理念決定服務水平

涂洪武

摘 要：企業的主要職能在于創造顧客和創新。本文認為理念決定服務水平，系統的理念是優質服務的基礎。文章提出了處于基本層面的產品特征理念、處于發展層面的超越期望理念、以及處于頂層的制定行業標準理念，這三個理念從低到高，對應的服務水平以及對應的處于基本層面的產品特征理念，處于發展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業標準理念務質量、內涵同步提升，并向下兼容。企業需要樹立合適的服務理念以適應發展需要。

關鍵詞：理念 服務水平 系統 創新

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）09（c）-0145-02

企業文化作為由特定組織的價值觀、理念、儀式、處事方式等組成的其特有文化形象[1]，對企業的生存和發展具有深遠影響。結合作者所在設計行業特征，作為提供設計等服務的第三行業企業，服務水平的高低是生存的關鍵，而我們的企業文化尤其是服務理念決定了服務水準。

為什么這么說呢？我們先來討論有關疏解交通擁堵所采取的措施——尾號限行。短時間內，這種方式成效顯著，緩解了交通壓力。但是限行作為一種抑制需求的簡單手段，無法根本解決交通問題。這是一種典型的飲鴆止渴行為。各地城市不斷膨脹的汽車保有量和日益惡化的交通現狀說明了這個道理。

事實上，交通問題是一個系統問題，解決這樣的問題不是一朝一夕的事情，任何投機取巧、短期行為都不可取，只有應用系統的理念長期、穩步處理才可能解決。而企業的服務水平同樣是一個系統問題，如想提供優質服務，需要系統的理念。

我們說，理念決定服務水平，系統的理念是優質服務的基礎。就如每個人都有其存在價值，有其使命。一個沒有意識到自己存在價值的人，不會有真正的價值存在，更不會有合適的使命驅使前行。只有明白活著的目的，才會了解行為的意義，才有源源不斷的動力。企業作為人群的有機結合，同樣如此。在這里，存在價值、使命就是理念表述。企業有了這些理念，才能有前進方向和動力。

這個道理應該比較簡單，但如何構建企業的系統理念呢？這就需要先說企業的存在目的。有觀點認為，企業存在的目的就是創造利潤、創造股東價值。這似乎很有道理，但細究起來會發現它與憑限行來解決交通問題同出一轍。其實盈利不是企業經營活動的目的，而只是一個約束條件。如果企業僅以利潤為目標，那就類似于人活著就是為了錢。現實不斷告訴我們，財富從來只能作為手段而不是目標。對于企業，其主要職能應該在于創造顧客和創新[2]，盈利不過是這個過程的產品之一。基于此，不同的企業派生出不同的理念。

特定而言，地鐵設計行業的系統服務理念是什么呢？我們先討論一下地鐵設計企業提供產品的性質。有觀點認為，設計院提供的產品是圖紙（或者研究成果）。很明顯，設計院的工作成果正是這些，但成果與產品是兩種不同概念，前者只是后者的表現形式，而非其內涵。如果產品是圖紙，那么優質的服務是否可定義為高質量的圖紙呢？在實際工作，有些設計人員在接到業主方投訴時，就會搬出行業規范、慣例等等，來證明自己的成果滿足規范要求，是高質量的。然而為何提供高質量的圖紙還會被投訴呢？這是因為他們沒有認識到設計院提供的產品并不是圖紙，而是一種服務。將產品界定為圖紙并強調滿足規范或者其它是一種典型的將約束因素作為行動目的的行為，這樣的理念難以產生合格的服務，由此即使提供高質量的圖紙也被投訴就不足為奇了。

那設計企業提供的是怎樣一種服務呢？定義這種服務需要換位思考。總的來說，“設計乘客滿意、政府滿意、業主滿意的地鐵”這句話體現了設計企業所提供服務的特點。乘客是地鐵的使用者，設計者需要充分認識他們的需求特點，讓出行更便捷。比如在閘機、電梯、售票機、出入口布置等各個方面，如果設計者把自己設定為一個使用這些服務的乘客，就不會干巴巴地只按規范要求，而會設身處地來考慮問題，會思考怎樣的方案是最方便、最合適的；政府是地鐵的投資者，設計者就需要在經濟性、投資回報及社會效益等方面為政府考慮問題；而業主是地鐵建設管理者以及運營者，相對于乘客與政府，他們更關注建設工期、質量、投資控制以及工程壽命周期、可否高效組織運營、維護等問題，這些關注點同樣需要設計者密切關注。如此下來，我們發現需要滿足多維度需求，需要從不同角度看問題。如果這些需求發生沖突，就應該利用權變理論來處理[3]：不同維度的需求賦予不同的權重并擇機調整，獲得整體最優方案。這里隱含了一個前提條件，就是設計者有能力分析不同需求存在的差異并能賦予合適的權重。這種能力需要設計者了解全局并充分考慮各類方案然后做出判斷。簡而言之，就是只有培育了強大的技術力量和信息處理能力，我們才能提供滿足要求的服務。

為此可以得到一個觀點，也就是理念之一：只有練就內功，才能提供合適的服務。在這個理念下，設計企業需要做好人才培育、知識管理、經驗共享等各類長期而艱巨的工作。唯有此，才能獲得未來的生存、成長空間。那種認為通過短期經營手段、通過直接的客戶關系處理就可以長期占有市場、從而獲得發展的觀點是把過程視為結果，不可持續。

回到理念決定服務水平這個觀點。以上所述提出了一個理念，而在這個理念下，設計企業可提供合適的服務。那如何才能提供優異的服務呢？優異的評價來自于超越期望，只有提供的服務超出了原來的設想，才可能被稱為優異。超越期望就要求服務提供商不能墨守陳規，而是要學會創造需求。這就回到了企業的第一個主要職能——創造顧客，創造需求就是創造顧客。從設計院的角度而言，創造需求就是要有超前思維，主動提供額外服務，比如在地鐵按單條線路分步建設時就開始從線網的角度考慮方案，在線網觀念普及時開始從解決一體化交通及城市規劃設計等角度思考問題。唯有此，設計企業才能提供優異的服務并處于市場競爭優勢地位。

更進一步，再說一下企業第二個主要職能——創新。創新，就是指出行業未來發展方向，就是制定行業標準。這種理念超越了服務，而是在定義服務。也就是說，行業標準制定者通過改變原有行為規則，建立新的評價標準，從而超越了優異服務的范疇，比如蘋果公司對手機的重新定義。

為此發現，設計企業的系統服務理念分可為三個層次，即處于基本層面的產品特征理念，處于發展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業標準理念。每一個層面對應的服務水平各不相同，服務質量由低到高不斷提升，并向下兼容，而僅擁有基本層面的理念是無法提供發展層面所能提供的服務水平。

這就是我們的觀點：理念決定服務水平。

參考文獻

[1] 理查德L達夫特.組織理論與設計[M].7版.北京：清華大學出版社，2002.

[2] 夏志強.公共服務的新理念：從“服務顧客”到“創造顧客”[J].社會科學研究，2013（6）：89.

[3] 王磊.淺談權變管理理論在企業管理中的具體運用[J].經營管理者，2012（2）.endprint