對張掖市加強旅游市場監管的思考

摘 要：剛剛過去的“十一”黃金周張掖又迎來了一個游客高峰，旅游數據均創歷史新高，全市共接待國內外游客184.81萬人次，實現旅游綜合收入10.63億元，前七天與2016年假期相比，同比分別增長27.5%和36.9%。面對游客的大量涌入，旅游市場監管方面存在的問題也引起了關注，如何加強旅游市場監管，對推進張掖市全域旅游示范城市創建，提升張掖旅游服務能力水平，維護張掖旅游城市良好聲譽意義重大，值得探討。

關鍵詞：旅游；市場監管；全域旅游

2016年，張掖市委、市政府提出“實施旅游文化體育醫養融合發展戰略，建設中國全域旅游典范城市”，建成國家全域旅游示范區，并提出到2020年，接待游客突破3300萬人次，綜合收入突破220億元，直接就業8萬人以上，把旅游業培育成富民強市的戰略性支柱產業。為實現市委、市政府提出的目標，保證張掖市旅游業能夠又好又快的發展，旅游市場監管不容小視，筆者通過調查研究，針對張掖市旅游業存在的一些問題，提出以下建議。

1 探索建立旅游誠信體系

旅游業誠信問題一直以來是社會廣泛關注的焦點。隨著張掖市旅游業的不斷發展，在旅游誠信方面也出現了一些問題，雖然并不突出，但長此以往，必將會影響到張掖旅游城市的形象。因此，建立健全旅游誠信體系，對于推進旅游市場監管、實現旅游業跨越式發展具有重要意義。

首先要建立旅游信用信息公示制度，加快建立旅游行業失信懲戒制度，按照《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》要求，將旅游經營服務不良信息記錄與企業信用信息公示系統進行對接，將旅游行政主管部門對旅游企業作出的行政許可和行政處罰等相關信息在企業信用信息公示系統上公示，按期公布違法違規旅游經營者和從業人員旅游經營服務不良信息記錄；借助全國統一的信用信息共享交換平臺，進行信息交流，建立失信企業協同監管和聯合懲戒機制，讓旅游失信行為人付出代價。其次，設立旅游“誠信榜”和“曝光臺”，建立誠信旅游服務網絡，對旅游企業及從業人員的信譽檔案，詳細記錄履約情況、服務接待質量、從業經歷及誠信表現進行公示，曝光受到查處案例，形成旅游誠信信息共享系統。再次，建立權威、動態的旅游信息制度和預報系統，向游客提供準確和及時的旅游信息，增強信用市場的透明度。最后要建立并健全誠信教育培訓機制。同時，將誠信生產和經營融入日常培訓，提高旅游企業和從業人員的誠信經營意識，營造“人人學誠信、人人講誠信”的良好氛圍。

2 創新糾紛投訴舉報處理機制

對于消費者來說，出來旅游為的就是放松心情，愉悅身心，出現問題也希望得到盡快、妥善的處理，因此需要創新糾紛投訴舉報處理機制，對于維護游客合法權益，打擊違法經營行為，規范旅游市場秩序，維護旅游城市良好聲譽，推廣景區具有重要意義。

首先，要做好輿論宣傳，要向社會廣泛宣傳旅游法等相關法律規定，要讓游客在糾紛發生時，能夠及時找到投訴舉報受理電話，可以通過景區網頁、微信等渠道，或在景區景點的醒目位置、旅游區交通要道等場合張貼投訴電話。其次，要積極受理案件，合理確定旅游投訴受理的范圍，細化投訴受理工作流程；要與其他部門的投訴渠道形成協作配合機制，隨著社交平臺的廣泛使用，景區對于微信、微博、網絡投訴要及時發現、及時受理，避免正常的投訴被拒之門外，最終演變成惡性事件。游客對于違法經營行為的舉報，及時處理進行反饋，并做好保密工作。最后，要進行有效處置，避免推諉扯皮、不作為現象發生。各部門要明確權責，投訴涉及到的部門要對案件進行聯合查辦，及時處理。涉及到治安問題的還要與公安機關建立案情通報機制，及時查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。

3 構建旅游綜合執法體制

十八屆四中全會中提出要在食藥安全、工商質檢、文化旅游等領域內推行跨部門綜合執法。旅游活動涉及面廣，包含了吃、住、行、游、購、娛六大要素，綜合執法可以確保實現旅游市場秩序一個部門管理、一支隊伍執法、一枚公章處罰，杜絕旅游管理領域多頭執法、交叉執法、執法效率低下等問題的發生。

首先要提高執法人員素質能力。旅游綜合執法是在原有旅游執法基礎上，將多個部門的行政執法權綜合在一個部門，并由單一主體行使這一權力，這在一定程度上加大了旅游綜合執法部門的執法難度，對執法隊伍的構成、執法人員的素質提出了更大挑戰。對于執法人員的來源可以采取人員劃定的抽調方式，從相關單位抽調綜合能力強、法律素養高的人員，編制歸入旅游綜合執法大隊的方式。其次要加強對旅游綜合執法的監督。旅游綜合執法執法涉及面廣權力大，在被授權的同時也要做好控權，必須建立嚴格的監督機制。一方面在立法上對旅游綜合執法進行約束。另一方面要加強問責制度建設，做到各主體權責一致和有過必究，從而實現對旅游綜合執法進行最有效的監督。最后，旅游綜合行政執法機構自身要加大政務公開力度，增強旅游市場綜合行政執法的透明度，拓寬監督渠道和監督方式，由過去單一的定期監督和事后監督過渡到全方位、多層次、多角度充滿活力的監督系統，全面推行執法責任制和執法監督責任制體系。

4 建立旅游糾紛小額訴訟制度

對于旅游過程中的一些矛盾糾紛，通過投訴舉報處理機制難以解決的，可以探索建立小額訴訟制度進行妥善處理。面對張掖市旅游業蓬勃發展的趨勢，對該項制度進行探討，并適時引入也具有積極意義。

首先，探索設置派出法庭。海南三亞市從 2002年已開始設立旅游巡回審判庭，主要處理旅游咨詢案件、旅游非訴糾紛以及旅游訴訟糾紛并于2010 年在城郊法院設立旅游審判庭，專門處理旅游糾紛案件。張掖可以探索三亞模式并適時引入，在游客量較大的丹霞景區設立旅游派出法庭，旅游糾紛相對較少的景區或者地區可以在旅游節假日或者特定的日期設立巡回法庭處理旅游糾紛。其次，適當簡化訴訟程序降低訴訟費用。為使該制度使用起來更加便捷親民，需要對訴訟程序進行適當簡化。起訴書可以適用格式文本，甚至是口頭提起訴訟，或者事先制定格式表格、指定專人幫助當事人或者引導當事人完成起訴，為他們提供便利。在庭審階段，可以適當簡化審判程序，就地開庭就地審理。對于審理方式也可多樣化，對于那些案件事實清楚，爭議不大的，法律關系明確的，可以適用書面審的方式，減少訴訟成本投入。審理期限也應進一步縮短，可以在普通小額訴訟審理期限的基礎上進一步縮短，使得案件能夠在最短的時間內得到解決。在訴訟費的收取上也可以采取降低訴訟費用的方法，比如，可以采取象征性的收取10-20元的費用；假如當事人雙方自愿選擇使用該制度的還可以適當減免訴訟費，這樣更有利于化解矛盾糾紛。最后，采用快速執行程序。旅游糾紛經過起訴、庭審等多個環節后，如果執行不力，就沒有多大意義。案件能否得到執行，是糾紛能否得到有效解決的關鍵。當然，快速執行程序的適用需要與強制執行結合起來，實踐中如何適用還需進一步探討。

參考文獻

[1]張進偉：《旅游服務業社會誠信體系現狀及完善》，載《人民論壇》2015年9月。

[2]孫京祥：《海南旅游綜合執法研究》，海南大學2017碩士論文。

[3]張斌：《旅游綜合執法必須建立長效合作機制》，載《中國旅游報》2012-12-21。

作者簡介

張妮（1988-），女，漢族，陜西富平人，中共張掖市委黨校講師，碩士研究生，主要研究方向：民法、行政法。endprint