高校旅游服務禮儀課程項目導向式教學的應用探析

摘 要：服務禮儀是高校旅游教育專業中非常重要的一門基礎學科，同時也是一門對實踐性要求較高的專業課程，但從當前高校旅游教育的現狀來看，課程教學中依然存在很多理論知識與實踐需求不相匹配的教學現狀， 基于這樣的研究需求，本文根據導向式教學的特點，分析了當前高校旅游服務禮儀課程的現狀，并提出高校旅游服務項目導向式教學的改革方案。

關鍵詞：高校旅游服務禮儀課程；項目導向式教學；應用

教育改革理念在近年來的教育行業中得到廣泛推廣和提倡，而高等教育是當前旅游服務禮儀人才培養的關鍵平臺，因此，在教育改革里面的過程中要不斷的調整和提升自身的教育教學方式和教學思路。保證旅游服務專業的培養模式滿足當前時代發展的需求，項目導向式教學方法就是當前高校為了迎合市場教育改革的要求，而為旅游服務專業的教育探索出來的一種新模式，這一教學方法強調對學生實踐和創新能力的培養，因此得到了各大高校的普遍認可。

1 項目導向式教學的概念和條件

1.項目導向式教學的概念

項目教學是將教與學兩種過程統一為一體的模式，是以師生共同參與項目活動作為課程教學的實施方式，讓學生在項目任務的完成過程中，積極主動的構建學科專業知識的理論體系，并從中獲得提高自身解決問題或完成任務的技能。項目導向式教學方式與傳統教學方式等主要區別在于：傳統的課堂教學堅持以教師、課堂和理論知識作為主體和核心，項目導向式教學方式是將學生、項目活動、實踐探究作為課堂教學的核心部分。因此，該項目導向式的教學方式中，學生不僅是自主構建理論體系的主體，也是自主學習解決問題方式的主體。

2.項目導向式教學的實施條件

首先，項目教學強調與項目任務來激發學生積極運用自己所學的理論體系完成項目工作，項目工作的成果要具備一定的應用意義。其次，學生個人應該具備一定的自主計劃和學習時間，通過獨立計劃工作任務，將自身的工作任務在一定的時間范圍內進行有效規劃和安排，保證通過自己個人的努力克服和解決項目過程中的困難和問題。再次是項目教學內容應該具有一定的難度，教學活動中不僅給學生傳授基本的理論知識體系，還要讓學生在自己克服和解決困難的過程中，學到許多新的知識和技能。最后旅游服務項目的教學內容應該與現實生活中企業的生產活動和經營過程有所聯系，另外，項目教學內容結束后，教師和學生要對項目教學結果進行評價。

2 當前高校旅游服務課程教學的實施現狀

目前很多高校的旅游服務課程教學注重強調以知識理論的構建和學習為主體，忽視對學生解決問題和實踐能力的培養，主要從以下幾點體現目前旅游服務項目課程的進展現狀

1.課程教學方式傳統單一

許多高效的旅游服務課程依然堅持以教師講授作為主要的教學方式，而在教學環節中，嚴重忽略了學生本身的個性化需求，使得學生在課堂活動中的參與程度難題得到提高，即便當前案例教學和實踐教學已經初步體現在某些高校課程的活動中，雖然這些教學方式在激發學生主動性，提高學生參與程度方面發揮了積極的優勢，但是也存在支持傳授缺乏連貫性、教學活動受教師限制等不足之處。

比如為某酒店的四星級稱號進行慶典活動，盛典活動正式開啟之前要做好各方面的工作，主要包括活動規模、場所、時間、內容、廣告媒體、活動程序安排等等一系列的準備工作，但無論采取傳統的講授式教學方式，還是實踐教學的方式，學生都無法課堂中學會理論知識與實踐活動的融會貫通，因此造成的影響是：學生僅僅學會每個章節的知識點，但是卻無法將這些知識融會貫通的應用到現實工作中。

2.缺乏對學生創新和實踐能力的培養

教師作為課堂教學中的主體，經常以完成教學任務或目標為主，急于在有限的時間內向學生傳輸大量的知識體系，而忽略了學生個體的需求以及課堂參與程度，但要對學生的創新和實踐能力進行有效培養，就必須以學生作為課堂教學環節中的主體，以滿足學生的學習需求，以提高學生的全面素質作為教學目的。

當前的課堂教學中，教師僅以一些酒店部門的禮儀服務作為教學案例，學生只能從這些案例中總結出成功或失敗的經驗或教訓，而如何經過這些案例教學，開拓學生的理論思維、提高學生動手能力等，卻沒有得到有效解決。

3.學習成果的考核方式單一

目前高校對于學生學習成果的考核方式主要以筆試為主，最終成績對平時成績和期末成績的平均匯總，這種考核方式來綜合反應學生對五門理論知識學科的掌握程度，卻不能對學生的知識運用和操作技能進行有效評價，這種考核方式造就了學生死記硬背為主的學習方式，在因此無法有效應對學習過程中遇到的問題，更不會將知識理論與實踐操作相結合。

3 項目導向式教學在高校旅游服務禮儀教學中的應用過程

文章將以30個人的班級對東方大酒店制定服務標準和禮儀規范的項目活動作為研究案例，充分說明項目導向式教學高校旅游服務禮儀教學中的具體應用。

1.確定項目活動并進行小組分工

項目確定就是要求學生對東方大酒店的各個工作部門制定服務標準和相應的禮儀規范，并將全班學生分為五個小組，分組的過程中要綜合考慮學生的能力，興趣、性格以及愛好和知識背景等方面的因素，堅持組內成員興趣相近，性格和特長互補的分配原則，以此促進組內學生之間的充分交流和互幫互助。

2.選擇活動主題并制定任務計劃

東方大酒店共設前廳、中餐、西餐、客房、康樂等幾個部門，每個小組針對一個部門進行暗訪活動，在制定具體的暗訪工作計劃前，先由教師和學生共同此項目的具體任務，并由各小組自行制定具體的工作計劃，學生在老師的協助下制定任務計劃書，讓學生對此次項目活動更加深刻了解后，再由學生自行制定和完成。

3.相互協助并搜集資料

該階段是各小組成員根據項目任務計劃書對各個部門實施暗訪，小組成員在相互協作的基礎上對各部門具體調研并搜集相關素材。暗訪過程中要求學生按照自己在課堂學習中的理論知識來檢驗酒店各部門的服務質量，同時還要以酒店客人的身份與服務人員進行深入交流和溝通，這一過程能夠有效培養學生的觀察和溝通能力。endprint

4.分析項目資料并進行共享

暗訪活動結束后，學生要根據暗訪搜集的素材完成暗訪報告，而在報告寫作的過程中，就要求學生充分挖掘和運用自己在實踐環節中學到的新知識和新技能，報告不僅要明確闡述酒店部門存在的問題，還要說明問題出現的原因，并提出相對完善的策略。學生在檢查自身或他人報告時，要以報告內容的真實性和說服力作為主要的評價標準。

5.項目活動進行探究并制作作品

暗訪和暗訪報告工作結束后，學生要根據自己暗訪過程中搜集到的材料編制東方大酒店各部門的禮儀服務標準和規范，此階段也是整個項目活動中最關鍵的核心部分，因此是項目導向教學區別于傳統課堂教學方法的明顯標志。

6.交流并總結評價項目成果

這一階段是整個項目活動結束的最后階段，各小組要對自己的項目成果進行匯報，并與同學和老師交流自身在項目活動中得到的經驗和體會，積極與同學分享項目活動過程中的個人獲得和個人感受。并以小組互評和師生互評的方式來完成對整個項目活動的最終評價和總結。

4 項目導向式教學在旅游服務禮儀課程教學中的相關思考

1.目導向式教學應用的優點

首先能夠有效激發學生自主探究學習的能力，項目導向式教學的過程中，很多小組同學為了順利完成項目任務，充分的利用課外時間積極搜集相關資料并整理閱讀筆記，自主探究過程中遇到的障礙和困難積極向教師請教，這一過程中，學生通過網上或圖書館查閱資料的方式提高了自己自主學習的能力。另外，組內成員相互協作學習的過程中，同學之間能夠相互團結，共同合作的完成學習任務，在過程中能夠加深學生與他人之間的溝通和表達能力，因此，項目導向式教學能讓學生從各個方面得到不同程度的提高。在培養學生團結協作能力方面發揮著重大作用。

其次是能夠充分挖掘學生的學習創造性，項目導向式教學提倡在教師的引導和點撥下，由學生自主探究學習并完成項目任務，這一過程中能夠促使學生充分激發自身的學習創造性，比如：在對酒店進行暗訪過程中，同學發現有客人抱怨等待電梯的時間過長，因此提出了在電梯旁邊張貼新生活小樂趣：比如百科常識或一些笑話等，學生在項目探究過程中，我發現問題，解決問題的鍛煉過程激發自身的創造性。

再次對于提高學生解決問題的能力，項目教學過程中學生通過暗訪發現問題，并在完成暗訪報告的過程中提出解決問題的策略，這一過程中就能夠很好的鍛煉學生在實際工作中有問題的能力，有利于鍛煉學生的實戰操作能力，又有利于進一步鞏固學生的專業學科知識。

最后是提升了學生就業的能力。導向式教學的過程中，學生在參與項目活動的過程中，能夠親身體驗和了解行業規范，對于行業中的人才需求有了更加清楚的了解，使學生在項目實踐的過程中積極實踐理論知識，并在實踐過程中鍛煉自身的相關技能，有效豐富了自身的學習和工作體驗，讓學生真正獲得有價值實用技能，提高了自身的就業和能力。因此，項目導向式教學提前幫助學生適應職業需要的一種教學模式。

2.項目導向式教學需要進一步研究的問題

首先，項目小組之間的發展要均衡

項目導向式教學以小組分工的形式進行，而小組內的成員既有分工也有合作，整個項目活動的完成需要小組內成員積極發揮團結合作的精神，因此，在項目小組活動進行的過程中避免一些現象：有成績優秀的學生會承擔大部分，甚至全部的項目任務，而其他成員則無所事事。等現象，不僅會嚴重影響到項目進行過程中小組內部的團結和諧氛圍，如果沒有真正發揮合作的精神，那么，項目教學進行過程中，對于學生合作意識以及溝通能力的鍛煉將是失敗的，這就要求能發揮教師在項目活動過程中的監督引導作用，比如在項目活動進行的初期，要將主要精力集中在小組觀察和詢問的工作上，及時了解小組內部的項目進展情況，以及每個小組成員正在完成的項目工作內容，通過與學生充分溝通和交流的方式，了解當前小組內部學生可能面臨的困難和問題，同時，教師在對學生項目進展活動進行監控的過程中，還要對學生的行為進行技術指導，各小組成員積極探討項目分工的策略、溝通交流的技巧等等。

其次，注重項目學習的過程，尋找新的評價方式

教學過程中對于學生的評價重點經常集中在暗訪報告上，雖然說暗訪報告和禮儀規范的編制是整個項目活動不可或缺的一部分，也是學生項目活動進展的階段性成果，但事實上，教學過程中的實踐環節才是評價和考驗學生的重要因素，不能因為暗訪報告和禮儀規范的編制水平，就全面否定學生項目教學實踐過程中的工作成績。因此，應該將學生在項目實踐中道德禮儀知識和觀察能力、溝通能力、問題解決能力作為重要的評價標準。

最后，不斷提高教師的項目教學能力，積極組建教學團隊。項目導向式教學實踐性和操作性于一體的教學模式，因此不僅要求教師具備較強的專業知識素養和實踐操作能力，更對教師本人的團結組織能力、導向引導能力、項目設計和指導能力提出了更高的要求，因此，可以從企業聘請專業的技術人員，作為項目教學的兼職教師，要承擔整個項目教學過程的指導工作，可以請專業教師的企業中參與掛職鍛煉，教師在實踐訓練中，不斷提高自身的項目教學能力。

5 項目導向式教學方式的改革

1.采取項目導向式的教學設計方法

項目導向式的教學設計引起了學術界的廣泛關注，但不同學者對項目教學設計中的階段劃分有不同觀點。在總結各位學者觀點的基礎上，教學設計的實施步驟應該分為以下幾點：一是項目設置階段，教師根據項目教學的需要，結合現工作需求來制定具體的教學計劃和階段主題，根據項目教學的主題對教學任務進行依次分配，組織全班同學進行項目分析，最終確定項目開展的具體內容。二是項目計劃的制定階段，醫生根據之前集體討論的項目分析自行制定項目任務計劃，并在老師的指導意見下進行適當的調整和修改，并最終確定項目實施計劃。三是項目活動的準備階段。小組成員按照之前的項目計劃進行準備工作，教師要通過實時跟蹤的方式了解小組內項目準備工作的程度，對項目流程的合理性進行分析，在實施方案不能滿足實踐需求的情況下，協助學生對其進行調整。四是項目活動的具體實施階段。這一階段是對項目方案的具體實踐，學生在實踐的過程中，要對出現的問題進行及時總結和反饋，教師根據學生提供的反饋意見來調整課堂知識結構。最后是項目成果的提交和評價階段，這一階段主要是學生提交項目成果以及老師評價，教師對于學生提交的項目成果進行最后的總結和評價，在此基礎上給學生提供客觀性的指導意見。endprint

2.創設仿真法的項目教學環境

首先要以實訓基地來代替傳統的教室，同時提供空間較為寬敞的禮儀教室，保證學生在禮儀訓練時不受到桌椅的影響，其次。為了保證禮儀操作的標準程度，為禮儀教學提供全面的教學條件，比如與墻鏡的方式來讓學生自行糾正禮儀行為，同時要高效利用電子教學設備，通過放大、回放的方式讓學生更加規范自身的禮儀動作和細節標準。最后是以教學任務來引導學生進行模擬訓練，通過旅游服務業禮儀活動的操作性，使用仿真的教學環境激發學生的參與熱情和工作興趣，并鍛煉學生但禮儀服務過程中的問題處理能力。

3.積極創建禮儀教學實踐平臺

學校或學院要積極與管理理念先進、品牌知名度高的旅游單位進行合作，為旅游專業的學生創造有效的實訓基地，讓學生在行業平臺中提高自身的專業技能水平，同時可以邀請相關專家教學計劃或課程大綱進行有效調整，另外，邀請企業管理人員對學生進行行業前景、熱點、工作經驗等方面的講授，學生可以有效評價和衡量自身與工作需求之間的差異。

6 總結

高校旅游服務禮儀專業承擔培養符合社會發展需要的高素質人才，項目導向式教學是高校為了滿足社會對專業人才發展的要求，而在教學模式上進行的一種創新和改造，旨在縮小人才培養與工作需要之間的差距，在提升學生的專業禮儀素質以及服務實踐能力方面發揮重要意義。因此，應該成為各大高校有服務禮儀專業人才培養的主要教學方式，積極為學生走向實踐工作崗位做好鋪墊，為社會旅游行業的發展培養專業素養高，實踐能力強的人才。

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作者簡介

肖靜（1981-），女，漢族，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：旅游管理方向。endprint