關于推動山東省物業服務業轉型升級發展的政策建議

孫承運　劉敬愛　王雙

摘 要：本文通過調研山東省物業服務企業、召開專家論壇會議和收集有關文獻資料，梳理業主與物業服務企業的關系，基于物業公司成本效益分析，提出了推動物業服務業發展的建議。推動物業服務業發展，離不開企業的轉型升級，離不開政策的支持，離不開社會環境的改善。

關鍵詞：物業服務業；轉型升級；政策建議

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.23.231

我國物業服務產業是伴隨房地產開發，逐步發展起來的，至今只有30多年的歷史。在山東省，物業服務企業自上世紀90年代以來建立。伴隨物業擁有量不斷增加，物業服務產業產值占國民經濟的比重逐年增加，發展勢頭強勁。

目前，山東省物業服務產業發展迅速，至2016年底注冊物業服務企業達8000余家，從業人口突破60萬，省內已經形成一定數量龍頭企業。規模較大的龍頭企業從業人員近萬人，物業管理面積達5000萬平方米以上。10余家物業服務企業擠身全國100強，其中2016年有兩家企業進入前20強。

1 物業服務產業轉型升級背景

隨著經濟社會發展，信息技術和智能化技術的普及，物業服務產業迎來新的發展機遇，完善物業基礎服務有了技術支持，增值服務有了市場需求。

1.1 物業服務產業發展潛力巨大

伴隨城市房地產開發，農村社區建設，物業服務業尚有更加廣闊的發展空間，物業服務產業發展潛力巨大，物業保有量在未來數年中仍然會不斷增長，物業服務業作為經濟新的增長點的趨勢日趨顯現，產業發展面臨新的機遇。

1.2 規模化發展的時機即將到來

隨著物業服務企業數量增加，部分物業企業逐步取得競爭優勢，規模化發展的時機即將到來。特別是，部分物業服務企業在取得資本對接，成本優勢后，物業服務企業的聯合兼并，加盟連鎖，聯盟發展，逐步走向規模化的道路，充分發揮規模效應，成為物業產業發展的新愿景。

1.3 資本有機構成將不斷提高

當前，物業服務業作為勞動密集性產業，未來將逐步向技術、資金密集性轉變。隨著勞動力成本的快速上升，移動互聯網技術，智能化技術的發展，馬克思關于資本有機構成的論斷將再次被證實，物業服務業也將從體力勞動，向機械化、智能化和現代化方向轉變。

1.4 增值服務是物業服務產業的新機遇

增值服務將成為新的服務內容，且占比將不斷增加，物業基礎服務將成為一種先決條件，而不是企業競爭的重點，免費基礎物業服務的時代，也將越來越近，甚至成為跨界發展的新模式。

1.5 核心競爭力將發生轉變

未來將進入社區經濟時代，社區資源整合能力將列入物業服務企業的核心競爭力。社區家政養老等社區服務，旅游娛樂培訓等社區文化，社區商業、智力資源和信息服務等將給社區經濟帶來新的景象，其中企業的核心競爭力是資源整合能力。

1.6 新的商業模式即將到來

物業服務將發展成一種跨行業，跨區域，跨代際的服務。比如，你在山東省擁有物業，物業服務企業在異地可以給你提供同樣的管家式服務。物業服務企業不但給你提供基礎的服務，重要的是給你提供跨行業的服務，跨時空的服務。比如你踏上旅游的同時，物業服務企業在異地給提供了住宿餐飲，家中提供了子女培訓，父母居家養老的貼身服務，物業服務業將打造新的商業模式。

1.7 物業服務成為一種無形資產

物業服務對生產生活方式，小康社會的建設帶來新的影響，物業服務業將成為您誠信、身份、能力，甚至社會活動，家庭成長，事業發展的代名詞和助推器，成為業主的一種無形資產，巨大的服務資源。

2 存在問題與原因

2.1 存在問題

（1）產業先天不足，處于弱勢地位。長期以來，物業服務業一直被認為低端，基礎服務，勞動密集型，微利行業，不被各界看好，作為了房地產業的附屬產業。經濟界也尚未廣泛關注到物業服務業發展的巨大潛力，物業服務業處于邊緣化的地位。

甚至，政府對于即將到來的物業服務業的發展趨勢認知不足，重視不夠，全社會尚沒有完全意識到物業服務業將作為經濟發展新增長點，是影響國計民生的大產業，處于現代服務業主流地位。

物業服務產業先天不足的弱勢地位，影響產業的健康發展，需要政策的支持，提供更好的政策環境，特別是保障市場機制充分發揮作用的政策，必須更加強大，才能確保物業服務產業的健康發展。

（2）隱患較大。一是民生隱患，特別是物業服務公司與業主的關系，給民生帶來很大隱患，如果不積極應對，總有一天，物業服務企業的撤離，將成為民生的重大隱患。

二是企業隱患，企業規模小，標準化水平低，服務意識差，專業化不足，成本高，盈利能力不強；從業人員整體素質不高，不能滿足現代化服務業的需要，影響企業發展，容易造成人才流失。

三是產業隱患，在缺乏市場化的環境，業主組織化水平低，物業服務企業能力不足，物業服務業發展容易走入低收入陷阱，產業發展長期滯后，難以實現產業升級，而陷入發展惡性循環。

2.2 問題原因

物業服務業存在的問題，是政策不具體，難實施的結果。一是現有政策沒有營造良好的競爭環境，市場化不足，物業服務企業各自占據一方市場，不利于產業的兼并聯合，不利于規模化發展，不利于標準化服務 ，不利于專業化分工。

二是現有政策對于業主缺乏支持，業主組織化程度低。有關業主委員會的規定，雖然明確，但不具體，具體落實難，當前山東省建立業主委員會的小區不到1%。業主處于無組織狀態，不利于市場環境的形成。

三是缺乏對物業服務企業監管，標準化服務滯后，企業服務能力、水平參差不齊，不利于行業的健康發展。物業服務業逆向選擇、道德風險現象尚存在一定市場。endprint

四是鼓勵創新發展不足，未為優勢企業提供更多的政策支持，對于營造良好的發展氛圍，在發展理念、發展戰略和發展路徑選擇上缺乏指導，企業獨自探索的現象還比較突出。

當前物業服務業面臨的發展形勢，客觀上要求新的政策支持，政府需要提供更多關注和支持，以便培育好市場主體，確保業主、物業服務公司雙方的權利不受非法侵害。

3 物業服務業發展的政策建議

當前，物業服務業處于快速發展期，產業面臨機遇和挑戰并存，但政府、社會和經濟學界尚未對這一現狀形成共識，缺乏頂層設計和規劃研究。物業服務業亟需政策的規范和指引，創造產業發展的良好環境，推動經濟發展，提高群眾生活品質。

3.1 充分發揮市場作用

物業服務業的發展，離不開市場作用的發揮，政策制定和實施，都是為了營造條件，為發揮市場作用提供便利。要結合產業發展實際，提高政策的針對性，服務性和科學性。政策關鍵要在產業發展方向和路徑上發揮積極作用，為物業服務產業健康發展提供保障。

政策就要充分發揮市場作用，保障物業服務企業服務范圍市場化，物業費形成機制的市場化，讓業主自主選擇物業企業等，通過市場競爭，實現物業服務企業的兼并組合，加盟連鎖，聯盟合作。

3.2 對企業實施標準化管理

物業服務企業僅靠提供低成本的粗放服務是無法滿足業主不斷提高的需求的，企業也必將被市場淘汰。企業只有做到服務專業化、標準化、精細化和智能化，才能提高行業核心競爭力，使企業立于不敗之地。但目前，對物業服務企業提供的服務質量沒有明確的可衡量的標準，從而造成物業企業與業主之間的矛盾。因此，政府必須制定不同物業服務等級對應的服務標準規范，做好物業服務技能培訓和技能比賽，對物業企業實施標準化管理，推動物業服務專業化、標準化、精細化和智能化。

3.3 加大對物業服務質量的監管

政策就要規定對物業服務企業每年定期開展滿意度評價，提高服務質量的評比，業務監管，培訓和競賽。加大移動互聯網、智能化、大數據構系統建后的監管，維護雙方權利。對物業服務業的增值服務，制定最低服務標準，進行減免稅，對于服務質量開展監督，檢查與公開。

3.4 提高政府服務能力，發揮行業自律作用

物業服務業的發展，亟需政府提供更多的服務，物業服務的完善是業主的需要，是企業的需要，也是小康社會建設的需要，也是基層社區自治的需要。

提高政府服務能力是關鍵一環，特別是，加大業主的組織化水平，避免業主委員會的權力放任，或無人管理的局面發生。做好產業發展戰略管理，推動縣鄉物業服務發展。充分發揮物業協會的作用，做好信息服務，產業發展咨詢服務，發揮行業自律作用，落實物業服務企業的責任。

3.5 強化物業生態圈建設

物業服務業也是一個生態系統，需要協同發展，合作共贏的道路，政策要有助于構建物業服務企業、業主、社區居委會、街道之間良好的生態圈。有關政策要著眼民生的改善，鼓勵物業企業提高服務社會的能力，發現客戶價值，提高企業盈利能力，構建和諧社會。

總之，政策要推動、促進和引領物業服務業適應市場經濟的客觀需求，促進物業服務企業降低成本，提高服務質量，完善管理；推動物業服務企業品牌、文化、組織能力、市場適應能力、物業服務能力建設。政府和物業協會等組織可以通過培訓、交流和評比等活動，引導企業具有領先的理念，戰略，資源整合能力和為民服務的情懷，構建合作，誠信，制度文明，創新意識的新型產業模式。政策要推動物業服務企業打造核心競爭力，構建新的商業模式，提高資源整合能力。

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作者簡介：孫承運，經濟學博士在讀，副教授，房地產估價師，咨詢工程師，律師。endprint