加強外協隊伍管理提高信通運維服務質量

王志東+徐劼

摘 要：我們的運維工作是和最終用戶打交道的，可以說一個運維人員就是一個窗口，一面旗幟，代表著信息工作者的形象，運維工作的質量好壞，時間長短，服務態度，都會影響職工對信息工作的評價。另外，外包隊伍人員普遍素質不高，都為高中專等學歷，業務技能水平低，如果放任他們不管，很有可能會給我們出紕漏。同時外協單位管理制度不完善，運維流程不清晰，都會導致管理混亂，運維人員積極性不高，而產生負面影響。

關鍵詞： 外包；運維；制度

中圖分類號：TP307 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）34-0124-02

1 概述

由于近年來信息網絡快速普及，計算機基本達到人手一臺，就以江陰公司為例，計算機終端將近1100臺，打印機將近500臺，電話600只，網絡信息點達到2300個，這么大的維護量，使得縣公司的信息運維能力得到了極大的挑戰，如何解決這樣一個工作量大人員緊缺的矛盾呢？通過和兄弟單位的學習取經，將運維工作進行外包就成了解決這一矛盾的可行辦法。那么如何來加強外包隊伍的管理，以提高用戶對我們運維工作的滿意度呢？經過這兩年的外包經驗，我們總結了以下四個方面來加強管理。

2 外包運維的主要做法

2.1 制定外協單位工作規范

完善的外協單位工作制度能夠規范管理，能夠激勵維修人員的工作積極性。所以我們在這方面進行了歸納總結，吸取以前的經驗教訓，制定了詳細的工作規范。

具體工作規范包括四個方面：

江陰XXXX有限公司

《工作規范》

2.1.1 考勤制度

公司員工應嚴格按照公司規定的作息時間執行。

2.1.2 責任制度

（1）駐局負責人責任

a.認真遵守供電公司各項規章制度，嚴格執行信息維護維修及信息安全制度，主動聽從相關部門業務領導和任務派遣，做好上情下達、承上啟下溝通工作。b.科學合理安排工作內容，有序調度日常事務，督導信息維修維護工作響應速度、服務質量和技術進度，對員工工作進行考核。c.業務嫻熟、組織到位，獎罰分明，如發生同業達標考核責任事故、工作中出現人為因素紕漏、辦事遲疑、督導不力等，承擔相應責任及經濟處罰。

（2）技術主管責任

a.認真遵守供電公司各項規章制度，嚴格執行信息維護維修及信息安全制度，帶頭服從駐局負責人指揮和任務派遣，做好技術保障、業務咨詢培訓工作。b.主動協助駐局負責人熟悉業務掌握情況，提供技術支持，同步跟進維修維護狀態，嚴格按技術標準把關，提高服務質量，提高工作效率。c.嚴以律己、精益求精、團結協作，如發生同業達標考核責任事故、工作中出現人為因素紕漏、辦事扯皮、督導不力等，承擔相應責任及經濟處罰。

（3）技術人員責任

a.認真遵守供電公司各項規章制度，嚴格執行信息維護維修及信息安全制度，主動服從駐局負責人和技術主管指揮，聽從任務派遣，做好本職工作。b.工作認真踏實，積極細致，努力提高自身業務能力，熱忱為客戶提供優質服務和精湛技術保障，為公司樹立良好形象。c.聽從指揮、吃苦耐勞、團結互助，如發生同業達標考核責任事故、工作中出現人為因素紕漏、辦事推諉、不服從分配、拈輕怕重、漏單虛單等，承擔相應責任及經濟處罰。

2.1.3 獎懲制度

2.1.4 規范管理制度

員工禮儀：衣著儀表大方得體，外出公干著工作服，佩戴工作證，文明禮貌，真誠待客。

工作守則：按時上下班，堅守崗位，不擅離職守；講究實效，注重效率，相互配合真誠協作；服從管理，尊重領導。

環境衛生：工作臺，維修工具按類擺放整齊；貨柜架，電腦、打印機有序擺放，備品備件按類擺放；資料柜，圖紙，資料等按照定置管理的要求，定點定位定置，不亂放；辦公室，水杯、凳子、桌子等按照定置要求進行擺放，室內保持清潔。

2.2 制定外協單位維修工作流程

合理的工作流程，能夠大大提高運維的效率，避免過多的中間環節或者因工作混亂而產生無謂的時間浪費。

具體維修工作流程如下7個方面：

江陰XXXX有限公司

《維修工作流程》

2.2.1 客戶送修設備

2.2.2 維修中心接收設備

由駐局負責人負責接收機器（駐局負責人不在由技術員接收），并填寫相關信息（10分鐘）。

（1）登記客戶信息（包括客戶姓名、所屬部門、電話）。（2）登記機器詳細信息（包括機器型號、序列號、所帶附件名稱）。（3）登記機器故障詳情。（4）登記機器是在保內還是保外。

2.2.3 由客戶確認送修設備相關信息，并簽字。

2.2.4 維修設備。

駐局負責人及時安排技術員維修，技術員按照實際情況輪流接單：（1）確認機器是屬于內修還是外修。（2）若機器屬于內修，由駐局負責人指派技術員在指定期限內進行維護維修，做到專人專單負責到底。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單，由技術員向駐局負責人申領需要更換的硬件，并由駐局負責人記錄領取備件的信息。（3）若機器屬于外修，由駐局負責人通知公司送修，外修期限為5個工作日，期間由公司及時跟蹤外修情況，并及時將修復機器返還至局維修中心。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單。

2.2.5 設備修復，通知客戶取機

機器修復后，由駐局負責人通知客戶取機。

（1）客戶自己至維修中心取機的，經客戶核對機器相關信息及附件準確無誤之后，由客戶在報修單及維修記錄單上簽字確認。（2）機器由維修中心送至客戶處的，由技術員經客戶核對機器相關信息及附件準確無誤之后，由客戶在報修單及維修記錄單上簽字確認。（3）報修單和維修記錄單經客戶簽字后均返還至駐局負責人處，由駐局負責人統一匯總到公司。endprint

2.2.6 特殊情況的處理

維修過程中，如因特殊原因（如等待配件時間較長或故障比較復雜等），機器不能及時修復的，由公司通知駐局負責人，并由駐局負責人及時與客戶溝通聯系，說明情況并請求客戶諒解。

2.2.7 維修回訪

維修工作結束后一周內，由駐局負責人抽查回訪并做好記錄。

2.3 制定外協單位工作日志

在我們信通運維班每天的開工會上，外協單位的維修負責人一起參加早會，同時布置任務，記錄在工作日志上，并且每天返回信通班長處工作結果。

具體工作日志包括7個方面：

《工作日志》

2.3.1 晨會工作安排。

2.3.2 往日未完成工作。

2.3.3 今日臨時接報工作。

2.3.4 當日雜項人員派遣安排。

2.3.5 信息安全巡檢匯總。

2.3.6 專項工作完成情況。

2.3.7 衛生情況。

2.4 制定維修操作工單

操作工單的制定，是搞好運維質量的基礎，并且提出了更高的要求，我們在操作工單上不但有運維細節要求，并且有時間要求。

2.4.1 維修操作要求

（1）網絡2個終端，1個小時完成；2個終端以上，2-3小時完成。（2）系統維護2個小時完成。（3）硬件檢測1個小時完成。

2.4.2 維修質保要求

（1）軟件15天。（2）硬件三個月。

同時在工單上增加了信息安全順查聯巡記錄，在做好報修的服務內容后，還要對設備的信息安全項進行檢查，包括桌面終端是否脫韁，殺毒軟件是否掃描體檢，是否有弱口令等10項信息安全內容。并且要對同一辦公室的其他設備也進行聯查。這樣可以更大程度上的宣貫和執行我們的信息安全策略。

3 結束語

由于近年來運維工作量激增，而我們縣公司信息運維人員普遍不足，這就導致公司的很多運維報修得不到及時響應，進而產生了信息運維外包業務，經過一段時間的運行，也發現了運維外包的許多不足，通過摸索和改進，對運維外包制定了相應的制度，杜絕以包代管，確實提高我們的運維服務質量。

通過摸索總結了四個方面的經驗，如果這四個方面的管理制度都能落實到位，工作規范，維修工作流程，工作日志，操作工單，那么我想運維外包隊伍精神面貌會煥然一新，我們的信息運維工作將更上一個臺階，將會給終端用戶提供一份滿意的服務。

參考文獻：

[1]江蘇省電力公司.電力企業班組管理技巧[M].北京：中國電力出版社，2005.

[2]江蘇省電力公司.電力企業班組管理基礎[M].北京：中國電力出版社，2005.

[3]周彩霞.電力信息通信中運維管理系統的應用分析[J].科技創新與應用，2015（01）：99.endprint