jīng)理一起去見了這位大客戶。 極富戲劇性的是，當片區(qū)總經(jīng)理了解了大客戶的需求后，當場就答應了對方的要求，并在20分鐘內(nèi)就簽下合同。 我在想，如果這個片區(qū)總經(jīng)理能放權給下屬，就不會白白浪費大家8個月的寶貴時間了。

很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表和數(shù)據(jù)，對于市場卻沒有實質性的感覺。而我們的營銷人員又只關心提成高低而不關心顧客需求。這對企業(yè)長期生存與發(fā)展是非常危險的。山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們?nèi)リP注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”

很多企業(yè)非常在意能人，非常在意超級營銷員，這在早期營銷中是一種好方法，但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更不能夠過分依賴業(yè)務員自身的能力，一定要傳遞組織能力，來幫助一線員工更好的完成任務。