創(chuàng)設(shè)院風(fēng)辦，破解院風(fēng)建設(shè)管理難題初探

陳斌 林艷 鄭雪

創(chuàng)設(shè)院風(fēng)辦，破解院風(fēng)建設(shè)管理難題初探

陳斌1林艷2鄭雪2

創(chuàng)設(shè)“院風(fēng)辦”，明確職能、落實(shí)責(zé)任，采取綜合治理的辦法，發(fā)揮檢查調(diào)研、督導(dǎo)督辦、處罰教育等職能，起到聯(lián)通上下、協(xié)調(diào)左右、溝通內(nèi)外的樞紐作用，較好地扮演了院風(fēng)管理專(zhuān)責(zé)機(jī)構(gòu)的角色。

醫(yī)院；院風(fēng)辦；院風(fēng)管理

1 背景

1.1 上級(jí)要求

自2014年起，省市區(qū)各級(jí)黨委相繼要求在機(jī)關(guān)事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)黨員干部職工中開(kāi)展“庸懶散浮拖”專(zhuān)項(xiàng)整治，著力解決精神不振、擔(dān)當(dāng)不力、為官不為等突出問(wèn)題。

1.2 醫(yī)院狀況

我院建院56年，系三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，經(jīng)過(guò)幾代干部員工的努力，醫(yī)院環(huán)境設(shè)施不斷改善、醫(yī)療設(shè)備不斷更新、業(yè)務(wù)技術(shù)水平不斷提高，在綿陽(yáng)市及其周邊地區(qū)享有較高聲譽(yù)。但近年來(lái)，部門(mén)之間推諉扯皮時(shí)有發(fā)生，某些規(guī)章制度形同虛設(shè)，一些干部員工工作狀態(tài)懶散、組織紀(jì)律渙散，執(zhí)行力較差、工作效率低下，致使醫(yī)院的一些重大決策部署得不到貫徹落實(shí)，一些干部員工人心渙散，士氣低落，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下滑，患者滿意度降低，在一定程度上損害了醫(yī)院的社會(huì)形象。

1.3 院風(fēng)管理職能定位需要

在院風(fēng)辦成立之前，院風(fēng)管理工作由黨紀(jì)辦負(fù)責(zé)，但在實(shí)際工作中，輕微的違規(guī)行為由黨紀(jì)辦來(lái)處理，讓違規(guī)干部員工壓力很大，認(rèn)為黨紀(jì)辦負(fù)責(zé)非涉及違反黨紀(jì)、政紀(jì)行為以及非黨內(nèi)事務(wù)，可能存在“名不正、言不順”的問(wèn)題。

2 方法

2.1 設(shè)立機(jī)構(gòu)

2015年8 月，我院成立了院風(fēng)建設(shè)管理辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“院風(fēng)辦”），隸屬于院行政領(lǐng)導(dǎo)，辦公室設(shè)在黨紀(jì)辦，實(shí)行“兩塊牌子，一套人馬”管理體制。

2.2 明確職責(zé)

負(fù)責(zé)組織對(duì)院風(fēng)、院紀(jì)、行業(yè)作風(fēng)及干部工作作風(fēng)的督導(dǎo)檢查；負(fù)責(zé)組織檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度以及院容院貌、科容科貌；負(fù)責(zé)對(duì)全院各部門(mén)、科室工作計(jì)劃和目標(biāo)任務(wù)完成情況的抽查督辦；負(fù)責(zé)對(duì)院黨政重大決策、重要工作部署以及醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦的工作落實(shí)情況的督查；負(fù)責(zé)督辦久拖未辦的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)受理院內(nèi)外涉及工作作風(fēng)、辦事效率等方面的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)違反院規(guī)、院紀(jì)、行業(yè)作風(fēng)等問(wèn)題的處罰。

2.3 制定流程

見(jiàn)圖1。

2.4 營(yíng)造氛圍

院領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)各種會(huì)議，不斷強(qiáng)調(diào)院風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性，廣泛宣傳，大造輿論，持續(xù)釋放加強(qiáng)院風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化正風(fēng)肅紀(jì)的強(qiáng)烈信號(hào)。同時(shí)，下發(fā)文件至各部門(mén)、科室，讓全院干部職工知曉成立院風(fēng)辦的目的、意義以及工作職能，營(yíng)造院風(fēng)建設(shè)管理的良好氛圍。

3 工作實(shí)踐

3.1 開(kāi)展日常檢查，培養(yǎng)規(guī)則意識(shí)

2015年9 月初，院風(fēng)辦首次對(duì)員工出勤、上崗佩證以及科室規(guī)范排班情況進(jìn)行了檢查。分管領(lǐng)導(dǎo)在全院中層干部會(huì)上通報(bào)了此次檢查情況，提出了整改要求，但并未給當(dāng)事人作出任何處罰。首次檢查事項(xiàng)都不是大事、查到的問(wèn)題都不是大問(wèn)題，但這些看似不大的問(wèn)題卻普遍存在。10月上旬，院風(fēng)辦對(duì)上月所查問(wèn)題的整改情況、干部傳達(dá)院內(nèi)各種會(huì)議精神和各項(xiàng)通知要求等情況進(jìn)行了檢查，首次按照醫(yī)院《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定，對(duì)7名違規(guī)員工給予扣發(fā)績(jī)效工資和全院通報(bào)的處罰，除1名員工情緒略顯激動(dòng)外，其余6名員工均平靜接受了處罰。此舉明確地向全院940多名干部員工傳遞出了“制度要夠硬”的強(qiáng)烈信號(hào)。

3.2 受理院外投訴，改進(jìn)工作流程

2016年8 月，1位患者投訴我院胃鏡檢查手續(xù)太過(guò)繁瑣，讓其來(lái)回跑冤枉路。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，患者反映情況屬實(shí)，院風(fēng)辦立即約請(qǐng)醫(yī)教部和胃鏡室負(fù)責(zé)人，與其共同查找問(wèn)題、分析原因，并責(zé)成其調(diào)研醫(yī)院胃鏡檢查流程，3天內(nèi)即重新修訂了胃鏡檢查流程，減少了患者來(lái)回跑路次數(shù)。

3.3 受理員工申訴，客觀公正處理

2016年11 月，1位醫(yī)生因“醫(yī)院未同意其2017年上半年進(jìn)修，會(huì)影響其職稱(chēng)晉升，且之前的理論考試成績(jī)也將作廢”向院工會(huì)提出申訴，醫(yī)院責(zé)成院風(fēng)辦受理此項(xiàng)申訴，經(jīng)院風(fēng)辦對(duì)申訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，該醫(yī)生反映的情況不屬實(shí)，其進(jìn)修申請(qǐng)系因院學(xué)術(shù)委員會(huì)表決未過(guò)半數(shù)而未被批準(zhǔn)，醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)也是嚴(yán)格按照相關(guān)程序作出的決定，具備正當(dāng)性和嚴(yán)肅性，除非有特殊情況，否則不應(yīng)輕易更改。因此，院風(fēng)辦及時(shí)將調(diào)查結(jié)論反饋給該醫(yī)生，并耐心與其溝通交流，最終該醫(yī)生表示理解，不再提出異議。

3.4 受理部門(mén)投訴，解開(kāi)協(xié)作“死結(jié)”

2015年9 月，院風(fēng)辦接到麻醉手術(shù)室員工反映后勤保障部門(mén)為臨床服務(wù)意識(shí)差、辦事效率低的問(wèn)題后，立即與麻醉手術(shù)室員工進(jìn)行座談，共搜集到7個(gè)問(wèn)題、3項(xiàng)建議，涉及后勤保障部、采購(gòu)辦、醫(yī)學(xué)裝備科、財(cái)務(wù)科等4個(gè)部門(mén)。院風(fēng)辦向責(zé)任部門(mén)、科室發(fā)出調(diào)查處理通知單，并對(duì)各方調(diào)查反饋情況進(jìn)行了核實(shí)。對(duì)所反映情況屬實(shí)的，責(zé)令有關(guān)部門(mén)立即整改，不屬實(shí)的，將實(shí)際情況反饋給麻醉手術(shù)室，并要求各部門(mén)之間加強(qiáng)溝通，及時(shí)互通信息。通過(guò)院風(fēng)辦的處理，部分問(wèn)題迅速得到了解決，對(duì)暫無(wú)法解決的問(wèn)題，也讓臨床科室員工知曉了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，予以理解，從而化解了職能部門(mén)和臨床科室之間的誤會(huì)，消除了彼此之間的怨氣，暢通了工作渠道。

3.5 做好協(xié)調(diào)處理，推動(dòng)問(wèn)題解決

院風(fēng)辦在日常督查中發(fā)現(xiàn)，患者在辦理出、入院手續(xù)時(shí)需要咨詢(xún)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策，就得在出入院處和醫(yī)保科之間來(lái)回跑路，為此，患者頗有怨言。經(jīng)院風(fēng)辦與醫(yī)保科溝通后，醫(yī)保科將醫(yī)保政策咨詢(xún)窗口前移至出入院處，讓多年存在的一個(gè)“老問(wèn)題”得以解決。

3.6 強(qiáng)化督查督辦，提升工作效率

圖1 院風(fēng)辦工作流程

2016年7 月，醫(yī)院召開(kāi)院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議安排部署了全院下半年61項(xiàng)工作任務(wù)，涉及醫(yī)院工作各環(huán)節(jié)、各方面。1個(gè)多月后，院風(fēng)辦對(duì)有關(guān)責(zé)任部門(mén)、科室的工作任務(wù)完成情況進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)督查，及時(shí)將督查情況反饋給院領(lǐng)導(dǎo)，并針對(duì)完成情況不理想的原因撰寫(xiě)了分析報(bào)告，提出了工作推進(jìn)建議。2個(gè)多月后，院風(fēng)辦再次對(duì)完成情況進(jìn)行了追蹤，完成率已達(dá)到90%以上。

3.7 “對(duì)癥下藥”教育處罰并重

2016年5 月，后勤保障部的1名年輕員工在QQ群上發(fā)表了對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨的錯(cuò)誤言論，醫(yī)院對(duì)其作出停職并到院風(fēng)辦待崗學(xué)習(xí)的處理。對(duì)此，院風(fēng)辦了解到該員工平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能非常熟練，但由于其不了解黨史、黨章、黨規(guī)等知識(shí)以及時(shí)事政治，有時(shí)看問(wèn)題比較片面，是導(dǎo)致其發(fā)表錯(cuò)誤言論的直接原因。對(duì)此，院風(fēng)辦“對(duì)癥下藥”為其制定了教育學(xué)習(xí)計(jì)劃，通過(guò)講黨史黨章、學(xué)身邊先進(jìn)人物、觀看教育影片等多種方式教育他、啟發(fā)他，該員工意識(shí)到了自己所犯的錯(cuò)誤，改變了對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨的認(rèn)識(shí)，重新樹(shù)立了對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨的信心，待崗學(xué)習(xí)一結(jié)束便立即向黨支部提交了入黨申請(qǐng)，工作表現(xiàn)也更加積極主動(dòng)。

3.8 碰硬動(dòng)真抓關(guān)鍵，制度面前人人平等

“打鐵還需自身硬”，規(guī)章制度不僅是管理被管理對(duì)象，也是管理管理者的，是否能夠確保規(guī)章制度執(zhí)行不走樣，關(guān)鍵在院黨委、院行政領(lǐng)導(dǎo)班子，重點(diǎn)在中層及其以上干部。自院風(fēng)辦成立以來(lái)，我院因違紀(jì)違規(guī)受到通報(bào)批評(píng)和不同程度處罰的中層及其以上干部共33人次，受到處罰的干部當(dāng)中，包括黨委書(shū)記兼院長(zhǎng)、院紀(jì)委書(shū)記、院風(fēng)辦負(fù)責(zé)人和院領(lǐng)導(dǎo)班子成員。正是因?yàn)橹贫让媲埃巳似降龋?guī)矩在上，沒(méi)有例外，敢于碰硬動(dòng)真，規(guī)章制度的權(quán)威性才得以較好地樹(shù)立起來(lái)。

4 主要成效和體會(huì)

4.1 院風(fēng)建設(shè)管理成效

4.1.1 院風(fēng)建設(shè)初見(jiàn)成效 院風(fēng)辦成立以來(lái)，干部員工遲到早退現(xiàn)象減少，規(guī)則意識(shí)、敬畏感普遍增強(qiáng)，院容院貌、科容科貌改觀，部門(mén)推諉扯皮現(xiàn)象逐漸消除，工作效率提高，服務(wù)水平提升，服務(wù)能力拓展，干部員工士氣高漲[2]，2016年與2015年同期相比醫(yī)療糾紛及投訴下降34%，患者滿意度由98.7%提升為99.5%。全院求真務(wù)實(shí)、齊心協(xié)力共謀醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)象蔚然成風(fēng)[3]。

4.1.2 院風(fēng)辦職能得以實(shí)現(xiàn)并有所拓展 通過(guò)一年半的工作實(shí)踐證明，不但較好地實(shí)現(xiàn)了設(shè)立院風(fēng)辦的初衷，還根據(jù)實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)需要，拓展了銜接決策層與執(zhí)行層、粘合中層管理機(jī)構(gòu)等職能，起到了聯(lián)通上下、協(xié)調(diào)左右、溝通內(nèi)外的作用，使其成為一個(gè)真正意義上的信息流通“樞紐”，一個(gè)督查督辦醫(yī)院決策部署貫徹落實(shí)情況的有效工具，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)局部、各種問(wèn)題督查處理的全覆蓋。

4.1.3 院風(fēng)管理更加規(guī)范 通過(guò)加強(qiáng)院風(fēng)建設(shè)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建立健全規(guī)章制度，力求實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治，形成了一套與新形勢(shì)相適應(yīng)的、具體的、明確的從醫(yī)行為規(guī)范[4]，先后完善了《中層干部管理辦法》《采購(gòu)管理辦法》，修訂了《投訴管理辦法》《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度》《無(wú)痛胃鏡檢查流程》等10余項(xiàng)管理制度和流程，為醫(yī)院管理制定了更加規(guī)范的依據(jù)，為院風(fēng)建設(shè)管理提供了制度保障。當(dāng)前，我院全體員工正滿懷信心朝著“在規(guī)范上領(lǐng)跑、在服務(wù)上領(lǐng)先”的目標(biāo)奮勇前進(jìn)。

4.2 體會(huì)

4.2.1 認(rèn)識(shí)到位、思維清晰、目標(biāo)明確是前提 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)院風(fēng)建設(shè)管理的總體方向明確，近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期愿景清晰，對(duì)院風(fēng)建設(shè)管理迫切性、復(fù)雜性、重要性、系統(tǒng)性、全局性的認(rèn)識(shí)到位，堅(jiān)定不移地推動(dòng)該項(xiàng)工作，是我院院風(fēng)建設(shè)管理能取得上述成果的重要原因。

4.2.2 正確的價(jià)值觀是院風(fēng)建設(shè)管理的引領(lǐng)力量 干部員工違反規(guī)章制度被處罰，為什么能夠從鬧情緒、不服氣到心悅誠(chéng)服？究其根本原因，是領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，嚴(yán)于律己[5]，帶頭遵守規(guī)章制度，院風(fēng)辦工作人員又能在履行其職能的過(guò)程中，始終秉持公正、客觀、科學(xué)的態(tài)度，做到以事實(shí)為依據(jù)、以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，以理服人，以情動(dòng)人，用社會(huì)主義核心價(jià)值觀和行業(yè)規(guī)范教育干部員工。

4.2.3 院風(fēng)建設(shè)管理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須實(shí)行綜合治理院風(fēng)建設(shè)管理不是院風(fēng)辦一個(gè)部門(mén)唱“獨(dú)角戲”就能順利實(shí)施的，必須堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針[6]，黨政齊抓共管、部門(mén)配合協(xié)作、干部員工理解支持，三個(gè)方面缺一不可。而院風(fēng)辦之所以能夠發(fā)揮作用，正是這三個(gè)方面形成合力的結(jié)果。之所以能夠形成合力，一是因?yàn)獒t(yī)院絕大多數(shù)干部員工關(guān)心醫(yī)院發(fā)展，渴盼公平正義；二是院領(lǐng)導(dǎo)班子意志堅(jiān)定、態(tài)度堅(jiān)決，高度重視、強(qiáng)力支持；三是各部門(mén)負(fù)責(zé)人意識(shí)到，依規(guī)管人，嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)，是開(kāi)展工作的推動(dòng)力而不是摩擦力；當(dāng)然，院風(fēng)辦作為專(zhuān)責(zé)機(jī)構(gòu)，要勤于檢查，敢于督辦，勇于處罰，樂(lè)于溝通，善于教育，采取剛?cè)嵯酀?jì)的策略，堅(jiān)持處罰與教育并重，才能高質(zhì)量地履職盡責(zé)，不辱使命。

4.2.4 依法依規(guī)管理和健全規(guī)章制度相互促進(jìn)是關(guān)鍵 完善制度是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，也是從源頭上治理不正之風(fēng)的重要舉措[7]，管理與被管理永遠(yuǎn)是一對(duì)矛盾，實(shí)施管理的過(guò)程就是管理與被管理雙方博弈的過(guò)程，管理者的管理意志是否堅(jiān)定，執(zhí)紀(jì)是否嚴(yán)格，是決定管理成效的關(guān)鍵，而規(guī)章制度則是管理的規(guī)范和依據(jù)。我院不是沒(méi)有制度，而是一度沒(méi)有很好地執(zhí)行制度。同時(shí)，在管理上也疏于管理、怯于管理，使得一些制度也形同虛設(shè)。我院院風(fēng)建設(shè)正是通過(guò)依法依規(guī)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性[8]，通過(guò)管理實(shí)踐又不斷修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度，讓管理更加有章法和依據(jù)。

4.2.5 將院風(fēng)表現(xiàn)與干部員工切身利益掛鉤是要害 我院將院風(fēng)考評(píng)結(jié)果與員工評(píng)優(yōu)選先、職稱(chēng)晉升、崗位聘用、績(jī)效分配、干部聘用等切身利益緊密掛鉤，大大增強(qiáng)了干部員工的自我約束和自我管理意識(shí)。此舉提高了院風(fēng)辦的話語(yǔ)權(quán)、分量感，有利于院風(fēng)辦大膽推進(jìn)工作。

4.2.6 “情法并施，剛?cè)嵯酀?jì)”是院風(fēng)建設(shè)管理取得成效的重要方法 正確處理情與法（規(guī)）之間的關(guān)系，是院風(fēng)建設(shè)管理能否成功的重要因素。在院風(fēng)辦成立之前，曾有人擔(dān)憂加強(qiáng)管理是否會(huì)加劇矛盾，但實(shí)踐證明，加強(qiáng)管理沒(méi)有加劇矛盾，相反，加強(qiáng)管理，暢通了工作渠道，化解了部門(mén)、科室、員工、醫(yī)患、干群間的矛盾，消除了怨氣、融洽了感情，增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)、促進(jìn)了和諧。

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Creating the Work Style Construction Management Office of the Industry and Solving the Difficulties in the Construction and Management of the Work Style

CHEN Bin1LIN Yan2ZHENG Xue21 Hospital Of fi ce, People's Hospital of Mianyang City, Mianyang Sichuan 621000, China; 2 Ethos Construction Management Of fi ce

To set up a full-time department which oversaw ethos in the hospital, this action can clear functions, carry out responsibility, and to take a comprehensive approach. The function of this off i ce was investigation,supervision, punishment and education. And this office was to link up difference department, play a core role in management ethos in the hospital.

hospital; industry style construction management office;industry style construction management

R197

A

1674-9316（2017）24-0013-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.24.007

1 綿陽(yáng)市人民醫(yī)院院辦，四川 綿陽(yáng) 621000；2 院風(fēng)辦

醫(yī)院院風(fēng)是由其歷史積淀、現(xiàn)實(shí)狀況和發(fā)展愿景等多方面因素共同營(yíng)造的一種無(wú)形氛圍，是醫(yī)院整體素質(zhì)、管理水平、運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)以及員工思想境界、精神面貌等因素的綜合反映，既是“土壤”又是“空氣”，雖然看似無(wú)形，卻又是無(wú)處不在的，深深影響到每位職員的工作態(tài)度，影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體看法和評(píng)價(jià)，也即影響到醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[1]。