消費者“差評”的權利與限度

丁冬

隨著互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，網絡成為人們在日常生活中獲取信息、作出決策的一個重要來源。人們在線下接受商戶的商品或服務后，逐漸養(yǎng)成了對消費感受進行評價并發(fā)布的習慣。以本地生活服務類的網絡信息評價領域為例，大眾點評網從2003年成立伊始就切入第三方評價領域，是全球最早的互聯(lián)網第三方評價平臺。消費者在類似平臺上發(fā)布的評價累積形成了海量數(shù)據(jù)。從概念界定上，消費者的這種行為可以稱之為網絡信息評價行為。具體而言，網絡信息評價是指在消費者在接受商家提供的餐飲服務、商品服務或其他生活服務后，基于消費過程中的商家服務質量、消費感受等因素，在第三方生活服務平臺填寫、發(fā)布消費評價的行為。

點評信息的累積總體上發(fā)揮著“為消費者提供消費決策參考”“為商戶提供更高的獲客能力”“為商戶改進商品服務質量提供參考”等方面的積極作用。一方面，有效地拓展了消費者獲取商戶信息的渠道，解決了消費者與商戶之間信息不對稱的問題。潛在的消費者可以通過之前的消費者點評獲取有關商戶服務、價格、環(huán)境等方面的真實信息，以更好地作出消費決策。另一方面，對商戶而言，消費者的點評也是其改進商品、服務質量，不斷提升品牌競爭能力的重要參考，而消費者好評的累積也有助于提升品牌知名度、競爭力和消費量。

因此，從吸引消費群體、擴大交易量以獲取更大利潤、增強品牌生存能力等多因素考量，呈現(xiàn)出兩種比較有意思的現(xiàn)象：一是對于差評的極度反感；二是對好評的積極追求。通常來講，商家通過不斷提升商品和服務的質量，就能夠起到獲得消費者更多好評、避免過多差評的效果。但是由于面對數(shù)量眾多的消費者，大家在消費過程中會因各種因素而出現(xiàn)差異化評價的現(xiàn)象，差評不可避免。實踐中應如何看待消費者的這種差評呢？

消費者權益保護法賦予了消費者一系列的權利，其中包含“對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利”。消費者對接受的商品和服務的消費感受進行評價和發(fā)布，本質上也屬于消費者行使監(jiān)督權利的一種方式。按照最高法院的觀點，消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權。通過檢索中國裁判文書網發(fā)現(xiàn)，在商戶起訴以大眾點評網為代表的第三方平臺侵犯其名譽權糾紛的案件中，司法機關普遍都確認了尊重消費者自主評價商品或服務的權利的裁判規(guī)則。一方面，司法裁判確認了消費者可以自主選擇好評或者差評的權利，消費者的差評屬于對消費過程中消費感受的主觀評價范疇；另一方面，確認了商戶對消費者非惡意差評的容忍義務，除非有證據(jù)證明消費者是借機誹謗、詆毀，才有侵權成立的可能。

但是從類似案件中也可以看到，少部分消費者因為在消費過程中存在與商戶的不愉快經歷等，也出現(xiàn)了在評論中使用辱罵性、帶有人身攻擊性質的詞語來描述消費感受的情況。對此，法院則指出了這種不理性差評有違網絡道德規(guī)范的問題，并要求第三方平臺對敏感詞語采取技術屏蔽等手段予以處理。此外，侵權責任法也賦予了商戶對自己判斷為惡意差評的行為，通過向網絡服務提供者發(fā)送通知的方式，列明侵權事實和要求刪除的內容，要求網絡服務提供者進行技術處理的權利。

互聯(lián)網的開放特質，為信息的共享提供了可能。消費者對消費過程中的感受撰寫評價并在平臺公開發(fā)布的行為，是消費者行使消費自主評價權利的一種體現(xiàn)，除非存在惡意差評的行為，否則不構成侵犯商戶名譽權的行為。但是秉持權利不得濫用的基本法理，消費者在網絡信息評價過程中，也應該有其必要的合理限度，堅持理性平和的評價態(tài)度，如實記載發(fā)布消費體驗，而不是基于一時沖動作出有違網絡道德的行為。endprint