試論民航客艙文化對服務質量的提升作用

閆緒

摘 要： 民航企業的服務質量直接影響企業的形象。近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，消費者對服務質量的要求越來越高，民航服務文化對服務質量的提高作用越來越受到民航企業的關注。本文通過對民航服務中存在問題的研究，提出關于通過民航客艙文化的塑造提高民航服務質量的建議，希望為民航事業的發展貢獻力量。

關鍵詞： 客艙文化 民航 服務質量

隨著人民生活水平的持續提高，民航運輸成了當前很重要的交通方式之一，據不完全統計，我國的民航線路覆蓋面積已居世界前三，民航作為一個為廣大人民出行提供最快便捷的出行方式，獲得了現在越來越多人的肯定和青睞。如何提高客艙服務質量是各個航空公司一直在解決的問題之一，民航作為國家重要的交通工具之一，傳遞著一個國家和企業的文化，客艙服務是民航文化的核心，也是最直接、最突出、最顯效的載體。

一、民航客艙文化概述

有人預言，文化就是明天的經濟，要建設一流的企業，就要借助文化的力量。到目前為止，有關學者對民航客艙文化的認識和描述尚未一致。部分人認為民航客艙文化就是客艙乘務人員共同擁有的一套具有支配作用也同時可以被分享的價值觀體系。部分人認為民航客艙文化主要是體現精神層面，是以民航企業核心價值觀為核心，通過整個乘務人員的言談舉止及客艙內的設施等內容折射出來的航空公司整個客艙的精神面貌。文化是服務的靈魂，是服務的最高境界，通過文化提升客艙服務必須以服務觀為核心，創建滿足旅客需要的、創新的、員工和社會認同的客艙文化。

客艙文化從層次上來講可分為物質文化、精神文化、行為文化等多層次的文化。物質文化屬于客艙文化的表層，體現在飛機機型、客艙系統等方面，精神文化是客艙文化的核心部分，是客艙文化的靈魂，包括價值觀、理想、精神風貌、道德標準等精神形態；客艙行為文化是指乘務員圍繞工作產生的活動文化，它是客艙服務水準、客艙面貌的動態表現和折射。

二、民航客艙服務中存在的主要問題

客艙服務是空乘服務人員直接與乘客面對面交流的過程，是航空服務環節中的重中之重?？团摲账街苯佑绊懗丝蛯娇展镜挠∠?，進而決定他們是否會再次曾做某個航空公司的航班。

（一）乘務人員服務意識淡薄

空乘行業看起來并不復雜，大多數人認為服務意識可以短時間內鍛煉出來，然而當前，“90后”已占據各大航空公司乘務人員主體，由于其大部分是獨生子女，從小被呵護長大，難以適應角色互換，缺乏主動為他人服務的意識，例如，乘務員在看到普通經濟艙旅客在客艙中入睡后，很少能夠主動為其提供毛毯等細致的服務，缺乏服務意識就會導致細節服務的缺失，旅客的感受也會隨之下降。實際上，在民航業高速發展的今天，服務意識的內涵已經遠遠超過傳統的“微笑”“關懷”，做好本職工作只能是合格的空乘人員，能夠設身處地地為旅客著想，才能算得上優秀，有了這樣的意識，才能具備應變的能力，才能提供優質的服務。另一方面，我國航空公司起步較晚，服務至上的企業文化尚未扎根于每個乘務人員的服務觀念中，各個航空公司經常會出現被旅客投訴的現象。

（二）缺乏嚴謹的服務質量體系

“沒有規矩，不成方圓”，沒有嚴謹的服務質量體系，沒有制度的限制，就沒有了標準，目前來看，民航總局對航空公司的相關考核要求主要是側重在安全性方面的考核，至于服務質量上并沒有納入正常的考核范疇，對乘務員客艙服務質量、細節服務等多方面目前依然缺乏統一嚴格的指標，沒有固定的合格標準。另外，對于乘客的服務在一些細節和品質追求上做得不夠，這對于民航系統的穩定發展和長遠規劃都造成了可能會發生的不良影響，對未來民航的競爭力也造成了負面效應，不利于調動民航乘務人員的積極性和主動性。

（三）缺失個性化服務

目前客艙服務非常重視服務的規范性，這導致各個航空公司客艙服務大同小異，缺少個性化服務。與國外航空公司相比，我國客艙服務還存在短板，首先是公司與公司之間服務流程的相似性，旅客乘坐后并不能感受到航空公司帶給自己特別的舒適感；其次是針對不同人群的缺少個性化服務，如孕婦、無人陪伴兒童等人群是需要航空公司提供特殊服務的，航空公司所代表的地域性文化不明顯，例如海航旗下的桂林航空、首都航空等以地方命名的航空公司，如完全按照其控股航空公司的服務體系，就缺失了地方文化的特色，也不能達到乘客對航空公司地域文化的認同。

（四）服務人員綜合素質參差不齊

我國當前航空公司乘務人員的選拔標準更加看中外在形象，選拔過程中缺少對文化水平、綜合素質、個人能力等方面的考核，而國外的航空公司則更看重服務意識、團隊合作精神等。另外，由于種種原因，我國高?？罩谐藙諏I教育以專科為主，本科專業需要掛靠在相關專業上，導致一些航空公司空中乘務人員招聘學歷參差不齊，專業沒有明確的要求，?？粕嫉谋壤容^大，入職后很少有進一步提升學歷的機會。在乘務人員的崗前培訓時很少將綜合素質的提升列入其中，由此導致乘務人員個人素質參差不齊，難以確保航空公司的行業素質，個人素質在一定程度上決定了航空公司的整體素質，更成為民航業發展的限制性因素。

三、客艙文化對民航服務的提升作用

民航客艙文化時民航企業的靈魂，其對服務人員的服務意識和綜合素質、對民漢企業的服務體系和個性化服務等方面有向導功能、激發功能、約束功能、提升功能等。

（一）通過客艙文化指導乘務員服務意識的形成

民航業的當前任務主要是服務于乘客，乘務員的服務質量決定了航空公司的服務質量，客艙文化的制定是從乘客服務上著手。一個優良的客艙文化始終是以服務所有乘客為主，民航的文化一般主要是指精神層面的和實際環境及設備等方面的，通過良好的專業的服務標準和整潔的環境、專業實用的設施為乘客提供更優質、更便捷的服務，這就要求民航服務有一定的理論做指導，企業應加強其本身服務文化的構建，讓民航工作人員心中有數，從而形成專業的技能和執行能力，這就是客艙文化重要的導向功能。航空公司應當適當地在乘務員培訓中加入公司和地域城市文化的培訓。乘務人員的主動服務意識將會決定服務質量和狀態，服務是發自內心的服務，它是乘務人員為旅客服務時一種本能的反應?！百e客至上”和“顧客第一”的服務意識，可以讓旅客感受到被尊重從而產生親切感。民航服務文化的最終正式樹立，可以牢固地將“一切為了乘客，為了乘客一切”的思想深入到腦海里，保持一切從乘客需求出發的服務意識。endprint

（二）通過客艙文化提升個性化服務

文化是企業和行業的靈魂，通過客艙文化的規?；幏痘⒑蛷娀梢匀轿粡浹a以往民航服務中的一些不足，將民航服務系統性地推向正軌，樹立起民航正確的價值觀，打造出各個航空公司的特色品牌。服務的個性化源于標準化，但又因人而異，因時變化。個性化服務不再僅僅是概念上的追求，它標志著服務上巨大的進步和升華，是服務質量標準化一項重要的內容。不同的旅客有不同的需求，不同的航空公司應利用這一機遇打造自己的企業文化。航空公司弘揚特色文化，打造個性化服務，可以從乘務員服裝、客艙音樂、餐飲服務、特殊旅客等多方面入手，例如貴州航空和西藏航空等公司用民族元素加入到空乘人員制服中，給旅客留下深刻的印象。航空公司可以不斷推出文化體驗服務，從創新的角度打造品牌，提升品牌的知名度和美譽度。以個性化服務為主的客艙文化，將推動航空事業的進一步發展。

（三）通過客艙文化完善服務體系

民航客艙文化對服務觀念和行為的約束主要體現在對乘務人員價值觀、道德規范和輿論環境等方面的約束，它可以讓民航工作人員自覺地接受和遵循相應的工作中的約束細則，并且不斷總結，給予完善。讓其行為處事及工作準則有客艙文化的軟性約束，形成客艙文化的共同價值觀、道德導向意識和個人的價值觀。通過合理文化的制度化、行為化，將一些客艙文化變成明確的制度條文，把員工集合在一面旗幟下，并將其實施于民航的日常管理中，將文化滲透到管理文件中，明確分工，做到有獎有罰，言必行，行必果，讓乘務人員有工作積極性并帶有一定的警惕性，可以時刻保持良好的客艙服務意識，并互相監督。還可以及時發現一些失誤，并及時糾正，將民航的服務水平提升到一個新的層次。

（四）通過客艙文化提高乘務人員的綜合素質

乘務人員不僅要有漂亮的外表，而且要有較高的文化修養、較豐富的理論知識等，因為客艙服務不僅僅局限于專業性的服務，還包括生活、文化、娛樂，乃至感情和心理方面的服務。民航企業應該利用客艙文化的打造提高乘務人員的綜合素質，轉變當前的面試觀念和形式，注重能力和素質的長期發展，這是最直接也是最有效的方式，在客艙中乘務員會遇到各種各樣的問題，尤其是因為天氣等不可抗力原因導致飛機無法起飛時，旅客特別容易煩躁、沖動，乘務員需要具備良好的綜合素質，充分理解對方的心情，寬容大度、換位思考、嚴于律己、寬以待人。另外，高校應該從空乘專業的教育入手，在學期間加強學生的素質培養，為企業輸送高質量的畢業生。

三、結語

近年來，中國的民航事業發展在全球范圍內取得了突破性的發展，2017年5月5日，國產C919首飛成功標志著我國民航業又邁向了一個新的臺階。中國民航截至2017年5月已與超過60個“一帶一路”國家簽訂了雙邊協議，中國民航將迎來新的機遇。

在發展的同時依然不能忘記目前存在的一些問題和不足。只有切實面對并積極解決這些問題，整合企業文化資源，培育優秀、有特色的企業文化，扎根進乘務員的日常工作和行為中，彌補目前的不足，牢固樹立積極為乘客提供高水平服務的意識，才可以讓中國民航事業不斷進步，持續、長久、蓬勃發展。

參考文獻：

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