面向用戶需求的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式研究

黃曄春，畢士鑫，劉文亮

（有謙軟聯(lián)（北京）信息技術(shù)有限公司，北京 100096）

面向用戶需求的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式研究

黃曄春，畢士鑫，劉文亮

（有謙軟聯(lián)（北京）信息技術(shù)有限公司，北京 100096）

對于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域而言，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。但傳統(tǒng)電子政務(wù)模式對于用戶需求和政務(wù)服務(wù)，缺乏應(yīng)有的重視和關(guān)注，信息孤島問題較為突出，無法滿足現(xiàn)代移動政府服務(wù)的發(fā)展需求。筆者即從用戶需求入手，就“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新模式發(fā)表幾點看法，以供相關(guān)人員參考。

用戶需求；互聯(lián)網(wǎng)＋；政務(wù)服務(wù)；電子政務(wù)

信息時代背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)帶動其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展的必然趨勢。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式，就是傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合產(chǎn)物，并且與以往的電子政務(wù)服務(wù)模式相比，“互聯(lián)網(wǎng)＋”概念的引入賦予其新的內(nèi)涵，使其提高了對用戶需求的重視和關(guān)注，從而更契合現(xiàn)代社會的政務(wù)服務(wù)發(fā)展需求。本文即從“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式入手，結(jié)合現(xiàn)代用戶需求，就電子政務(wù)研究現(xiàn)狀、“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”未來發(fā)展趨勢以及“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式體系構(gòu)建措施進(jìn)行了分析和探討，具體內(nèi)容如下。

1 電子政務(wù)服務(wù)模式的研究發(fā)展現(xiàn)狀

電子政務(wù)服務(wù)模式的提出和發(fā)展，是政府公共服務(wù)水平提高的重要標(biāo)志，對提高公共行政管理效率和管理質(zhì)量具有重要意義。信息時代背景下，現(xiàn)代信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域得到了越來越廣泛且深入的應(yīng)用，政務(wù)服務(wù)需要處理的信息總量也愈發(fā)龐大，電子政務(wù)服務(wù)模式受到了社會各界的廣泛重視和關(guān)注。2014年，國務(wù)院發(fā)布的名為《關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》的文件，其中對電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和發(fā)展規(guī)劃作出了詳細(xì)的闡述，極大地促進(jìn)了我國電子政務(wù)服務(wù)模式的建設(shè)和發(fā)展。目前，國內(nèi)的電子政務(wù)服務(wù)平臺，已經(jīng)實現(xiàn)了信息資源的整合和共享，并在政務(wù)服務(wù)中進(jìn)行了初步應(yīng)用。但電子政務(wù)服務(wù)模式并不完善，對用戶需求和信息服務(wù)仍缺乏應(yīng)有的重視和關(guān)注，客觀存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、缺乏互動性服務(wù)、服務(wù)流程不規(guī)范等問題，相應(yīng)限制了電子政務(wù)服務(wù)模式的良性發(fā)展。

此外，國內(nèi)學(xué)者對于“互聯(lián)網(wǎng)＋”與電子政務(wù)服務(wù)模式相融合的研究相對較少，普遍側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、系統(tǒng)互交性以及政府服務(wù)模式方面的研究，在一定程度上限制了政務(wù)服務(wù)的個性化發(fā)展，較難發(fā)揮公共數(shù)據(jù)資源的實際效用。

2 “互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式未來的發(fā)展趨勢

“互聯(lián)網(wǎng)＋”具體是指在云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展得到的互聯(lián)網(wǎng)新形態(tài)，將“互聯(lián)網(wǎng)＋”與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有效融合，即可改變傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)模式和發(fā)展理念，通過更加高效、快速的信息傳遞和數(shù)據(jù)共享，帶動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展。對于電子政務(wù)服務(wù)而言，與“互聯(lián)網(wǎng)＋”相融合，是其未來發(fā)展的必然，為進(jìn)一步加速二者間的有效融合，提高電子政務(wù)服務(wù)模式的科學(xué)性和實效性，其還需在服務(wù)理念和服務(wù)方式方面完成以下幾點發(fā)展改變。

2.1 堅持以用戶需求為中心

與傳統(tǒng)的電子政務(wù)服務(wù)模式相比，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式重點突出了對用戶需求的關(guān)注，其本質(zhì)是以用戶思維為核心、以用戶需求為中心的電子商務(wù)運(yùn)營模式。在政務(wù)服務(wù)過程中，平臺可根據(jù)不同用戶的差異性需求，為用戶提供更加智能和個性的信息服務(wù)，以百度、阿里巴巴等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，其實行的就是以用戶需求為中心的信息/產(chǎn)品服務(wù)。從此類企業(yè)的運(yùn)營狀態(tài)來看，這種服務(wù)模式更契合當(dāng)前社會的發(fā)展需求，可有效提高用戶體驗，從而獲得更好的社會反響。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式的構(gòu)建及未來發(fā)展過程中，需始終堅持“以用戶需求為中心”的根本理念，以滿足現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)用戶的多樣化服務(wù)需求，提高”互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的科學(xué)性和實效性。

2.2 以用戶需求為基礎(chǔ)的頂層設(shè)計分析

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)在各個行業(yè)、領(lǐng)域有著越來越廣泛的應(yīng)用，在方便現(xiàn)代人工作、生活的同時，也加深了人們對互聯(lián)網(wǎng)和信息化的了解與認(rèn)識。并且，隨著現(xiàn)代用戶在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺中的體驗愈發(fā)深入，其對電子政務(wù)服務(wù)也會提出更高、更新的要求。目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展十分迅速，技術(shù)更新較為頻繁，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”在發(fā)展的過程中，也應(yīng)該不斷地適應(yīng)現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展帶來的新特點和新進(jìn)展，從而不斷提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在這種環(huán)境背景下，就要求相關(guān)人員對當(dāng)前電子政務(wù)的頂層設(shè)計進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，除了面向平臺用戶開放公共數(shù)據(jù)資源之外，還應(yīng)鼓勵公眾對公共服務(wù)資源潛在價值進(jìn)行挖掘，進(jìn)而提高公共服務(wù)資源的綜合利用率，充分發(fā)揮公共服務(wù)資源的實際價值。

3 “互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新模式的構(gòu)建

綜合以上分析可得，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式是傳統(tǒng)電子政務(wù)服務(wù)模式的發(fā)展必然，其在用戶需求基礎(chǔ)上，重點突出了以下2點平臺構(gòu)建要求：①在平臺中完成聚類欄目導(dǎo)航服務(wù)模式的建立，從而為不同類型的平臺用戶提供對應(yīng)領(lǐng)域的信息服務(wù)；②在平臺構(gòu)建過程中，加強(qiáng)線下建設(shè)和線上建設(shè)的聯(lián)系，進(jìn)而形成線上、線下有效融合的O2O服務(wù)模式，從用戶的角度出發(fā)，根據(jù)用戶實際需求，為用戶提供更加智能和個性化的政務(wù)服務(wù)。

3.1 聚類欄目導(dǎo)航服務(wù)模式的構(gòu)建

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在眾多政務(wù)服務(wù)項目中，人們對公共服務(wù)項目最為重視和關(guān)注。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式的構(gòu)建和應(yīng)用過程中，可根據(jù)用戶的實際需求建立用戶個性化服務(wù)入口，通過聚類欄目導(dǎo)航服務(wù)的操作方式，秉持操作簡便、靈活使用、高效快速的基本原則，為不同類型的平臺用戶提供對應(yīng)領(lǐng)域的信息服務(wù)。在服務(wù)推送的過程中，應(yīng)加強(qiáng)對不同社會群體的群體需求和群體特征的了解和關(guān)注，以普通大眾和社會企業(yè)為例，前者就應(yīng)以醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等服務(wù)項目為主，后者則應(yīng)以保障性住房、房屋征收與補(bǔ)償?shù)确?wù)項目為主。此外，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式還應(yīng)注意與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，依托其互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和信息平臺，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)的服務(wù)范圍，從而使政務(wù)服務(wù)深入至社會公眾的生活和工作，為其提供更加細(xì)致、深入的信息服務(wù)。

3.2 O2O創(chuàng)新平臺模式的構(gòu)建

O2O創(chuàng)新平臺模式是“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺實現(xiàn)移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展目標(biāo)的重要渠道和手段，通過與政府微博、政務(wù)網(wǎng)站、微信等現(xiàn)代服務(wù)平臺的服務(wù)融合，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺可實現(xiàn)更加緊密的線上、線下交流，提高信息服務(wù)的及時性和針對性。O2O創(chuàng)新模式的發(fā)展和應(yīng)用，可以進(jìn)一步縮短用戶與政務(wù)服務(wù)間的距離，從而加速政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化發(fā)展，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺功能的不斷完善及O2O創(chuàng)新模式的大范圍推廣，相關(guān)管理人員應(yīng)逐步將線下活動遷移至線上進(jìn)行處理，充分發(fā)揮O2O創(chuàng)新模式的信息傳輸優(yōu)勢，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作流程，提高政務(wù)服務(wù)辦事效率，從而真正做到以用戶需求為中心，為平臺用戶提供有針對性的個性化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”。

3.3 加強(qiáng)智慧城市的建設(shè)和發(fā)展

創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)統(tǒng)籌，注重實效，分級分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)，打造透明高效的服務(wù)型政府。匯聚城市人口、建筑、街道、管網(wǎng)、環(huán)境、交通等數(shù)據(jù)信息，建立大數(shù)據(jù)輔助決策的城市治理新方式；構(gòu)建多元普惠的民生信息服務(wù)體系，在教育文化、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等領(lǐng)域，積極發(fā)展民生服務(wù)智慧應(yīng)用，向城市居民、農(nóng)民工及其隨遷家屬提供更加方便、及時、高效的公共服務(wù)。

4 結(jié)束語

綜上所述，信息時代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”模式的構(gòu)建，是傳統(tǒng)電子政務(wù)服務(wù)模式的發(fā)展必然，相關(guān)部門應(yīng)全面提高對“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的認(rèn)識和重視，從電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展要求入手，結(jié)合現(xiàn)代用戶實際需求，加強(qiáng)聚類欄目導(dǎo)航服務(wù)模式和O2O創(chuàng)新平臺模式的構(gòu)建，以不斷提高“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)水平和工作效率，為社會公眾提供更加智能、個性化的政務(wù)服務(wù)。

［1］錢麗，王永，黃海，等.面向用戶需求的“互聯(lián)網(wǎng)”＋政務(wù)服務(wù)模式研究［J］.西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2016（01）.

［2］徐蓉.“湖南微政務(wù)”：政務(wù)公眾號如何堅持內(nèi)容、服務(wù)模式雙創(chuàng)新——兼論“新湖南”客戶端的探索實踐［J］.中國記者，2015（12）.

［3］王舵.“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”：電子政務(wù)發(fā)展新模式［J］.人民論壇，2016（23）.

［4］何亞群，馬繼遠(yuǎn).論互聯(lián)網(wǎng)時代下的政府政務(wù)服務(wù)模式建設(shè)［J］.科教導(dǎo)刊，2013（32）.

［5］張覓.運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”思維創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式的探索——以重慶市渝中區(qū)為例［J］.廣西青年干部學(xué)院學(xué)報，2016（03）.

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10.15913/j.cnki.kjycx.2017.20.003

2095－6835（2017）20－0003－02

〔編輯：劉曉芳〕