供電企業(yè)信訪管理特點、成因及對策研究

葉性斌

（國網(wǎng)福建電力有限公司南平供電公司，福建 南平 354200）

供電企業(yè)信訪管理特點、成因及對策研究

葉性斌

（國網(wǎng)福建電力有限公司南平供電公司，福建 南平 354200）

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平和生活質量也在不斷提高，對電能的需求量也越來越大。因此，合理有效地對電力資源進行配置，并且更好地為消費者服務，已經(jīng)成為電力企業(yè)的重點工作內(nèi)容。對供電企業(yè)信訪管理的特點、成因及對策進行了簡單的分析和研究，望相關人員可以借鑒和采納。

供電企業(yè)；信訪管理；工作機制；管理理念

從近年來的發(fā)展狀況來看，供電企業(yè)信訪管理的形勢越來越嚴峻，對企業(yè)持久發(fā)展造成了嚴重的影響。因此，在未來的發(fā)展過程中，相關人員應該不斷對供電企業(yè)信訪管理的特點進行研究和分析，找出問題的成因，并制訂相應的解決方案和對策，從而進一步促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 供電企業(yè)信訪管理的特點及現(xiàn)狀研究

1.1 供電企業(yè)信訪管理工作量增加

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，我國供電企業(yè)的規(guī)模也逐漸擴大，提供的服務類型也逐漸增多，與此同時也給供電企業(yè)帶來了很多的負面影響。根據(jù)調查顯示，我國供電企業(yè)的信訪數(shù)量在逐年增長，比如某市的信訪量每天可以達到8次以上，并且不包括工作人員電話及網(wǎng)絡訪問。這一現(xiàn)象就表明，新時代背景下，人們生活水平提高的同時，維權的意識也在逐漸增強。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的服務種類也會逐漸增多，并且還有可能會出現(xiàn)供不應求的現(xiàn)象，用戶與供電企業(yè)之間的矛盾也會表現(xiàn)得越來越明顯。

1.2 供電企業(yè)信訪管理工作人員觀念落后

當前，供電企業(yè)的信訪量越來越多，形勢也越來越嚴峻，但是，供電企業(yè)的信訪管理工作卻令人非常擔憂。根據(jù)調查顯示，我國很多供電局一般不設立專門的供電信訪部門，也沒有安排信訪管理人員進行信訪管理工作。除此之外，很多供電企業(yè)的信訪部門比較表面化，在實際信訪管理工作中不僅不能解決與用戶之間的矛盾，往往還會將矛盾激化。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與相關工作人員服務態(tài)度有一定的關系，但是最大的問題還是供電企業(yè)信訪管理人員觀念比較落后，所依賴的相關制度不夠健全，從而對供電企業(yè)造成了一定的損害，也在很大程度上制約了企業(yè)的良好發(fā)展。

1.3 上訪人員不配合

在信訪管理工作過程中，如果信訪工作人員不能夠及時處理用戶提出的問題或者不能滿足用戶要求，用戶的情緒就會非常激動，有的人還會口出污言穢語，更有甚者還會聯(lián)合多人聚眾上訪。從這些情況來看，很多用戶根本不是想化解與供電企業(yè)之間的矛盾，而是想將矛盾激化，從而可以謀求更多的利益。這種惡劣情況在很大程度上影響了社會的團結和穩(wěn)定。因此，在未來的供電企業(yè)發(fā)展過程中，應該制訂合理、科學的上訪制度，合理應對用戶提出的問題和要求，對矛盾和糾紛進行妥善的處理和解決。

2 供電企業(yè)信訪管理現(xiàn)狀的成因分析

2.1 供電企業(yè)信訪管理工作邊緣化

如果供電企業(yè)信訪管理工作能夠順利地進行，就可在很大程度上推動企業(yè)的發(fā)展。但是，從目前的發(fā)展狀況來看，大多數(shù)供電企業(yè)都將經(jīng)濟效益擺在第一位，從而造成信訪服務工作邊緣化趨勢越來越嚴重，有的企業(yè)甚至已經(jīng)取消了信訪部門，不利于信訪管理工作的順利開展。供電企業(yè)對信訪工作不重視，相關機制也不夠完善，造成了供電企業(yè)信訪管理工作的實施越來越困難。事實證明，僅僅依靠供電企業(yè)的道德意識來維護用戶的權益，收到的效果不夠明顯。在這種服務理念之下，供電企業(yè)會逐漸激化用戶的情緒，讓很多用戶抱著“矛盾不大不能解決問題”的態(tài)度，更進一步激化了用戶與供電企業(yè)之間的矛盾。

2.2 供電企業(yè)信訪管理工作水平低

過去，我國實行計劃經(jīng)濟，很多供電企業(yè)長期保持一種唯我獨尊的心態(tài)。自改革開放以來，供電企業(yè)的思想觀念也沒有得到相應的提高，不能夠從根本上接受以消費者為核心的經(jīng)營理念，信訪的相關工作人員也不具備良好的服務意識。這種心態(tài)及做法很大程度上導致供電企業(yè)在開展信訪管理時，工作人員的服務水平不高，致使消費者對供電企業(yè)的意見越來越大，久而久之，消費者與供電企業(yè)之間的矛盾就會激化。由于供電企業(yè)對信訪工作的重視程度不夠，當消費者與其出現(xiàn)矛盾，處理和服務的能力也捉襟見肘時，就會形成一種惡性循環(huán)，嚴重影響到供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 供電企業(yè)信訪管理的對策研究

3.1 建立健全的企業(yè)信訪管理工作機制

受過去計劃經(jīng)濟體制的影響，供電企業(yè)信訪工作的處理人員服務意識不強并且服務態(tài)度較差，能力也不足，因此，供電企業(yè)應該建立健全的信訪管理機制，提高信訪工作人員的服務意識，全面提高其自身素養(yǎng)，從根本上改變信訪工作的現(xiàn)狀。

3.2 樹立正確的企業(yè)信訪管理理念

近年來，我國供電企業(yè)的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業(yè)信訪部門的工作人員經(jīng)常采用錯誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。這種心態(tài)不僅會嚴重影響供電企業(yè)與用戶之間的關系，還會將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當然，在供電企業(yè)的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業(yè)信訪管理的法規(guī)

隨著我國社會的發(fā)展和進步，經(jīng)濟體制也在逐漸完善，在這樣的環(huán)境下，如果企業(yè)想得到良好的發(fā)展和進步，不僅要建立相關的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業(yè)形象，確保企業(yè)可以長久地發(fā)展下去。因此，供電企業(yè)應該大力宣傳信訪方面的法律法規(guī)，從社會道德層面對群眾進行灌輸，讓各個階層的人民群眾對這一工作都可以理解和支持，從根本上轉變?nèi)藗兊乃枷胗^念，降低矛盾發(fā)生的概率，從而保證每一個問題都可以被合理地解決。

4 結束語

在新時代背景下，供電企業(yè)的服務水平逐漸提高，與此同時出現(xiàn)了很多問題和弊端，而信訪管理工作就是企業(yè)樹立良好形象、解決這些問題的最好途徑。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)不僅要建立健全信訪管理工作機制，還要不斷增強企業(yè)的服務理念，加強對信訪管理工作的重視，從而為企業(yè)的長久發(fā)展打下良好的基礎。

［1］徐偉蘭.當前供電企業(yè)信訪管理特點、成因及對策［J］.經(jīng)濟，2016（6）.

［2］陳莎.新時期青海油田信訪工作的特點、成因和對策探討［J］.企業(yè)文化（旬刊），2016（5）.

〔編輯：劉曉芳〕

F426；D632.8

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.24.090

2095-6835（2017）24-0090-02