汽車服務接待核心流程中工匠精神的培養研究與實踐

杭州技師學院 滕仙娟

汽車產業的高速發展對汽車市場從業人員專業能力與職業素養提出了更高的要求，但當下汽車從業人員時有背離職業道德行為的做法，更甚至在汽車市場領域出現商業間諜行為，2016年倍受社會關注的查博士和車鑒定“間諜門”事件，2002年通用與大眾商業間諜案（2002年5月，通用汽車公司的一名前主管被起訴。據調查，他在1996年攜帶著通用的一些重要文件，包括新車型計劃、供貨價格和即將投產的一條新車型生產線的詳細方案加入德國大眾公司。有關方面認定，該名主管所帶走的那些資料對大眾有著重要的情報價值。最終，作為了結，大眾公司向通用公司賠償了1億美元），都引發汽車從業人員對汽車市場商業倫理教育的思考，與當今社會大力弘揚的工匠精神背道而馳。中國制造2025，從制造大國走向制造強國，在職業教育中強化專業技能培養的同時更需加強工匠精神的培養。在汽車營銷專業進行教學改革，在其專業核心崗位汽車服務顧問服務接待核心流程技能培養中融入工匠精神教育，使汽車服務顧問真正成為顧客的顧問與企業的形象代表。

1 工匠精神的內涵

工匠精神自古有之，古代杰出工匠代表魯班、黃道婆，他們身上就充分體現了工匠精神；倡導“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的同仁堂，也彰顯了工匠精神。在全社會大力弘揚工匠精神，在“中國制造”向“中國創造”轉變、人力資源大國向人力資源強國轉變的大背景下，現代工匠具有新的歷史使命和社會責任，工匠精神也被賦予了更多新的內涵。

1.1 工匠精神是一種職業精神

工匠精神體現對產品或服務盡善盡美的追求，表現對職業的敬仰虔誠之心、對細節的關注細膩之心、對工作的執著堅守之心。工匠精神所弘揚的愛崗敬業、精益求精、追求卓越、堅守忠誠、技精藝高、務實鉆研、積極進取、不斷創新，是專業精神、職業態度與人文素養三者的有機統一，是精益求精的創新精神、實事求是的科學精神、忘我工作的敬業精神整合的職業精神。工匠精神包含嚴謹、耐心、細致、專業、專注、敬業、創新、責任、誠信等優秀品質和素養。

1.2 工匠精神的隱性特征和顯性表現

工匠精神雖屬于人的內隱特征，卻通過能看到、能聽到、能感受到的顯性特征表現出來，如通過技能、品牌、產品或服務質量等呈現出來；在汽車服務顧問崗位中規范的操作、親切的微笑、專業化的用車建議，是通過動作、話語、體態等顯性特征表現在顧客面前，但這些外顯特征是由強大的內隱特征影響與支持的，是其產品或服務背后的價值觀、精神追求和文化品質的影響。顯性特征猶如露出水面的冰山，人們看到的是水面很小的冰山一角，而看不到的隱性特征是水面下龐大的冰山群。為此，在服務顧問培養中，既要重視標準流程、專業話術的培養，也要注重工匠精神內隱特征的養成，讓學生參與到工作情境中，以服務顧問的角色進行體驗與感受，把嚴謹、細致、專注等為內核的工匠精神培養融入其中。

2 服務接待核心流程中工匠精神培養具體實施點

工匠精神的內隱特征，難以訓練、觀察、評估，但另一方面，工匠精神總是借助一定的形式得以體現，外化于形，成為可觀察、可評價、可糾正、可提升的某種行為，因此，教學中要注重服務接待流程的操作，在具體工作任務實施中切實領悟服務顧問工作職責與工作要求，結合服務接待工作流程，強化各執行點、技能點，以及所內隱的工匠精神和職業素養。服務接待核心流程技能點、工匠精神具體歸納如下。

2.1 接待準備

接待準備就是做好接待前的各項準備工作，包含文件夾、防護用品等工具準備；服務顧問、維修人員、技術人員等人員到位；接待區環境衛生、溫度、背景音樂、飲料、水杯等工作環境布置；工裝、胸卡等儀容儀表整理等。執行要點包括按照5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養）管理要求進行接待準備。要體現服務顧問一絲不茍、嚴謹的工作態度，強調敬業、嚴謹等工匠精神。

2.2 服務預約

服務預約就未來車輛保養維修與客戶初步訂立口頭或書面協議。執行要點包括講究電話禮儀、核對客戶與車輛信息、協商預約時間、告之維修價格與時間、詢問舊件與預約提醒方式、確認預約內容等。強調顧客至上服務理念，強調規范、專業等職業素養。

2.3 接待作業

接待作業是對來店保養或維修顧客的接待工作。執行要點主要有：主動迎接、互動檢查、故障問診、精品推介、項目確認等；邀請顧客互動檢查，確認車輛狀況及時發現車輛隱患，為顧客排憂解難。強調服務顧問的專業性，體現顧客用車顧問的角色，強調專業、顧客中心、用戶至上等工匠精神。

2.4 維修協調

維修協調就是服務顧問及時把維修車間維修進展情況反映給顧客，對需要追加的項目進行協調，是顧客與維修車間溝通的橋梁。執行要點主要有：維修過程控制；服務增項名稱、原因、配件、費用等與車間的溝通；與顧客進行項目確認并取得顧客授權；下達增項后的維修委托書。維修協調強調顧客溝通，新增項目必須得到顧客確認后才能下達維修或更換指令。要體現專業、責任、用戶意識等匠心。

2.5 完工質檢

服務顧問對維修保養后的車輛進行檢查，確保車輛所有故障排除并達到可以交付給顧客的狀態，車輛個性設置恢復至進廠狀態。執行要點主要有：檢查車輛清潔狀況；檢查維修項目；檢查車內是否有工具雜物遺留；座椅位置、收音機等設置恢復至進廠前狀態；輪胎胎壓調整到正常值范圍；舊件放置到指定位置等。完工質檢要求服務顧問站在顧客角度，體現仔細、認真、專業等工匠精神。

2.6 結算交車

服務顧問向顧客展示保養成果，并進行費用的解釋說明及結算工作。主要執行要點有：保養成果展示、費用解釋說明、結算付款、關懷送別。要求向顧客展示保養成果和費用明細說明，讓顧客明白消費，并介紹用車建議及提醒下次保養時間等。結算交車時，優質服務要貫穿始終，用透明消費增加顧客信任感，體現對細節的關注，對顧客的人文關懷。

2.7 維修跟蹤

對維修保養后的顧客在一定時間間隔內進行跟蹤訪問。執行要點主要有：復核顧客保養或維修的記錄、致電顧客、詢問并記錄顧客評估情況、投訴的妥善處理等。維修跟蹤能了解服務質量，收集顧客建議，改進服務質量，提升顧客的品牌忠誠度，要體現對產品或服務盡善盡美、善始善終的追求。

3 服務接待核心流程中融入工匠精神的培養方法與途徑

工匠精神這一職業素養，處于人格結構最深處，很難訓練、評估，只有借助崗位工作、技術活動讓學生參與、體驗、感悟，觸及學生內心，使學生產生情感共鳴，才能讓工匠精神深入心靈、內化于心、根植于心。因此，在教學中要注重氛圍營造，對接真實工作任務；注重服務接待流程規范操作，做到形到、眼到、心到、神到；納入行家里手、企業精英、優秀工匠的事跡，邀請大家們走進學校、走進課堂，言傳身教、率先垂范，讓學生感同深受，產生職業的認同感與崇敬感。同時，在汽車服務接待核心流程中融入工匠精神，離不開具有“匠心”的師資，名師才能出高徒，因此，與企業對接，加強教師與企業師傅交流與互通，建立“匠心”師資才能確保教學效率。另外，當前職業院校普遍存在汽車營銷類教師短缺的現象，難以實現小班化，開展針對性一對一指導，為此，以服務接待項目團隊形式提升學生技能，強化學生服務意識，并通過導生制有序開展實踐教學，是在專業課程中推進工匠精神培養的有效途徑。

3.1 營造良好職業氛圍

（1）對接企業氛圍的教學環境，創設工作情境。工匠精神是一種職業精神，與職業息息相關，故在教學環境的營造中要與真實企業環境對接，設置與汽車服務企業相似的前臺接待區、車輛檢查區、洽談區、客戶休息區、收銀處、交車區等；喜悅之星、服務接待流程、服務理念等文化墻布置，把企業工作環境、企業文化融入教學環境，讓學生置于工作情境中，身臨其境，增強學生的職業體驗與職業感知。

（2）設置源于工作過程的教學項目，體現職業任務。通過對汽車服務企業服務顧問崗位的調研，不同品牌或企業都有自身特色的流程，如北京現代的“六方位”流程，但在汽車服務接待中，總體都包含接待準備、服務預約、接待作業、維修協調、完工質檢、結算交車、維修跟蹤等工作內容，因此，在教學項目的設計中圍繞客戶來店保養這一工作任務，分解為7個教學項目來實施，把企業真實的工作任務引入教學中。

3.2 建構“匠心”師生團隊

（1）強化校企對接，打造“匠心”師資團隊。校企合作與對接是培養師生“匠心”的關鍵。汽車營銷類師資熟知汽車服務企業運作模式、工作崗位流程、服務理念等，定期參與企業實踐與巡訪，參與企業項目研究，才能在教學中傳遞企業最新的方法、理念、服務的標準與規范。同時聘用企業服務精英、優秀服務顧問擔任學校導師，通過師傅的言傳身教使學生感受一絲不茍的技藝、規范貼心的服務。用汽車營銷教師與企業服務精英共同建構的“匠心”師資團隊，圍繞汽車服務核心流程、顧客至上服務理念、企業5S管理等方面開展教學、實踐與評價。

（2）營建服務接待項目團隊，培養學生技能精英。設立服務接待項目團隊，在汽車營銷相關專業中招募學生，重在培養學生對來店維修或保養顧客的服務接待能力。該團隊作為教學的有效補充與延伸，注重服務接待流程規范性操作與對細節的專注，并形成一定年級與年齡梯隊，一方面為各級各類技能比賽儲備與輸送人才，另一方面也為服務接待課程日常教學提供技能導生。

3.3 創新教學組織與評價

（1）推行實踐課堂導生制，有序開展實踐教學。當前職業院校汽車營銷專業學生普遍規模較大，難以實現小班化教學，班級規模大導致實踐教學組織難度大，教學效果不理想。課堂中雖采用小組合作形式，由小組長帶領小組成員開展實踐項目，但因小組長本身的技能水平不高，無法有效指導，而老師又無暇全面顧及，導致小組合作開展技能訓練效果不明顯。故在實踐課堂推行導生制，通過服務接待項目團隊培養出的技能精英、各級技能競賽的選手組成導生，分配到實踐課堂中，充當小老師，配合授課老師進行實踐指導，能較大提升實踐課的教學效果。

（2）接軌服務接待項目企業評價，提升學生職業能力。在服務接待考核中，按照汽車服務企業對服務顧問的評價模式對學生進行評價，引入企業評價內容，把汽車服務企業常見的車輛保養問題及顧客異議納入評價考核中，注重服務接待流程操作規范性的同時，更注重評價學生對顧客關注、關懷等理念如何通過言行舉止表達出來。在評價中邀請企業服務精英參與，從企業用人需求角度對學生的職業能力進行考核與評定。

4 汽車服務接待核心流程融入工匠精神培養實施成效

在汽車服務接待核心流程教學中融入工匠精神培養，使顧客至上、客戶第一的理念融入核心流程中，讓學生通過操作、演練、感受流程實施中的專業與規范；通過服務善始善終、人文關懷、透明消費、有效跟蹤等方面培養學生養成對優質服務極至的追求。近幾年，學生在省級、國家級等各類汽車營銷技能大賽中，多次榮獲金牌，選手以規范、專業、自信、得體大方的言行舉止對來店顧客進行接待和異議處理，切實幫助顧客解決問題，充分體現心系顧客，急顧客之所急，憂顧客之所憂，以顧客為上的服務觀念，選手的出色表現得到評委與現場觀眾的認可。同樣，汽車營銷專業畢業生的專業能力、敬業精神深受用人單位認可，其中畢業2年～3年的學生，月薪過萬元的大有人在，學生用一份對待生命的態度對待職業，竭力為顧客提供最好的產品與服務。