淮安市智慧居家養老模式創新研究

丁海霞

[提要] 在人口老齡化不斷加快的今天，在智慧城市建設大背景下，基于淮安市養老模式現狀，充分利用移動互聯網、物聯網、云計算等技術，同時借鑒服務鏈理論在企業管理領域的運用模式，創新智慧居家養老模式，協調好政府與社區、養老機構、醫療機構及各種服務機構之間的關系，充分發揮智慧居家養老的智慧作用，以促進淮安養老事業健康發展。

關鍵詞：智慧居家養老；服務鏈理論；創新模式

基金項目：2017年度淮安市自然科學軟課題資助項目

中圖分類號：C979 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年9月21日

在人口老齡化問題日趨嚴重的背景下，養老問題成為一個影響中國未來發展的重要社會問題。“互聯網+”時代，“智慧居家養老”模式是未來養老模式的必然趨勢。淮安市是人口老齡化較快的地區之一，目前全市60周歲以上老年人已超百萬。根據淮安區域經濟發展的特點，老齡化加速的現狀，結合本地養老模式的特點、養老智慧需求、養老信息化基礎等多種因素，探索人口老齡化背景下淮安市智慧居家養老模式對淮安養老事業的發展至關重要。

一、淮安市居家養老服務現狀

2015年底，淮安市戶籍人口中60歲以上老年人口達103萬人，占全市戶籍人口18.26%，其中80歲以上高齡老人10.35萬人，占老年人口10%。針對這一實際情況，為更好地了解淮安市居家養老服務現狀，對淮安市清江浦區、淮陰區、生態文旅區、淮安區進行了養老服務需求問卷調查，發放了900份問卷，有效問卷897份，問卷有效率達99.7%，通過對問卷的整理分析與實地訪談結合，分析總結出淮安居家養老服務業中存在的問題，主要表現為以下幾個方面：

（一）居家養老服務智慧化程度不夠，養老信息化水平有待提高。從調查與訪談情況來看，受傳統觀念的影響，大多數的老年人愿意選擇居家養老服務模式，居家養老服務模式即養老的場所在老人家庭，優勢在于可以結合社區養老資源，老人可以向養老服務中心訂購適合自己的養老服務項目，如一對一或者多對一的上門服務，然而在當前的養老服務實踐過程中，盡管很多養老機構建設了養老信息服務平臺，但由于智慧化程度不夠，加之服務人員的信息化水平不高，出現了信息溝通不暢的現象，從老人向養老服務中心提出需求到養老服務機構做出響應并為老人提供服務，存在養老服務供給不及時、不快捷等問題。此外，由于信息系統的不完善，養老服務質量的評價也得不到及時反饋，不利于養老服務中心對養老服務人員的服務質量進行評價，更談不上監管。因此，居家養老服務的信息化水平提升有助于居家養老服務智慧化程度的提升，使大多數老人居家養老成為可能。

（二）居家養老服務供需不能有效對接，養老服務利用率低。隨著養老金制度的改革，加之居民的經濟收入不斷提高，淮安市居民對居家養老服務的需求隨經濟增長而提出新的要求，根據調研情況分析，淮安市居家養老服務存在嚴重的供需矛盾，一方面存在供非需所求矛盾即存在著服務供給不能有效對接老年人的服務需求，養老服務多數還停留在傳統服務項目上，服務范圍相對較窄，養老服務的關注重點多為日常生活照顧，不能滿足老人精神層面的需求，更不能滿足不同層次居民的個性化的需求；另一方面由于供需不能有效對接而引發的新矛盾即服務供給得不到有效利用，養老服務利用率低的問題。這兩個方面引發的問題，使得供需的矛盾現象日益突出。因此，解決養老服務供需矛盾的關鍵是如何根據老年人的實際需求，把符合需求的服務有效地輸送給老年人享用。

（三）居家養老服務基礎設施不健全，需加大資金投入。智慧居家養老模式以社區居家養老服務平臺為建設基礎。目前，社區居家養老服務平臺主要依托社區居家養老服務中心，以各類養老服務設施為支撐建立的養老平臺，養老設施主要整合社區生活服務、文體活動、醫療服務、老年康復等養老設施。經調研發現，不同社區養老基礎設施整體呈現功能不完善、檔次低、規模小、維護不及時等問題，資金投入不足，養老服務覆蓋面不廣，不能兼顧到大多數老人。

（四）養老服務人才隊伍專業性不強，需加大培訓力度。養老服務人才隊伍的人員組成主要包括下崗工人、家庭婦女、農村務工人員，人員的整體文化程度較低，基本沒有經過專業的護理機構培訓，不具備專業的護理知識與技能，導致這一問題的根本原因在于從事護理人員的工資待遇低，而養老服務的要求本身很高，這一對矛盾如果不能很好地解決，養老服務的質量無法得到有效的保障。

二、淮安市智慧居家養老服務的發展基礎

淮政發（2014）181號文件淮安市政府關于加快發展養老服務業的實施意見指出以“智慧社區”為依托，建設“虛擬養老院”，發展老年電子商務，開發老年家庭醫療監測和傳感系統，創新社區居家養老服務模式，文件指出在2015年底前，各縣區均要建成養老服務覆蓋社區老年人的“虛擬養老院”。所謂“虛擬養老院”即可理解為“智慧城市”的一個重要組成部分“智慧居家養老”平臺，所謂“虛擬”指與傳統相比不存在有形的養老院，而此“養老院”實為一個電子商務平臺。在淮安市建設虛擬養老院的過程中，各級政府從2010年起運營虛擬養老院已經初具規模，淮安市民政局虛擬養老平臺于2015年1月正式運行。由此可知，智慧居家養老模式的發展在淮安市已有一定的發展基礎。

三、服務鏈型智慧居家養老模式研究

基于淮安市智慧居家養老服務的發展基礎，虛擬養老院的發展初具規模，初步呈現智慧居家養老模式的雛形。然而，目前淮安市的居家養老模式中仍存在一定的問題，結合對淮安市居家養老現狀的調研分析，創新地將服務鏈型理論應用到智慧居家養老模式中解決居家養老服務中的關鍵問題，以更好地服務于淮安養老服務業。

（一）服務鏈理論。Edward G等學者在1999年提出了“服務鏈”理論。即為了滿足顧客需求最大化目標，把服務有關的各個方面，如政府機關、社會團體、醫療機構等，按照一定的方式有機組織起來，形成完整的消費服務網絡。借鑒服務鏈理論在企業管理領域的運用，將服務鏈理論運用到智慧居家養老模式中，將政府與社區、醫療機構、養老機構、社會團體、民間組織等社會力量納入到整個居家養老服務網絡來，使得社區養老資源與政府、醫療機構、養老機構和養老產業等資源共享，并充分發揮各自的不同作用，在為老人提供養老服務的過程中，相互依賴、相互支持、相互監督，能夠根據養老服務者的實際需要提供服務，有效地解決養老服務供需之間的矛盾。endprint

（二）淮安市服務鏈型智慧居家養老模式構建研究。以服務鏈理論為指導，智慧居家養老模式首要應設計好“服務鏈”，將“服務鏈”的最前端確定為養老服務的需求模塊，通過需求模塊獲取老人的實際需求，進而利用移動互聯網、物聯網、云計算等技術創建智慧養老服務信息化平臺，通過信息化平臺將需求信息傳輸給養老服務提供者，即養老供給模塊，從而解決養老服務的供需矛盾，使養老服務的供需匹配；基于此，結合基礎信息的獲取與服務質量的反饋監管等要素，構建服務鏈型智慧居家養老模式初步設想包括：智慧養老服務基礎信息模塊、智慧養老服務需求模塊、智慧養老服務信息化平臺、智慧養老服務供給模塊、智慧養老服務質量反饋監管模塊等五個模塊。如圖1所示。（圖1）

1、智慧養老服務基礎信息模塊：此模塊是整個智慧居家養老模式運行的基礎與前提。主要包括淮安市智能網格分區信息，并將分區按一定的要素劃分為單元，利用物聯網和云計算技術，在每個單元網格內搭建社區智慧養老服務平臺，收集、錄入老年人的基本信息、健康信息、家庭收入信息、實時記錄養老服務需求等信息，創建智慧居家養老數據庫。

2、智慧養老服務需求模塊：此模塊是整個智慧居家養老模式運行的核心，通過需求模塊實時統計養老服務需求。

3、智慧養老服務信息化平臺：該平臺為養老服務供需搭建橋梁，使養老服務能夠順利輸出，需求者也能如愿得到想要的服務，通過智慧養老服務信息化平臺提升養老智慧化程度。

4、智慧養老服務供給模塊：通過智慧信息化平臺獲取需求模塊中的居家老人的實際需求，供給模塊根據不同層次、不同需求老人的實際需要提供服務，如圖1供給模塊連接的供給方所示，不同的供給方加入到服務鏈中，為養老服務提供對應服務。

5、智慧養老服務質量反饋監管模塊：該模塊滲透到“服務鏈”的各個環節，通過智慧養老服務信息化平臺實時的監管“服務鏈”各個環節，使養老服務質量得到保障。

（三）服務鏈型智慧居家養老模式運行保障。隨著人口老齡化進程的加速，“互聯網+”及各種新興的技術的發展，在各級政府與社會各相關團體、組織的支持下，智慧居家養老服務業得到較快的發展，基于目前淮安市居家養老服務業發展呈現的問題，對于服務鏈型智慧居家養老模式的運行保障建議如下：

1、資金保障。加大養老服務的資金投入，政府在推行養老服務過程當中，在積極爭取省級社會養老服務體系建設有關專項資金的基礎上，各級財政應建立養老服務業發展專項基金，不斷加大對養老服務業的投入。有了資金的保障，基礎設施的建設、服務隊伍建設等問題可以迎刃而解。

2、政策保障。通過各級政府和相關部門為參與養老機構建設的企業提供政策支持和服務保障，調動社會力量、民間組織參與養老服務業的積極性，借助市場的力量解決養老質量不高的問題。政府出臺優惠政策，激發參與到養老服務鏈的各個環節中的社會力量，對促進智慧居家養老事業發展尤為重要。

3、制度保障。在養老服務業發展過程中，鼓勵政府相關機構、社區服務機構、養老機構、醫療機構、社會團體、民間組織等多種社會力量共建養老服務供給平臺，為保障養老服務質量，必須建立健全養老服務監管和評估制度，要對各類養老服務機構進行監督管理及科學化、常態化和專業化的養老服務評估。

隨著人口老齡化的加速，不斷地改進現有養老模式的不足，以老人的養老服務需求為導向提供精準服務；不斷地優化智慧養老服務質量，獲得老人對智慧養老的認可，推進智慧養老服務可持續發展。

主要參考文獻：

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