優質護理在體檢中心分診中的應用研究

徐潔+王慕然

摘要：目的 探討優質護理在體檢中心分診中的應用。方法 選取我院體檢中心體檢者100名，隨機分為對照組（按常規方法進行分診）和試驗組（在對照組基礎上實施優質護理），比較兩組患者的滿意度與投訴率。結果 試驗組的護理滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05）。結論 在體檢中心分診中實行優質護理，可提高體檢者滿意度，降低投訴率，值得臨床推廣使用。

關鍵詞：優質護理；體檢中心；分診；滿意度

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）24-0100-02

隨著社會經濟不斷發展，人民物質水平和健康意識不斷提高，人們清楚意識到健康的重要性，從而在健康觀念上發生了極大變化，大批健康和亞健康人士不斷涌進體檢中心進行健康體檢，體檢正逐步成為一種時尚潮流。體檢中心只有不斷為體檢者提供方便、快捷、全方位的優質服務，才能做強做大，在競爭中立于不敗之地[1]。“優質護理”是以患者為中心，全面落實護理責任制，強化基礎護理，深化護理服務內涵，整體提升護理服務水平。在醫療和護理行為中，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。“優質護理”2010年由衛生部提出后，各大醫院積極響應，實施優質護理，倡導“以患者為中心”，在各方面為患者提供優質的護理服務[2]。我院自2014年10月積極響應衛生部號召，在體檢中心分診中實施優質護理，取得了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2016年10～12月我院體檢中心體檢者100例，隨機分為對照組和試驗組，其中單號為對照組，雙號為試驗組，每組各50例。對照組男32例，女18例，年齡23～84歲，平均年齡（46.25±9.87）歲，試驗組男34例，女16例，年齡25～83歲，平均年齡（43.34±9.17）歲，兩組患者在年齡，性別，文化，住院次數等方面無統計學差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

營造人性化的檢查環境。為了給體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環境，體檢大樓內均有中央空調，保持舒適室溫；體檢樓門口鋪設防滑墊，窗戶掛不透明藍色窗簾，以保護體檢者的隱私；檢查床高矮適中，走廊放置盆花、盆樹，各檢查室標志醒目，門口均配備候檢長椅，并設置多處候檢區；寬敞明亮的餐廳；大廳配有電視機，以便于侯檢客人侯檢時了解國內外新聞和健康教育，同時免費提供醫院簡介、導醫指南和健康教育材料，使體檢者在情緒放松、休閑的心態下配合檢查。

1.2.1對照組 采用傳統方法進行分診。分診護士給體檢者發放體檢須知，在體檢大廳設置醒目、規范的指示牌、路標和流程圖。對體檢體檢者采用文明規范用語，對體檢者的提問熱情解答。加強巡視，及時了解各科室體檢者排隊情況，維持好體檢秩序，使體檢流程銜接緊密，流程有序。

1.2.2試驗組

1.2.2.1護士培訓 對護士進行統一培訓，具體包括一些慢性病的飲食、運動宣教，常規檢查注意事項等，使分診護士掌握常見的疾病如心腦血管疾病糖尿病高血壓等予以生活習慣和飲食指導，對于需要藥物治療的，根據不同疾病給予不同的藥物指導，告知藥物的作用副作用注意事項服用方式方法等，目的是可對體檢者進行有效的健康宣教，使體檢者獲取更多的健康信息。

1.2.2.2不同患者個性化分診處理 ①一般體檢者：我院體檢科室較多，如檢驗科、內科、外科、婦科、口腔科、五官科、B超、心電圖等，體檢體檢者進入體檢中心后，分診護士主動與體檢者溝通，根據目前各個科室的排隊情況，靈活組織和協調體檢體檢者受檢的先后項目，盡量節省體檢者體檢時間。②特殊體檢者（老年體弱、行動不便者）：為其開辟“綠色通道”，縮短其體檢時間。配備平車、輪椅等交通工具免費供體檢者使用，分診護士協助陪護人員幫助體檢者躺上平車或坐上輪椅，對陪護人員進行平車、輪椅使用的安全宣教，告知其推平車下坡時應將患者頭朝上坡。如果沒有陪護人員，分診護士盡量將患者送至體檢的病室。囑患者步行動作宜慢，避免意外發生。

1.2.2.3體檢后指導 體檢結束后，對有異常的結果，分診臺護士在第一時間電話通知單位或本人，進行跟蹤服務，及時就醫行進一步檢查。真正做到“無病預防，有病早治療”，使體檢者感到滿意。

1.3 評價指標

比較兩組體檢者的護理滿意度和投訴率。①護理滿意度：采用自制護理滿意度評分表，滿分100分。分為非常滿意（91～100分），滿意（81～90分），基本滿意（71～80分），不滿意（<70分）。②投訴率：記錄出現投訴的患者例數，投訴率=出現投訴患者例數/總患者例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS20.0統計軟件進行統計分析。計數資料行？字2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

試驗組的護理滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，對醫療服務的要求也逐漸提高，這就決定了體檢中心必須在各個環節提供良好的服務，推進健康體檢的發展[3]。體檢中心分診臺面對的人群復雜，流動量大，很多體檢者對體檢程序缺乏了解，需要分診護士提供熱情專業的分診服務，分診護士承受巨大的工作壓力。在本研究中，試驗組在體檢分診中采取了優質護理，大大提高體檢者護理滿意度，減少投訴率的發生，與對照組相比，差異具有統計學意義（P>0.05）。

不斷總結優質護理在體檢中心分診中的應用，牢牢把握體檢者需要，做到一切活動圍繞體檢者需要進行，并在實際工作中找到需要改進的地方，通過不斷創新，尋找新的亮點，最終實現患者滿意、政府滿意、社會滿意的優質護理的目的[4]，為增強醫院的競爭力和社會影響力做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]王桂玲，李曉華，李輝.以人為本的服務理念在醫院體檢中心的應用[J].醫學研究所報，2008，21（4）：398-400.

[2]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫學，2011，18（10）：2006-2007.

[2]李彩麗.現代服務理念在健康體檢中心的應用[J].中外健康文摘，2012，3（8）：401-402.

[3]周翠鸞，王彬.振動排痰儀與人工叩擊對老年開胸術后病人排痰效果的影響[J].護理研究，2009，23（4C）：1072-1113.

[4]李月蘭.胸外科術后霧化吸入障礙分析及護理對策[J].國際護理學雜志，2007，26（2）：139-140.endprint