面向客戶的汽車售后服務質量研究

王大沖

（東風悅達起亞汽車有限公司 224003)

1 汽車售后服務與客戶滿意度關系分析

從企業的實際運作中不難看出，售后服務的質量越高，顧客滿意度就會相應增加，反之亦然，所以客戶的滿意度對企業發展至關重要。美國一家大型公司曾根據多年的客戶服務經驗得出統計：平均100個滿意客戶會帶來25個新客戶，而每收到1次客戶投訴，就意味著還有20個有同感的客戶，只不過沒說而已；獲得1個新客戶的成本是保持1個老客戶滿意度成本的5倍，且新客戶帶來的利潤也只有老客戶的一半。

超過96%的客戶是不會告訴經銷商為什么不再進行合作，但如果進行跟蹤服務，問題其實可以迅速解決，這樣會有80%的客戶選擇再度和銷售企業做生意。針對汽車后市場而言，能否為客戶提供優質高效的服務、顧客的投訴能否得到及時有效處理、車輛的保養維護是否滿足顧客需求等售后服務質量問題，就顯得格外重要[1]。

2 當前汽車售后服務中存在的問題

2.1 服務人員專業化素養不高

汽車售后服務的整體質量不高，與服務人員的專業化素養不夠有直接關聯。很多汽車行業的售后服務人員并沒有接受過完整系統的教育或培訓，服務人員不僅服務意識、服務態度存在欠缺，幫助客戶解決問題的實效也不夠，這使得整體的汽車售后服務質量不理想，直接影響到客戶滿意度。此外，售后服務人員在解決一些專業問題上明顯存在背景知識的欠缺，使得一些問題解決起來綜合實效較低。

2.2 忽視內部客戶的服務

汽車行業售后服務針對的人群可以劃分為2個范疇：一個是外部客戶，即以車主為主要群體的企業外人員；另一個是內部客戶，如企業內部人員。大部汽車公司會將幾乎所有的注意力和關注焦點放在外部客戶的服務上，而對于內部員工客戶卻十分忽視，沒有做好針對這部分客戶的售后服務。

2.3 汽車維修質量有待提升

售后服務核心項目就是幫助車主完成車輛的維修工作，維修的質量和效率會直接決定客戶滿意度。但當前很多4S店在汽車維修上做的并不專業，對于一些常規問題反饋不迅速，一些較復雜的問題處理起來更是一拖再拖，客戶需要等待很長時間才能夠將車輛修理好，這直接影響到客戶的使用。此外，4S店長久以來被客戶詬病的問題就是收費太高，比起一些外部的汽車修理單位，4S店的收費會高出一倍甚至幾倍，這會很大程度將一些客戶拒之門外，也是直接影響客戶滿意度的一個因素。

3 提升汽車售后服務質量策略分析

3.1 提升服務人員專業化素養

首先要提升現有客服人員的專業化水平和職業素養，要讓這部分人員的專業知識背景和問題解決的能力有大幅提升。同時要加強現有員工的學習培訓，讓其對專業知識的掌握更加扎實，并能熟練的分析和處理各類常見問題。最后需要提升客服人員的招聘門檻，選用更有資質，各方面能力更突出的人才，這樣才能夠讓客服的整體質量有大幅提升[2]。

3.2 提升對內部客戶重視程度

4S店除了要關注外部員工的良好服務，也要相應注重店內員工這些潛在客戶的有效服務，這樣可以進一步拓寬客戶服務的范疇，為4S店帶來更好的業績。4S店應構建內外員工客戶服務的動態平衡，靈活有效的處理各種問題，提高客戶的綜合滿意度。

3.3 提升汽車維修質量

提升汽車維修質量是提升客戶滿意度的根本，也是最值得關注的一個問題。4S店要讓現有員工的專業化素養和工作經驗更強，對于各種常規的維修工作和問題處理更為熟練，并且能夠有效解決客戶的各種問題。此外，4S店在收費上應該進行相應調整，過高的定價與收費會直接影響客戶的滿意度，在合理的范圍內進行相應調整變化即可。

[1]喬輝.國內汽車售后服務顧客滿意度研究[J].物流工程與管理.2013(04).

[2]耿黃政,黃小武,覃美明.主動式服務是汽車售后服務發展的主趨勢[J].科技與企業.2013(05).