快遞企業服務顧客滿意度研究

李惠敏+苑港倫

摘 要：本文論述了影響快遞企業服務顧客滿意度的三大主要因素——快遞的運輸效率（是否延誤）、快遞包裹的完整度（物品是否破損或丟失）、基層派件人員的服務態度；說明建立科學系統的顧客滿意度評價體系不僅可以提高快遞的運輸質量、維護快遞企業的客戶資源，還可以擴大快遞企業的競爭力；并指出可以從擴大產業配送范圍、提升員工的從業素養、提供個性化服務等三方面提高顧客對快遞企業滿意度。

關鍵詞：快遞 提高顧客滿意度 建議及對策

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）09（c）-0144-02

當前我國快遞企業發展勢頭如雨后春筍，國內快遞市場主要由國際快遞、國有快遞企業、民營快遞企業等三分天下。但由于電子商務的售后產業鏈不夠成熟、快遞企業起步晚、服務覆蓋領域不全面等因素，顧客對快遞企業服務的滿意度普遍較低。因此，從顧客、員工、企業自身建設等多方面共同發力、建立一個科學系統、覆蓋面廣的顧客滿意度評價體系對于快遞企業走向長向良好發展具有舉足輕重的戰略意義。

1 影響顧客對現有快遞服務的滿意度因素

1.1 快遞的運輸速率

快遞是具有郵遞功能且包括中國郵政（EMS）的快速投遞服務，具有送貨上門、必須簽收、對象性強、跨區域流動性強等特點，且提供郵件追蹤功能。在各種工作都追求“便捷快速高效”的今天，快遞企業在承諾時間內，從寄出到簽收的整個過程中，做到不積壓不延誤，保證顧客能夠在最短時間內收到所訂購的商品或包裹，這是對快遞的時效性要求，也是快遞企業為之不懈奮斗的目標；由調查數據及圖表文件可知，國內快遞主要由省際快遞、省內快遞、同城快遞等三種路線占據市場。就雙十一大型電商促銷活動來說，購物節的巨額資金交易不僅透支著消費者的購買力，在促成交易完成的過程中，也體現出著快遞公司的倉儲、運輸、配送、與電商的協作能力等。表面上看，大型快遞公司流暢快捷的物流手段與“又快又好”的運輸質量是其短期內，對公司營業網點資源的靈活調配與提前做好“清倉備戰”準備帶來的，但從長遠看，穩定的時效性才是其在數十億紛繁復雜的配送任務中脫穎而出的制勝法寶，既滿足顧客對收件速度的要求，也增加顧客對快遞公司的好感與滿意度。

1.2 快遞包裹的完整度

常寄快遞包裹的人都知道，經過長途運輸與快遞人員的集中搬運裝箱，不卡避免地會出現一些包裹損壞的現象，而快遞包裹丟失、毀損、短缺等現象在快遞企業服務申訴業務中屢見不鮮，嚴重影響著顧客對快遞企業服務的滿意程度。快遞包裹損壞的因素多種多樣，在物流運輸過程中可能會出現：振動破壞、裝卸時地跌落與碰撞沖擊、倉儲中的堆碼擠壓等；人為因素有：操作人員的失誤、快件錯發漏發誤發、甚至少數快遞服務人員的職業操守進行私藏等；自然因素有：暴雨沖泡、地震崩塌、惡劣天氣導致交通線關閉停運等不可抗力。快遞公司是否能在各個環節上做好措施，保障產品的運輸安全，這不僅關系到其完整的到達顧客手中，更能為顧客對快遞企業的滿意度加分。

1.3 派件人員的服務態度與職業操守

在龐大復雜的快遞企業運營過程中，與顧客直接接觸、給顧客留下深刻印象、傳達快遞企業服務理念的是企業基層的投遞人員，因此，派件人員的服務態度是評價顧客滿意度的重要指標。主要反映給顧客的是企業投遞人員的服務態度，評價的商務標準包括，其語言是否文明、投遞操作是否規范、計價方式是否準確按照行業政策、是否有隨意加價收費等現象；評價的法律標準包括，對貴重包裹不私藏不破壞不產生覬覦之心，是否能保護好顧客的隱私權，尤其是當今單身年輕顧客的網購消費量極高，投遞人員是否具有良好的服務態度與優秀的職業操守，直接影響到顧客的人身、住宅與財產安全；快遞公司的有效申訴與售后工作也是評價的重要標準，由于快遞并非一次性服務，回頭客與人們的口耳相傳是快遞營業額的絕大部分客戶來源，因此作為服務型行業，快遞公司的售后服務與申訴流程影響著顧客的滿意程度，也影響企業塑造良好的企業形象與口碑。

2 提高顧客對快遞企業滿意度的建議及對策

2.1 擴大產業配送范圍及運營領域

由于我國幅員遼闊，新疆、西藏、青海等中西部地區不能準確的送貨到家，是快遞公司常見的配送問題，這也對快遞企業的規模與實力提出了硬性要求。企業要在提高銷售利潤的同時，擴大公司規模，爭取覆蓋更多地區，提高運輸質量；打通每一條配送線也就意味著擴大企業自身的宣傳力度與銷售范圍，切忌固步自封，滿足已有范圍內的的成績。相關研究表明，國際貿易、電子商務、輕工業等產業與快遞行業均有著較高的關聯度。隨著網購消費理念的風靡，線上節假日促銷活動甚至導致部分快遞企業出現“爆倉”現象。因此，提前做好商家和快遞企業的溝通與合作，保持其間的良性互動至關重要，這需要快遞企業加大投資，制定與電商廠家的有效合作條約，完善包裹信息的定位服務，滿足顧客需要的“購買電商產品即坐等快遞上門”的一體化需要，從源頭上幫助消費者省去不必要的郵費，提高顧客的滿意程度。

2.2 提升員工（尤其是底層員工）的從業素養

快遞基層人員是影響客戶服務的最直接因素，近而化之是為顧客滿意度，遠而化之則為企業形象建設。所以基層工作人員的服務態度與職業操守直接約束了顧客的滿意程度。鑒于目前基層投遞人員的文化水平普遍偏低，平均只有高中文化水平，對其進行職業培訓迫在眉睫。具體可以以向員工滲透企業文化為中心，以規范員工的服務態度、提高其素質修養為基本點，定期開展對基層服務人員的職業培訓活動，安排其學習快遞行業有關知識；并按時進行抽檢，對培訓后的投送站附近的顧客進行問卷調查與統計，研究工作人員服務態度的變化趨勢，有效地監督與督促工作人員的學習情況，避免人力物力財力的損耗；培養員工對自身職業的認同感、對企業的使命感與歸屬感、對顧客的責任感與義務感，使其充分認識到重視顧客服務體驗的重要性，由此提升企業整體的服務水平，打造專業、負責、認真、高效的企業口碑，對提高顧客的滿意度有反饋提升作用。

2.3 提供個性化服務

快遞服務的對象來自各行各業，顧客進行簽收與投遞地時間、地點、方式更是千差萬別。隨著快遞行業競爭日趨激烈，各種各樣的送件服務應運而生，如快遞微信平臺，將微信打造成全新呼叫中心，實現包裹追蹤、搜索、服務評價、預約、投訴等功能，實現“私人訂制”式的快遞服務。不僅滿足顧客的收件需求，而且提高了快遞公司的服務效率，降低派送未投遞現象；如順豐推出的“陸運”服務，解決了液體類品不能空運的難題，“慢遞”、“四日件”等服務以投送時間上的延長滿足顧客對快遞價格的需求；“晚間送貨服務”、“晚間配送”等服務解決了部分顧客因上班或外出不能在白天簽收或寄出快遞等困難，充分配合顧客的時間安排。雖然打造各種個性化服務在一定程度上使快遞公司的投遞成本增加，但在電子商務與交通路線高速發展的今天，針對不同消費群體的個性化服務產品只會變得更加琳瑯滿目、“以人為本”的各種定制服務也愈層出不窮，因此為了提高顧客滿意度，鞏固與吸引客源，快遞公司必須要以顧客為出發點，從豐富配送服務產品上提高公司競爭力、進以提高企業效益。

3 結語

本文通過文獻研究及數據匯總，分析了影響顧客對現有快遞服務的滿意度因素、建立快遞企業服務之顧客滿意度評價體系的重要性，對如何建設一個科學系統、覆蓋面廣的顧客滿意度評價體系提出了相應的建議及對策，可以及時了解顧客滿意程度，提高快遞行業服務水平。電子商務的迅猛發展給快遞企業注入了勃勃生機，占據了快遞企業的絕大部分市場，快遞服務更是電子商務生產服務線的一個主要流程，今后應多做調查，及時了解顧客的反饋情況，以便采取有效對策提高快遞企業本身的市場效益。

參考文獻

[1] 何雷華.新鄉市快遞企業服務顧客滿意度研究[D].河南師范大學，2016.

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