深入做好企業基層信訪工作

袁品格

信訪工作是黨和政府以及企業關于群眾工作的重要組成部分，是最直接聯系職工、最直接聽取職工意見、最直接為職工群眾排憂解難的公眾性工作，是企業進行民主管理、體察民情、聯系職工的重要渠道，是維護社會和諧與企業穩定的基礎。近年來，信訪工作已經越來越受到了黨和政府的高度關注，大到民生，小到個人利益，已成為整個社會關注的熱點、焦點問題。群眾利益無小事、讓人活得更有尊嚴、中國夢歸根結底是人民的夢、必須不斷為人民造福等，已成為現階段國家和政府領導的至理名言。

在企業內部，多年來，信訪工作一直是困擾企業穩定與和諧發展的難點。因為企業在發展過程中，往往會出現一些歷史遺留問題，加上經濟體制、人事勞動制度的改革、社會保險制度的發展與完善、法律法規的不斷健全、意識形態的不斷變化，社會發展對人們的生活、思想、家庭觀念帶來的沖擊，以及公民維權意識的增強等等，都使信訪工作面臨的形勢越來越嚴峻，問題越來越復雜，處理的難度越來越大。

直接涉及到職工切身利益的事件較多。尤其是人力資源與社會保險范疇，比如勞動關系、勞務用工、員工福利、薪酬分配、工傷賠償、醫療報銷等。

時間跨度大，處理問題難。比如在上訪事件中，要求重新處理以前歷史遺留的臨時用工問題、工齡確認問題，要求按照《工傷保險條例》有關規定處理以前的老工傷問題等。

重信重訪情況多。比如：已解除勞動合同數年的臨時工鬧訪要求接續勞動關系問題，個別工傷職工多次鬧訪要求重新處理其工傷保險待遇的問題等。

群體性上訪事件上升。比如：近年來企業勞務用工中的工資拖欠問題、買斷工齡人員因生活家庭困難等問題以及企業改制中員工勞動關系的界定、企業分離辦社會職能、房屋拆遷等的群體上訪事件。

信訪工作的這些特點，使企業信訪工作面臨著新的挑戰。那么，如何做好基層信訪工作，我認為：從事基層信訪工作的同志，一定要站在學習實踐和貫徹落實科學發展觀的高度，充分認識做好信訪工作的重要性，切實解決好關系職工群眾切身利益、家庭冷暖、生活困難等問題，及時化解消除各種矛盾，創建和諧企業、和諧勞動關系，主要從以下三個方面著手：

夯實基礎管理，注重證據文化建設。信訪工作涉及到企業的各個管理部門。更多的涉及到企業行政辦、財務、人力資源與社保等相關部門。因為這些部門所管轄的業務都與企業和職工個人切身利益息息相關。尤其是隨著《勞動法》《勞動合同法》《社會保險法》的相繼頒布，職工的維權意識越來越強，加上整個社會法制化進程的不斷推進，社會上的法律咨詢機構、法律志愿者等不斷出現，對人們思想觀念的不斷沖擊，造成了個別職工的盲目上訪。

加上上訪人員一般反映的問題時間跨度都非常大，大多是過去的遺留問題，歷史資料不健全，增加了處理難度。比如，因曠工除名數年的人員要求恢復勞動關系、過去未按規定程序處理的傷殘職工的工傷認定、勞動能力鑒定等，因此，在日常工作中，要扎扎實實地做好基礎管理工作，做到數據準確，臺賬完備，流程清晰，操作規范，注重證據文化的建設，加強證據鏈資料的收集。

比如，企業工傷職工的檔案，就應該做到資料齊全，整理規范，管理扎實。從工傷事故調查到工傷認定、勞動能力鑒定和最后的待遇支付，整個過程的詳細資料一應俱全。因為企業內部的人員流動是很頻繁的，每一位工作人員都不可能在一個崗位干一輩子，都有離開的時候，那么把日常的管理工作做細，一是為職工負責，二是為后來者負責。任何人來到這個崗位，都能找到每項工作的源頭。每一個職工來訪，都能查到以前的證據，都能說得清清楚楚，明明白白，問題自然就好解決了，不會再發生職工不滿意而重訪的情況。

在日常的信訪中，有些職工是確實有問題來上訪的，有些職工是沒有問題，由于政策理解的差異來上訪的，還有個別職工是抱著其他目的來上訪的。比如，以前遇到有個別職工反映自己退休待遇比同期參加工作人員低的問題，本來已經解釋過了，職工也明白了，但過了幾年，換了個領導，或者換了個具體工作人員，這個職工又來找了，繼續反映同樣的問題。這種職工，一般都抱著能找點是點的想法，想著新來的人不一定清楚過去的情況，找找看吧。如果平常的管理工作底子非常清楚，一查便明白是怎么回事，這種事情顯然就很好解決了。因此，每一位工作人員，都應該在自己所在的崗位樹立證據文化意識，加強證據文化建設，是做好信訪工作的基本要求。

全面溝通協調，整合各方力量。信訪工作涉及面廣，涉及部門多，往往是觸一發而動全身的事情。作為信訪部門，要加強全方位的溝通。包括與上級信訪部門的溝通和與業務主管部門的聯系。在工作實踐中，確實因為企業工作不到位造成對員工利益傷害的上訪，往往比較好解決，職工也容易接受。但對于個別的鬧訪、纏訪人員，由于其提出的要求無法在政策范圍內解決的，那就決不能因為一件事情而開一個口子，訂立一項制度，否則口子多了、制度多了無法執行了，就等于沒有制度了，在具體的處理過程中一定要加強全面溝通，要嚴格按照法律和政策辦事，堅決維護法律和政策的嚴肅性，真正把信訪工作納入規范化、法制化的軌道。要深入做好思想政治工作，要本著引導、教育和說服關心的原則，把政策講清，把道理講透，幫助他們調整心態。因為這些上訪人員在重訪過程中往往會出現出爾反爾的現象，抱著“大鬧大解決、小鬧小解決”的心態，以各種過激方式來引起領導的重視，因此，加強各方面的溝通，各部門、各單位對政策的理解達成共識，在解釋政策過程中口徑一致，大家齊心協力，不給鬧訪人員留口子、鉆空子，就有利于問題的進一步解決。這是做好信訪工作的基本方法。

加強政策學習，提高應變能力。信訪工作是一項政策性很強、富有挑戰性的工作，對信訪工作者的必然要求是綜合素質高，服務意識強。每一位信訪工作人員，要在自己平凡的崗位上實現不平凡的價值。

一是要加強對政策的學習和自身修養的提高。信訪工作的特點是復雜性強，要想在錯綜復雜的矛盾面前穩如泰山，就要增強研究問題、認識問題、解決問題的能力，這種能力源于學習和實踐。因此，每一位信訪工作人員，都要不斷學習新政策、老規定，要融會貫通。實踐證明，處理歷史問題不能僅用現在的政策去解釋，一定要綜合去考慮，一定不能脫離歷史背景，只拿現在的政策去解決歷史遺留問題，一定會走進死胡同。一個稱職的信訪工作人員，除了要學習企業管理、人力資源、社會保障等方方面面的業務，還要學習心理學、學習談判的藝術和工作的技巧。并及時對已處理的各類來信來訪事件進行歸類總結，積累經驗，增強處事能力。

二是要有愛心和高度的敬業精神。信訪工作的對象是人，信訪工作的核心是服務。從事信訪工作的同志都知道，來上訪的人員中大部分都是帶著怨氣來的，這時候，就需要每一位信訪工作者設身處地為服務對象著想，給服務對象以親切感，說話辦事熱情周到，以禮相待，善于和服務對象交朋友，耐心細致、傾注真情地去幫助他們，多換位思考，解釋問題做到有理有據，讓上訪者感受到企業的關愛，通過為其提供優質的服務，增強與上訪者之間的信任感，這是做好信訪工作的需要，同時也是一個人精神境界高尚和個人修養良好的表現，這是做好信訪工作的基本素質。

信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的主要渠道，也是企業聯系員工的橋梁，信訪工作的成效直接關系到企業的外在形象，因此，要做好基層信訪工作，只有準確把握以上三個基本點，立足崗位，創造出色，才能切實維護企業穩定與職工的合法權益，促進企業生產經營的可持續發展。

（作者單位：中鐵一局集團社會保障部）

（責任編輯：崔小花）endprint