產科開展優(yōu)質護理服務的實踐與成效

黃平

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）11--02

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取2014年11月-2015年11月在本科住院120例患者，其中城市27例，農村103例；文化程度：小學2例，初中、高中40例，大專及以上78例。納入標準：自愿參加本次調查，年齡24-35歲，神智清楚，能進行正常的語言溝通。排除標準：不合作、有嚴重的認知障礙、聽力障礙以及有嚴重的合并癥如心臟病等。

1.2 方法

1.2.1 轉變觀念，實行崗位責任制，落實責任制整體護理，將“以患者為中心”放在第一位。根據護士資質與患者病情，每個護士負責分管平均6個患者，每個患者從入院到出院由專門的責任護士負責其入院宣教、治療、用藥、基礎護理、病情觀察、溝通交流、健康教育、護理文書書寫、出院指導等，輔助護士協(xié)助配合，讓患者知道自己住院后不但有主治醫(yī)生管還有專門的責任護士負責管自己。

1.2.2 嚴格“三基三嚴”培訓，健全并落實核心制度與專科護理常規(guī)，通過多種途徑如看書、看報、參加遠程教育、上網等方式提高自身素質，滿足患者專業(yè)化的護理需求。

1.3 護理措施

1.3.1 服務環(huán)境人性化，體現以人為本一是統(tǒng)一規(guī)范病房單元，努力營造整潔、舒適、安全、安靜的住院環(huán)境，使病人緊張、恐懼的心情得以緩解；二是尊重病人的人格、維護病人的隱私等，如詢問病人時注意回避他人，進行檢查、處置時隔簾遮擋病人等，讓病人感到被尊重。

1.3.2 服務行為人性化，拉近護患距離對入住病人實行首迎負責制，落實“六個一”即一個微笑、一句問候、一杯熱水、一張詳細的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛心服務卡；做到“五到位”，一是關心到位，及時了解病人的身心狀況和病情變化；二是做到位，按護理程序實施護理措施，做好基礎護理；三是觀察到位，按分級護理標準及時觀察，做好記錄；四是說到位，與病人及時溝通，做好入院介紹、健康教育、出院指導等；五是滿意到位，服務在病人未開口之前，各項工作以病人為中心考慮，處處體現人性化。

2 結果

2.1 開展優(yōu)質護理服務前后各項護理指標比較結果

2.2 密切了護患關系，提高了病人滿意度

開展優(yōu)質護理以來，病人對護理服務的滿意度提高，而且點名表揚的護士越來越多。1年來共接到病人送來的錦旗6面、表揚信9封；產婦健康教育知曉率達95%以上，母乳喂養(yǎng)率達90%以上，均較以前有大幅度上升，贏得了良好的社會效益和經濟效益。

2.3 護士自我能力得到提升，護理執(zhí)行力增強

由于統(tǒng)一了護士的思想認識，制訂了相關的標準流程，進行了相關的培訓考核，護士在孕產婦及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得牛動、通俗易懂，得到孕產婦及家屬的認可，使護士認同自己的價值，在實際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會想辦法解決。

2.4 提高了護理質量

護理能力得到提升，護理執(zhí)行力增強，基礎護理到位，加強了健康教育，使護理質量得到提升，各項質量控制檢查評分由實施前的94.2分提高到98.9分。

3 討論

優(yōu)質護理是以讓患者滿意為目的，以患者需求為導向，不斷增強基礎護理，全方位實施護理責任制，提高護理專業(yè)素質，全面提升并落實護理服務水平。優(yōu)質的護理服務與傳統(tǒng)的護理最大的區(qū)別在于，其服務理念不是簡單地執(zhí)行醫(yī)療護理操作，而是真正以患者為中心，將以人為本的服務理念融入到對患者的護理過程中。在日常護理過程中通過加強與患者之間的溝通，與患者建立良好的信任關系，讓患者在治療期間感受到親情般的溫暖，這種對患者高度負責的態(tài)度，能夠給患者及其家人帶來安心，消除其顧慮和不安，具有不可替代的關鍵作用。在臨床實踐中，醫(yī)務工作者除采取積極有效的對癥處理外，高效而及時的護理干預措施也是必不可少的。優(yōu)質的護理工作可以提高患者治療的依從性，及時發(fā)現異常表現，并通知醫(yī)師，有利于患者治療和康復。具體有以下幾個方面：

3.1 護士主動服務意識、溝通意識增強

有研究表明，病人認為護理人員經常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優(yōu)質服務的體現。通過開展優(yōu)質護理服務活動，使護理人員主動服務意識增強，采取不同的溝通方式，主動為病人提供幫助，主動與病人溝通。如病區(qū)實施首迎負責制、首問負責制，主動向病人及家屬做自我介紹，介紹主管醫(yī)生、住院環(huán)境、探陪制度、健康教育知識等滿足病人的各種需求，收到較好效果，病人滿意度從2014年11月的89.73%提高到2015年11月的99.57%。

3.2 護理人員的工作責任心增強

優(yōu)質護理服務過程中實行了分組承包，責任到護，更好地營造了護理安全文化氛圍，護理人員提高了安全意識，增強了護理人員責任心，杜絕了安全隱患，自覺完成本職工作，基礎護理到位，無差錯事故發(fā)生，健康教育在護理工作中達到落實和體現，病人投訴率由優(yōu)質護理服務開展前的5.06%降到了0.

3.3 護理工作效率提高

在實施優(yōu)質護理服務過程中，不斷進行護理工作流程的改進及再造，使護理崗位分工合理、工作環(huán)節(jié)緊密銜接、管理督察到位，保證了護理工作的落實，工作效率明顯提高。

4 結論

在優(yōu)質護理服務示范工程的大力驅動下，病區(qū)管理需要進一步改革創(chuàng)新。全體護士集思廣益、積極尋求優(yōu)質護理服務的切入點，拓展一些服務項目，為產科提高護理質量、確保護理安全提供有力保障。

參考文獻

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