大力實施服務提升工程 著力改進服務品質(zhì)
——淺析醫(yī)院如何提升患者滿意度

文/浙江省紹興市立醫(yī)院 陳輝英

大力實施服務提升工程 著力改進服務品質(zhì)
——淺析醫(yī)院如何提升患者滿意度

文/浙江省紹興市立醫(yī)院 陳輝英

筆者調(diào)研了紹興市立醫(yī)院近幾年患者滿意度測評情況，總結(jié)了該院大力實施服務提升工程，著力改進服務品質(zhì)的工作經(jīng)驗，對存在問題進行了分析，對進一步提升滿意度提出了意見和建議。

醫(yī)院；患者滿意度；服務提升；服務品質(zhì)改進

一、現(xiàn)狀

患者滿意度是衡量一所醫(yī)院質(zhì)量的標準之一，而影響患者對醫(yī)院的評價主要因素有服務、質(zhì)量、價格、環(huán)境四個方面，其中做好服務最易見效但也最難做好。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療服務領域群眾感受最強烈的前八位突出問題，主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標識、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。近幾年，市級醫(yī)院患者滿意度測評結(jié)果顯示：紹興市立醫(yī)院綜合滿意度不夠高。醫(yī)院領導班子高度重視，重拳出擊，通過整改，2016年，紹興8家市級醫(yī)院各分項滿意度排名顯示：紹興市立醫(yī)院護理工作、醫(yī)技科室服務、窗口服務滿意度均排名第一，但綜合滿意度仍然不夠高。

二、原因分析

服務患者的意識不強，醫(yī)院環(huán)境簡陋，態(tài)度禮儀不夠熱情周到，服務簡單生硬、消極被動，主動銜接、主動補臺不夠，換位思考不夠，缺乏感動式人文服務，后勤保障力量弱等原因?qū)е箩t(yī)院綜合滿意度不高。

三、整改措施

（一）堅持患者至上，服務品質(zhì)精細化。2015年全院開展“優(yōu)質(zhì)服務十大提升行動”。具體措施為：1.建立院長接待日制度和院長代表接待服務制度。2.開展病人隨訪工作。3.開展食堂溫馨服務行動。4.開展標識標牌統(tǒng)一更換。5.開展窗口微笑禮儀服務。6.開展門診環(huán)境改造。7.開展車輛暢通行動。8.開展保潔護工隊伍專項整治。9.開展床邊結(jié)賬服務。10.開展5S管理和無煙醫(yī)院創(chuàng)建。

（二）大力推進服務提升工程，努力改進醫(yī)院服務品質(zhì)品位。2016年全院開展“樹優(yōu)良作風、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”整改行動，在十個方面落實行動，切實轉(zhuǎn)變工作作風，開創(chuàng)服務品質(zhì)。具體措施為：1.門診服務品質(zhì)提升行動。2.保潔護工保姆隊伍專項整治行動。3.院內(nèi)停車收費管理行動。4.禮儀微笑服務陽光行動。5.醫(yī)院環(huán)境整治行動。6.醫(yī)院后勤服務短板改善行動。7.醫(yī)院健康宣傳促進行動。8.醫(yī)院專項技術(shù)激勵創(chuàng)新行動。9.新院建設全面竣工倒逼行動。10.節(jié)約型醫(yī)院創(chuàng)建行動。

（三）實施服務提升工程，改進服務品質(zhì)。2017年醫(yī)院認真貫徹《改善醫(yī)療服務行動計劃》，推行優(yōu)質(zhì)服務舉措。1.全院開展打造“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務”活動。設立和完善門診咨詢服務中心、入院準備中心、檢查預約中心、自助掛號平臺、診間結(jié)算平臺，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)。2.繼續(xù)推行院長代表慰問、安寧醫(yī)療、無痛醫(yī)療、床邊結(jié)賬和電子點餐服務，創(chuàng)建溫馨病房、無鈴化病房，增設自助繳費機。開展門診、醫(yī)技、收費等窗口“服務之星”評選活動。3.改進醫(yī)技和后勤服務。完善支助中心功能，加強護工、保潔員管理和培訓，創(chuàng)新護工服務模式。加強飲食管理，提高飯菜質(zhì)量，開設專科專病飲食。4.推進“雙下沉、兩提升”，建立醫(yī)聯(lián)體6家，慢病分級診療點3家。5.推進“志愿服務在醫(yī)院”活動，大力招募社會志工，建立志工聯(lián)盟，打造志工服務品牌。

四、成效

經(jīng)全院職工的共同努力，2016年紹興8家市級醫(yī)院各分項滿意度排名結(jié)果顯示：紹興市立醫(yī)院護理工作、醫(yī)技科室服務、窗口服務滿意度均排名第一。

五、總結(jié)

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務是社會進步的需要，也是醫(yī)院競爭的需要。紹興市立醫(yī)院大力實施服務提升工程，著力提升了服務品質(zhì)。

（一）思想高度重視。醫(yī)院把“實施服務提升工程，改進服務品質(zhì)”列入醫(yī)院年度工作重點，每年在全院開展優(yōu)質(zhì)服務的主題活動，近三年，先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務十大提升行動”“樹優(yōu)良作風、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”整改行動和“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務”活動。

（二）強化責任落實。年初，醫(yī)院下發(fā)任務清單，明確責任，各科室認真學習自查，切實整改落實。對思想不重視、整改不到位、工作不力者，視情節(jié)給予教育約談、通報批評、扣獎問責等處理。

（三）強化督導檢查。醫(yī)院每月加強5S管理督查，每季度評選5S管理先進科室和后進科室。每季度開展窗口“服務之星”評選。病人出院時發(fā)放出院病人隨訪表，在院病人發(fā)放調(diào)查問卷表。每月開展食堂服務滿意度測評。所有的督查結(jié)果和測評結(jié)果均通過院內(nèi)OA公示通報。

六、意見和建議

（一）因地制宜，突出重點。紹興市立醫(yī)院老院條件受限制，加上新院搬遷在即，醫(yī)院硬件條件予適當改善，應著重提升軟實力。

（二）雙優(yōu)活動，多管齊下。繼續(xù)深入開展“樹優(yōu)良作風、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”整改行動和“醫(yī)療質(zhì)量提升行動”，全力打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療和優(yōu)質(zhì)服務。

（三）主動出擊，改進方法。根據(jù)患者的不同層次、不同需求，采用多途徑、多方法進行滿意度測評，除紙質(zhì)測評外，可充分應用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采用網(wǎng)上測評、微信測評等等，多途徑聽取意見和建議，從而不斷改進服務方法、改進服務品質(zhì)。

（四）不斷追求，永不滿足。患者的需求在不斷提升和變化，需要我們提供更多更好的服務，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)、不斷探索、不斷創(chuàng)新，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。