以日常細節創新服務提升圖書館服務質量

沈俊秀林

摘要：圖書館的質量評價不僅僅需要擁有必要的硬件設施，更加需要較高的服務水平，能夠為用戶提供好的閱讀體驗。所以說，創新的服務方式和體驗應在圖書館建設中加以運用并重視。在本文中，著重研究了圖書館的服務質量的提升所給用戶帶來的更好的閱讀體驗效果的作用，分別闡述了圖書館員為讀者服務的工作意義。

關鍵詞：圖書館 讀者服務 人性化服務 細節服務 創新服務

一、實事求是，進行精細化管理

科學的管理方法是管理圖書館的基本管理方法，著重體現在具體的細節服務之中，這里的細節服務并不是指單一的具體工作，而是一種新的服務方式和體系，存在于圖書館工作的每一個細節。所以說，形成科學的管理體系尤為重要，規范制度，制定員工規章法則和讀者借用需知等規定。

管理與服務的細節部分必須充分的體現在制度的形成過程中，在制定時不僅要考慮多個方面，也要考慮到實用性。圖書館的各個部門在制定工作條例、規定職責、操作流程時都要細化條例，高標準示例，使管理工作有理可依，所有的工作都要納入規范化和標準化的制度中。精細化管理不是說只有一小部分，而且每個環節、每個部分都要達到精細化的標準。因此，要建立一套系統的管理體系，依條問責，處理問題時規范化和標準化，對管理過程中的各類問題進行精細化分析和處理，從而更加有效的處理各個問題，對問題的處理迅速高效。例如：圖書館里的網絡安全出現了問題，影響到顧客進行借還，管理部門將問題反映給網絡維修人員，網絡維護人員就要在一定的時間內修理好，保證網絡恢復正常，確保讀者能及時還圖書。由此可知，精細化的管理既增強了員工的責任感和義務感，也避免了相互推卸責任現象的出現，促進了圖書館良性發展。

二、一步一腳印，細節見成敗

細節服務是全方位的服務，既包括硬件也包括軟件服務。圖書館的服務在細節部分提供全面的服務，這有利于圖書館的良性發展，增加讀者心中的好感。加強圖書館館內文化環境的建設，為讀者提供舒適、整潔、安靜的閱讀環境，可緩解讀者的心情，使其身心放松、激發閱讀興趣、提高學習效率、促進身心健康發展。圖書館的大廳和閱覽室要營造濃郁的書香氛圍，裝飾布置要高雅大氣、賞心悅目，讓讀者置身其中能感受到時代氣息和文化氛圍，使心靈得到凈化。寫不僅可以讓學習者靜心學習讀書，還可以陶冶情操，使讀者感受到良好的文化環境和文化的熏陶。閱讀室需要清掃干凈、保持安靜；書庫內的書刊要層次有序，分門別類，方便讀者查找。桌子擺放要注意采光，方便讀者閱讀，桌子之間的疏密度要注意，為讀者提供舒適的閱讀環境。電子閱覽室需要將常用的網站和信息量大的網站顯示在圖書館的醒目的地方，有需要可以將其收藏在各個計算機的文件夾內，方便讀者的使用。圖書館的郵箱地址要進行公示，讀者可以將需要檢索的文獻發到郵箱，圖書管理員通過郵箱對讀者進行圖書傳遞。還要注意服務中心的細節：各類圖書的書架放置的設置、休閑區的設置、飲水區的開設、引導牌的放置、管理者與讀者之間的交流、讀者講座的開展。細節決定成敗，用心的做好每一件事，才能讓讀者感到真情的流露。

三、開展創新細節服務

細節服務是尋求創新的理念和服務運行機制，因此，進行細節服務創新尤為重要。很多圖書館在運行時不在乎細節，主要還是缺乏細節服務的創新意識。細節服務創新以讀者為中心，從讀者的角度出發，對圖書館的各項工作進行改進，為讀者提供一個方便、快捷、精準的服務，使讀者在圖書館的閱讀中感受到切實的人文關懷。圖書館在進行細節創新服務時，必須關注圖書館的各項工作流程，認真分析讀者的意見需求，特別要注意需求包括兩個方面，既包括物質類的，也包含精神上的，樹立創新精神，敢于創新，勇于開創如果只是單純的滿足于一些基礎工作的完成，或是對讀者的基本服務很滿足，這是不會使讀者真正的滿足于圖書館的閱讀，他們就不會感受到圖書館的特殊的人文關懷。因此，圖書館要制定正確的戰略決策，并需要全體員工為之付出努力，重點分析研究細節服務，展開細節服務，那么圖書館的細節服務的實現就指日可待了。

四、服務機制與創新機制的建立

（一）創建以人為本的圖書館管理機制。第一，我們應注重環境對人的影響，要營造寬松舒適的工作環境，讓員工在舒適的環境中激發自身的能力。第二，要把重心放在人才的培養方面，為員工提供學習的機會。第三，重視員工的心理發展趨勢、思想品德、行為方式，如有問題，應該及時對員工進行開導和溝通，每個人都要具備職業道德操守。第四，建立員工工作的激勵機制與獎勵機制，如對創新的員工進行獎勵、對提出好的建議的員工進行嘉獎；建立競爭機制，優勝劣汰，擇優錄取，使得員工人盡其才，提高圖書館的管理能力和服務能力。

（二）提高圖書的素質教育的作用，加強讀者的創新意識和創造力。讀者通過圖書館提供的信息、推薦的各類書籍、圖書館網頁等形式來尋找所需要的書籍；使讀者了解圖書館計算機系統，可以進行文獻檢索，介紹資料檢索的各項功能、檢索方法與技巧，從而擴大信息的來源，增加知識儲備。

（三）建立信息資源導航服務。通過圖書館的郵箱、電話、網上交流等方式，來提供細致的信息傳遞服務，方便讀者獲得書籍信息。

（四）營造知識創新的良好氛圍。一方面，圖書館要與時俱進，吸收現代信息技術，利用互聯網媒介、光盤數據庫等現代信息傳播的方法，為讀者提供多樣化、內容豐富的信息資源，從而促進知識的創新。另一方面，工作人員要幫助讀者運用這類的信息檢索工具，為讀者創造一個安靜、舒適的環境。

圖書館的服務要以讀者為中心，服務至上，讀者至上，就當前發展的新形式而言，提高服務與創新意識是圖書館發展新型管理模式的途徑。想要提高業績，就要更多的為讀者考慮，滿足讀者的需求，也就必須促進圖書館的革新，以此來適應新的變化。圖書館工作人員要切實實行服務理念，提高思想素質和文化修養，提高服務水平，促進圖書館的發展，讓圖書館成為人們生活中不可缺少的一部分。

參考文獻：

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