談服務行業的信用管理制度 基礎不牢 地動山搖

謝宗明+史繼紅

案例重現

不久前，中國消費者一個月內遭遇服務行為所謂「高標準」的兩次坍塌，一次是餐飲業的鐵銘標桿海底撈，一次是五星級酒店群，讓人不僅質疑，號稱高標準，嚴要求的高檔服務行業尚且如此，中低品牌的服務品質可窺一斑。

「外出吃飯，住宿，我還能相信誰？」

海底撈的生意似乎沒受什麼影響，倒底是第一時間的危機公關處理能力：「一切由管理層負責，自願承擔一切法律責任」被人接受了，難道是「中國式服務」本來就意味著細節的不完美，消費者麻木了？

噓寒問暖如親至家式的服務就是服務管理的全部？

在寫這篇文章時，筆者查閱了很多關於海底撈成功的「秘決」或「案例分析」類的新聞及論文，幾乎通篇都是論述服務的特色化，個性化，通過新、奇、特、優的服務環境、服務方式來達到口碑相傳的效果。即使談到服務標準化與精細化，也注重服務現場的管理，以及客戶需求與心理的把握。竟無一討論最根本的後廚衛生品質控制，然而這才是食品餐飲企業信用管理的核心部分。

假扮為新入職員工的記者拍到後廚人員使用的下水道疏通工具是客人食火鍋時用的勺子，簸箕和抹布混入洗碗池內清洗，掃帚放在洗碗機傳送帶上瀝水，員工習以為常，經理看到也沒有表示任何不滿，還時有老鼠光顧竄門。這明顯違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十二條規定：食品生產經營應當符合食品安全標準，具有與生產經營的食品品種，數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環境整潔，並與有毒、有害場所以及其他污染源保持規定的距離。具有與生產經營的食品應有相應的消毒、盥洗、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌等，以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。

當這些情形並非偶然發生，已成常態時，證明海底撈的後廚衛生管理相對於現場服務管理失守嚴重。誠然海底撈的危機公關能力及應對措施真是「教科書」般的存在，除了第一時間的責任聲明外，8月25日，海底撈又對整改方案的細項及落實責任人進行公告，表示將對門店進行後廚可視化、資訊化、網路監督化的全面安全升級，並且落實到各公司高層分工負責。如果海底撈因此事而帶動整個中國餐飲業的後廚可視化，海底撈就能「化禍為功」了？當然在執行食品安全品質標準化的整個流程中，後廚可視化僅是其中一步，海底撈需就非工作時間的後廚進行全方面的監控。就打掃衛生而言，海底撈應建立員工業後清掃的時間，流程控制規範，並堅持清掃監視化，不能做到時時監視的，應加強監管，隨時調看抽查視頻。同樣，除了委聘鼠毒蟲害專業公司科學治理鼠害，也應當加強夜間的後廚監視管理，抽查治鼠成效。

海底撈事件凸顯的還有員工管理方面的漏洞，其公告囑咐基層員工不必恐慌，由高層背鍋，也引惹眾議。讚賞者認為管理層有擔當，非議者認為不該包庇操作人員的直接責任。筆者認為：若是高層疏於制定詳盡的後廚衛生規則，員工承擔責任並無根據；如果後廚衛生規程規定明確且有對涉事員工有培訓，但因經理或高層監管不嚴，導致衛生問題曝光，員工、經理、高層都應承擔相應的責任。海底撈員工招募多是老鄉，親朋引薦的農民工，公司對員工以親情化管理固然讓員工有歸屬感 ，有利於人員的穩定。但凡好公司必賞罰分明，只有在嚴格遵守制度的基礎上，進行人性化管理，才能最大程度化地在管理上堵漏補疏。

相比之下，五星級酒店在執行衛生標準的監督方面更加困難。不僅五星級酒店，許多高端服務行業其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業聲譽，開拓了越來越花哨的增值服務，反倒會變得對基礎性的服務漫不經心，對標準化的業務流程不再嚴格遵守。中國的酒店管理業還有另一種無奈，硬體的競爭攀比升級倒使得酒店對基礎性的服務減弱了資金與人員的投入，客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況，久而久之負氣工作，偷懶耍滑成了必然的結果。再加上酒店在執行衛生標準的監督上比餐飲更加困難，餐飲業可以一天24小時監控管理，酒店客房裏就做不到。對於酒店客房衛生，行業監管還是個盲點，雖然國內對酒店床上用品、使用衛生方面都有一定要求，但監管部門一般不會定期抽查酒店裏的洗滌用品，且對於酒店床單是否更換，或者清洗程度是否達標，含菌量多少等，在抽查過程中很難發現。」

海底撈的公關成功並不代表危機到此結束，海底撈雖然在黃金時間內勇於認錯與承責，但對於出現狀況的原因沒有給予合理的解釋，雖然一紙簡言部署了今後整改方案，但對於細節如何設計，執行力度如何，也還是未知數，所以不算徹底打消民眾對海底撈食品安全問題的疑慮。而床品一客一換，本是酒店業規範底線，是消費者應享有的基礎服務。五星級酒店都不換床單，尷尬地意味著高標準高消費的酒店都未能履行服務承諾，使人聯想一般的餐飲、酒店服務只怕不會更好，只會更差。這樣一種橫跨全行業的違約失德行為，很難歸歸咎個別從業者的操守，只能從整個市場氛圍和商業文化中去尋求答案。

信用管理制度是服務行業的基礎管理制度

服務員的笑容再熱情，服務方式再花哨，服務專案再創新，硬體再先進，信用管理制度沒有制定好執行好，等於陷品牌信用於崩塌的危險之中，而行業的信用制度包括一系列制度的制定與鏈接，如人員崗位責任制度、合同管理制度、客戶或供應商資信調查制度、商賬追收制度、品質管理制度、售後服務制度勞動、用工制度與授權委託制度都屬於信用制度的範疇缺一不可。

拿這兩個案例來說，雖然海底撈的門店全部為直營店，但在門店運營上全部由店經理負責，公司讓每個門店經理直接參與該店的利潤分紅，成為「類合夥人」，海底撈總部則直接負責對上游原料、各個門店的督察和人員培訓等配套工作。因此，海底撈的店經理權力和壓力都非常大，幾乎店內的所有事情都是由店經理負責的，包括店面的利潤。因此後臺經營是否存在刻意的開源節流就不得而知了，雖然海底撈建立了監察制度，目前出現的數次嚴重不符合衛生規範的曝光事件，是海底撈監督部門的過失，還是店經理的經營過失不得而知。平時出現安全衛生事件，以及象這次較為嚴重的事件，應由誰擔責並受懲，需要人員崗位責任制度去規範。

酒店業通常將床單洗滌外包給清洗公司操作，對於清洗服務商以及其他產品供應商，要建立並執行供應商資信調查制度，盡量杜絕第三方過錯酒店來買單。品質安全管理制度更是基礎制度中的基礎，如前文所述的監控硬體的升級，上級部門對監控視頻效率化的抽查監督，品質安全標準化的培訓及嚴格執行一個都不能少。授權委託制度，為避免公司內部抱團偏袒，有時可以委託象藍莓測評這樣第三方機構負責內部考評，一發現問題，即進行糾偏束正，將信用大危機的發生機會攔截下來。endprint