優質護理干預對門診分診護理質量及護理糾紛發生率的影響

于萍

廣州市第一人民醫院，廣東 廣州 511458

0 引言

作為醫院的窗口，門診是患者到醫院就診的第一場所，門診每天接納患者病種雜、人數多，是醫療糾紛、護患糾紛、暴力事件的高發科室。門診護理服務質量的高低關乎著患者對于醫院的印象，也影響著患者對于醫院滿意度與信任。分診護理是門診護理服務的重要組成部分，良好的分診護理干預可有效縮短患者門診就診時間，改善患者就醫體驗，提升患者對于醫院的整體滿意度[1]。然而常規門診分診護理缺乏整體性與針對性，無法滿足患者及醫院需求[2]。優質護理是近年來新興的一種護理模式，在醫院的多個科室有著良好的運用效果，受到廣大患者及醫護人員的好評[3]。鑒于此，本研究觀察了在門診分診中開展優質護理干預的效果，結果示下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經院內倫理委員會批準，采用前瞻性研究方法，將2019年11月-2020年5月在本院門診就診患者128例納入本次研究。納入標準：知情同意者；年齡介于18～60歲；意識清楚、無重大疾病及生命體征穩定者。排除標準：依從性差，不配合研究者；精神疾病及傳染性疾病患者；心理疾病、語言障礙等無法正常交流溝通者。按照隨機數表法分為兩組，各64例。對照組男34例，女30例；年齡19～59歲，平均（48.65±6.51）歲；疾病類型：心腦血管疾病30例，消化系統疾病20例，泌尿系統疾病8例，其他6例；文化程度：初中及以下21例，高中及大專29例，本科及以上14例。研究組男36例，女28例；年齡18～60歲，平均（48.11±7.05）歲；疾病類型：心腦血管疾病32例，消化系統疾病21例，泌尿系統疾病6例，其他5例；文化程度：初中及以下20例，高中及大專33例，本科及以上11例。兩組性別、平均年齡、疾病類型及文化程度等一般資料相比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 干預方法

對照組給予常規門診分診護理，主要包括在導醫臺被動接受患者咨詢、指導掛號、告知科室方位等。

研究組在常規門診分診護理的基礎上開展優質護理干預：①業務培訓：選擇經驗豐富、資歷較高的護士擔任門診分診護士，并定期進行培訓及考核，內容包括護理技巧、服務態度、常見疾病臨床癥狀與分類、法律、醫療防范意識及應急能力等，考核通過后方可上崗。②環境護理：對護理人員進行文明禮儀進行培訓，統一著裝，化淡妝；播放優美祥和的音樂，門診大廳增設LED顯示屏，實時顯示科室分布、就診人數、排隊人數等人數；于醒目處張貼就診流程、就診須知等；保持門診大廳地面干凈整潔、空氣流通。③評估病情與快捷導醫服務：在門診設置導醫服務窗口，采用流動式巡回服務，主動對患者進行詢問，根據患者臨床癥狀、感受、訴求結合自己專業知識，評估患者病情，幫助患者找到需要掛號的科室，詢問過程中態度和藹、語氣輕柔，并根據患者年齡及文化程度等選擇合適的語言進行交流；根據患者病情嚴重程度合理調整就診順序，為患者爭取有效的救治時間，一旦發現急危重癥患者及時進行處理；使用輪椅或攙扶等方式幫助無法獨立行走的患者送至對應門診。④心理干預：對患者進行心理干預，安撫患者，拉近護患距離，增強治療疾病的信心；在患者等待掛號、就診的時候發放健康教育手冊，手冊內容主要包括常見疾病類型、發病原因、危害等，對于患者的疑問要及時進行解答。⑤便民服務：開展自助掛號、微信掛號等便民服務，提供雨傘、充電寶等便民設施。⑥質量改進：每天對優質護理服務的效果及存在的問題進行總結，討論改進措施和解決方案；每周進行滿意度調查，在門診張貼投訴電話、投訴箱及意見箱，及時總結問題并給予改進。

1.3 觀察指標

（1）護理質量。參考《護理質量評價標準》[4]，結合我院具體情況，擬定護理質量調查表進行評估，該表Cronbach's α系數為0.84，內容包括分診環境、分診就診時間、服務態度、分診準確情況等4個方面，每方面總分0～10分，評分越高護理質量越好。

（2）心理狀態。分別采用焦慮抑郁自評量表（SAS、SDS）對患者干預前后心理狀態進行評估，SAS、SDS量表均有20個條目，每個條目均采用1～4級評分，評分越高心理狀態越差。

（3）護理糾紛。統計兩組干預過程中護理糾紛發生情況，并計算護理糾紛發生率。

（4）護理滿意度。根據紐卡斯爾護理服務滿意度量表（NSNS）對兩組護理滿意度進行評估，該量表內容包括護士所提供幫助、護士了解您的需求、護士的工作能力等19個條目，每個條目均采用1～5分評分法進行評分，其中總分≥76分為滿意，57～75分為一般滿意度，＜57分為不滿意，護理總滿意率=滿意率+一般率。

1.4 統計學處理

應用SPSS 23.0軟件進行數據處理，計數資料（護理糾紛發生率、護理滿意度）用百分率表示，以χ2檢驗，計量資料（護理質量）用（）表示，采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量

研究組分診環境、分診就診時間、服務態度、分診準確情況評分均高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量比較（）

表1 兩組護理質量比較（）

2.2 心理狀態

干預后，兩組SAS、SDS評分均下降，且研究組較低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組心理狀態比較（）

表2 兩組心理狀態比較（）

注：相比于本組干預前，*P＜0.05。

2.3 護理糾紛及護理滿意度

研究組護理糾紛發生率（1.56%）較對照組（14.06%）低（P＜0.05）；研究組護理滿意度（96.88%）較對照組（82.81%）高（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

近年來，隨著社會發展及人們生活水平的提高，對護理需求也不斷上升，常規護理顯然無法滿足需求，而隨之而來的護理糾紛發生率不斷提高[5]。門診是患者接受護理服務的最初場所，是接納患者最早、范圍最廣、病種最大的科室，也是護理糾紛發生較多的科室。而分診護理是門診護理服務的第一環節，決定著患者就醫體驗及對醫院的直觀印象，同時快速準確分診可以有效縮短患者就診時間，對于節約醫療資源具有重要意義[6]。因此，有效提高門診分診護理質量，維護和諧的護患關系是目前護理服務的重點。

現階段，優質護理服務在醫院許多科室都有應用，且均獲得良好的口碑[7]。本研究將優質護理服務應用到門診分診中，結果顯示：研究組分診環境、分診就診時間、服務態度、分診準確情況等各項護理質量評分均高于對照組；護理滿意度（96.88%）較對照組（82.81%）高。學者范清秋等[8]研究發現，患者對于門診分診優質護理服務的護理滿意度顯著高于常規護理，與本研究結果基本一致。提示在門診分診中開展優質護理干預，可有效提升護理質量，促進患者認可護理服務。分析原因在于：選擇業務能力較強并通過培訓考核的護理人員作為分診護士，可有效提高護士業務能力及專業能力，對于提升護理質量具有重要作用；通過評估病情與快捷導醫服務、心理干預，可以有效縮短患者就診等待時間，拉近護患關系，獲得患者信任，緩解不良情緒，增強治療信心，對于改善護患關于具有重要作用；通過環境護理與便民服務，可以使患者感受到溫馨、和諧、舒適的就醫環境，給患者帶來良好的就診體驗，可以有效促進患者對于護理服務的認可，提升護理滿意度[9]；通過質量改進，可以有效總結當前優質護理工作中存在的問題，有利于保證優質護理服務順利進行，為提高護理質量奠定良好的基礎[10]。

臨床發現，門診是護理糾紛的高發科室，其原因主要是分診護理人員未能第一時間幫助進行準確分類、患者就醫體驗不佳、就診流程不夠簡潔等，一方面增加患者就診等待時間及痛苦，另外也容易耽誤患者病情，進而引發護理糾紛[11-12]。本研究結果顯示，干預后，兩組SAS、SDS評分均下降，且研究組較低；研究組護理糾紛發生率（1.56%）較對照組（14.06%）低。張亞平[13]等學者研究報道，開展門診分診優質護理服務的護理糾紛發生率為5.77%，低于常規護理的15.38%，與本研究結果基本一致。表明在門診分診中開展優質護理干預，可有效改善患者心理狀態，降低護理糾紛發生率。分析原因主要與優質護理服務可以準確進行分診掛號，縮短患者就診等待時間；心理干預可以有效緩解不良情緒，增強治療疾病的信心；在患者等待期間發放健康手冊，減輕患者煩躁心理等有關。

綜上所述，在門診分診中開展優質護理干預，可有效提升護理質量，降低護理糾紛發生率，改善患者心理狀態，促進患者認可護理服務，優勢顯著，具有臨床推廣意義。