SAP Hybris 發布《消費者洞察調查》

SAP Hybris 發布《消費者洞察調查》

SAP Hybris大中華區日前發布了《SAP Hybris消費者洞察調查》。通過對超過1000名中國消費者的調查和信息收集，SAP Hybris研究分析了消費者對品牌的看法，包括數據收集、隱私和消費者回應等方面。SAP Hybris將這視為品牌的“交友過程”，并以此來幫助確定尋求“理想伴侶”的戰略：了解消費者的好惡。SAP Hybris大中華區總經理張波表示：“在如今快節奏的數字經濟推動下，消費者的自主權正在不斷增加。消費者也變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。這正是我們展開《SAP Hybris 消費者洞察調查》的原因：幫助品牌更好地了解消費者，并吸引消費者成為回頭客。”

若品牌無法滿足消費者不斷增長的期望，將面臨失去他們的風險。調查結果顯示，在數字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速的、個性化的客戶服務。

在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：三分之二的受調查消費者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。同時，中國消費者的高期望也表現在他們不愿意等候：近一半的消費者希望品牌能夠在一小時內對其請求作出回應。隨著網上購物越來越受關注，消費者希望品牌能夠隨時通過各渠道提供優質的服務。

相比中國以外的地區(86%)，更多的中國消費者(90%)愿意分享一些個人信息，如電子郵箱地址，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數據，使品牌更好地了解其消費習慣，滿足其需求。然而若品牌在消費者不知情的情況下使用其個人數據，四分之三以上的消費者與品牌的關系將會破裂。

調查還發現，為了更好地回應消費者的期望，品牌需確保各種渠道機制能夠快速回應消費者需求，且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是品牌需推動各個部門采用以消費者為中心的業務模式，而非只限于銷售和服務部門，從而贏得消費者的喜愛，與消費者建立良好的關系。為此，他們需要通過投資自動化和智能化升級來推動以消費者為中心的業務模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機器學習幫助企業建立回應機制，對各個渠道進行智能化升級，增加聯絡點，為消費者提供更多服務，改善消費者體驗，并以透明、安全的方式管理消費者的數據，贏得消費者的信任。