更用心 更便利
——洛陽供電公司提高供電服務水平側記

文_閆銀超

更用心 更便利
——洛陽供電公司提高供電服務水平側記

文_閆銀超

9月19日，在伊川縣平等鄉宋店村臺區，伊川縣供電公司營業普查第三小組成員正在對該臺區低壓用戶信息、電價執行情況、用電設備負荷等情況進行檢查，開展營業普查專項活動，進一步提高供電服務水平。

近年來，隨著社會生活的發展和客戶對供電服務要求的不斷提高，洛陽供電公司按照國家電網公司和省公司要求，主動作為，創新工作方法，努力實現供電服務水平的本質提升，為客戶提供更優的用電體驗。

一個平臺解決所有用電問題

今年5月，根據省電力公司工作部署，洛陽供電公司啟動供電服務指揮中心試點建設工作。

“圍繞著客戶需求，供電服務指揮中心首先將資源進行了整合，統籌管理配網搶修指揮、95598工單接派等職能，統一受理95598、12398、12319、110聯動等多渠道客戶服務訴求。”洛陽供電公司供電服務指揮中心綜合班班長李哲亮說。

“設置供電服務指揮中心，促進了配網運維與營業部門的協同配合，各專業工作由‘業務導向’轉變為‘客戶導向’，形成服務合力，有利于打破專業壁壘、加快營配調信息貫通和業務融合。”說起中心建設以來的變化，洛陽供電公司供電服務指揮中心主管張曉峰感觸最深。

作為試點單位，洛陽供電公司注重制度建設和創新。供電服務指揮中心以優化業務流程為核心，梳理修訂崗位職責、工作標準、管理細則等19項制度標準，明確了職責界面和工作流程，搶修協同、溝通督辦、信息發布等運行機制正在逐步形成。

“指揮平臺二期功能到位后，中心將具備配電設備監測功能，還可以建立主動服務機制。一是根據檢測到的設備情況，派發‘主動搶修工單’，先于客戶報修電話提前派出搶修隊伍。二是及時與客戶溝通，發生檢修或故障停電時，派發‘主動服務工單’，及時發布停電信息至相關客戶，避免引發投訴。三是推進營配末端業務融合，打造市縣城區‘快速搶修圈’。”張曉峰對供電服務指揮中心充滿信心。

讓供電服務“聰明”起來

“在創新發展成為社會共識的當下，‘互聯網+’讓互聯網與傳統行業進行了深度融合，提升了傳統產業的活力，促進了產業升級。供電服務只有緊跟時代發展的步伐，才能不斷提升客戶的滿意度。”洛陽供電公司營銷部副主任張茜說。

為了加快推廣“互聯網＋”營銷服務渠道，洛陽供電公司開展“預存電費送好禮”活動，鼓勵員工和廣大客戶注冊掌上電力及“電e寶”，通過朋友圈、聊天群等進行分享廣泛推廣。

截至7月底，洛陽市智能交費用戶比例達到176萬戶，占比82.90%；微信、手機客戶端等電子化交費客戶比例21.36%；電e寶交費用戶突破4.50萬戶；實現居民預存電費5.20億元，電費回收率100%。

“‘互聯網+營銷服務’為電費收交提供了一種全新的智能方式，智能交費方式都具有催費功能，這就解放了很大一部分電費抄催員，他們可以把更多的精力投入到優質服務中去，為不同客戶提供精準化的用電服務。對客戶來說，智能交費豐富了電費交納渠道，相較于傳統的坐收、走收和代收模式，客戶可以有更多的選擇，智能交費的實時查詢功能也讓客戶的用電體驗更直觀，大大優化了客戶電費交納的體驗度。”洛陽供電公司營銷部電價電費專責趙陽說。

家住洛陽市澗西區的趙女士一直為住在老房子里的父母交電費，“我手機上裝了個電e寶，現在不用每個月都操心我媽那里電費多少，該交多少錢，手機一打開就可以查詢、交費。”提到智能交費，趙女士滿口稱贊。

“‘互聯網+’與營銷服務深度融合，促進了電網企業營銷服務自動化水平不斷提升。人們交費方式更便捷，用電服務更互動，供電服務開啟了智能化新時代。”趙陽說。

最大限度減少停電時間

7月23日，40℃的高溫炙烤著欒川大地。由洛陽供電公司指導，欒川縣供電公司經過半個小時奮戰，順利完成了新增赤土店鎮九鼎溝口臺區的“帶電接火”作業。其間，供電區域內的1800余戶居民及附近企業未受斷電影響。這是洛陽市縣級供電區域內首次獨立開展“帶電接火”作業。

“如今，人們生活的方方面面都離不開電。配網不停電作業可以避免停電檢修給客戶日常生活造成的不便，提高供電可靠性。”洛陽供電公司配電運檢室副主任余立平說。

今年以來，省公司要求地市公司“全面開展第三、四類配網不停電作業，大幅度減少計劃停電”。洛陽供電公司積極開展人員培訓，完善補充工器具，先后開展了帶電立電桿、直線桿改終端桿、帶負荷更換刀閘、跌落式熔斷器等第三類作業項目，在服務洛陽市經濟文化建設和民生工程中，取得了良好效果。

為確保第四類配網不停電作業順利實施，洛陽供電公司積極籌備，分別開展了作業車輛試驗和裝備調試，充分學習討論第四類配網不停電作業指導書，有針對性地組織理論和現場實操培訓。今年以來，洛陽供電公司已先后兩次在市區和縣城進行了第四類不停電作業，有效解決了城市區絕緣導線不停電作業難題。

洛陽供電公司持續推進不停電作業的市縣一體化建設和城區網格化試點建設，開展市縣、多專業協同的不停電作業項目。今年以來，洛陽供電公司市縣協作開展配網不停電作業18次，對9個縣公司33人分批進行跟班輪訓，目前縣公司具備配網不停電作業資質人員已達52人，為供電服務水平提升提供了有力支撐。

“今年以來，洛陽供電公司配網帶電作業累計完成187次，累計多供電量15.94萬千瓦時，減少停電9510時·戶，帶電作業化率達到88%以上。”余立平介紹說，“我們將嚴格按照‘能帶電，不停電’原則，持續推進市縣公司統籌協作管理和市區網格化不停電作業試點建設，全力推動配電網運維檢修模式由部分停電作業為主逐步過渡到不停電作業為主，有效減少停電時間，提高客戶用電滿意度。”

洛陽供電公司連續6年獲行風評議公共服務行業第一名 牛國梁/攝