互聯網發展下醫院門診收費的管理問題及其對策

胡小喬

摘要：計算機網絡與技術的發展，對醫院的傳統工作方式有較大的影響。本文結合所在醫院在實行計算機網絡化門診收費工作中，網上掛號和手機支付出現的新問題，進行了分析與探討，提出完善醫院微信公共號平臺、優化自動退費程序和與銀行建立數據對接的解決辦法，以期規范和提高互聯網發展下醫院門診收費管理的水平。

關鍵詞：醫院門診；手機掛號；手機支付

在計算機網絡與技術的發展高速發展的時代下，醫院也不可能避免的要利用互聯網改進與完善日常管理工作。目前，醫院都進入了電子病歷，電子處方的時代，醫院門診收費也擺脫了手工劃價，手工發票的傳統模式。最近幾年，網上掛號就醫、手機支付門診費用等方法的引進，給眾多的患者帶來了極大的便利，與此同時，對醫院的日常工作與現金管理也帶來了新的問題。

一、網上掛號就醫、手機支付門診費用的優勢

（一）醫生的坐診

病人可以在網上清楚的查到醫生的坐診時間，可以提前進行相應醫生的預約就診。對于老病患來說，不需要抱著“碰運氣”的心態到窗口掛某位醫生的號，或者等到排到需要的號沒有號源了。對于有些住的遠的病人，也不需要看病的頭一天提前趕來，大清早在門診收費窗口等待窗口掛號工作人員上班。通過網上預約掛號，可以根據自己時間的安排，預約一個適合自己的時間就診。到達醫院后也不需要再去窗口排隊掛號，可以直接拿著手機上預約好的信息去相應科室的門口進行排隊。

（二）快速進行繳費

當醫生給病人開完藥，或檢查后，以前病人都需要在交費窗口排隊進行交費，當患者多的時候，或者窗口處理復雜業務的時候，病人交費需要等待很久。現在卻可以通過手機綁定就診號，醫生開的處方或者處置單就會直接顯示在手機上，病人可以直接通過支付寶或者微信進行費用支付，這樣就免去了排隊交費的時間。

（三）減少窗口掛號工作人員的工作壓力

通過網上已經掛好號的病人，就不會再在窗口排隊進行掛號，窗口掛號工作人員也可以不用再回答病人普遍提出的問題：請問掛什么科室的號、需要平診號、需要哪位醫生的號等繁瑣的問題。已經通過手機交費的病人也不會進行排隊交費。這樣可以大大減少窗口病人的排隊量。也可以避免排隊時間過長導致病人情緒不穩定，從而與窗口人員產生不必要的沖突，減少窗口人員被投訴的概率。

二、網上掛號和交費存在的問題

（一）病人不懂醫

對于多數就醫的病人來說，他們對醫院分科是不了解的。現在醫院的科室分科越來越細，對于他們看到那么多科室可能就是一頭霧水，根本不知道自己應該預約哪個科室或者哪個醫生的號進行就診。所以即使提前預約了號，也可能由于掛錯科室或者醫生號需要進行更換。那樣提前手機預約的掛號并沒有給病人節約時間，而且還增加了就診的時間。因為等待就診之后醫生告知不屬于他的專業范疇，需要換科室或者醫生進行就診，這樣病人又要在窗口進行更換掛號，又重新到另一個科室進行等待就診。例如：孕婦早孕是屬于婦科門診的，懷孕三個月后才應該到產科進行定期產檢。但很多女性只要覺得自己可能懷孕了，就在網上預約產科的醫生的號。

（二）退費程序比較復雜

由于是手機交費，病人只需要憑借處方和手機交費信息取藥。做檢查時，登記檢查人員只需要核對處置單和手機交費信息便可排隊進行檢查。所以如果病人需要退費時，首先得到收費窗口憑著手機信息，找收費工作人員查詢交費記錄并打印交費發票。但是由于收費人員無法判斷該病人是否進行檢查，又需要病人拿著發票去執行科室找相應的領導簽字，證明該病人該項檢查并沒有進行。最后才能在窗口進行退費。所以手機支付費用遇到退費的情況，程序比較繁瑣，會給病人造成不必要的麻煩。

（三）收費窗口工作人員現金留存不足，退費壓力大

病人手機進行支付，就會減少現金進入收費窗口工作人員的手中，如果遇到手機上支付的大額費用需要退費時，或者窗口收費人員遇到連續退費時，很可能因為手頭現金不足以應對這些需要現金退費的業務。并且這也為想套現的人開了一個“小天窗”。

三、解決問題的對策

（一）完善醫院微信公眾號平臺

第一，在醫院的公眾號里，對每個細分的科室進行通俗易懂的簡單介紹說明，對每個坐診醫生的專業也要進行簡單的介紹。讓患者可以對照自己的狀況進行相應科室和醫生的預約掛號。第二，如果還是存在疑惑的病人，應該有一個平臺給他們提供網上人工分診，這樣可以提高手機預約掛號的準確性，并且減少退掛號票和換掛號票的數量。

（二）優化自動退費程序

病人支付的錢先存放在一個平臺上，如果病人完成該項檢查或者已經拿到藥，相應的科室就在電腦上標記已完成，病人支付的錢就再進去醫院的銀行賬戶，如果說病人沒有拿藥或者沒有做檢查，這種情況下病人申請退款，那樣通過各科室的的標記情況核實清楚后，可以直接把錢原路退回。這樣不僅不需要病人為了退費來回跑動和多次排隊。也可以減少門診收費窗口工作人員的工作量。

（三）建立與銀行數據的對接

醫院財務部門應該和銀行建立信息上的鏈接，從技術上做到從銀行卡支付的費用就退到相應的銀行卡上去，這樣不僅僅解決了醫院收費窗口現金不足以退費的壓力，還解決了銀行信用卡套現漏洞的現實問題。

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（作者單位：三峽大學）endprint