基于移動互聯網的優化就醫服務模式實踐研究

張 超

（嘉興市婦幼保健院，浙江 嘉興 314000）

基于移動互聯網的優化就醫服務模式實踐研究

張 超

（嘉興市婦幼保健院，浙江 嘉興 314000）

隨著人們對醫療健康服務的要求越來越高，基于移動互聯網，結合新一代信息技術的優化就醫服務模式成為提高患者就醫便利性的重要途徑。文章分析了當前醫院移動互聯網應用現狀，以及傳統就醫服務模式的不足。對移動互聯網支持下的就醫服務模式進行了設計，并對設計方案的實踐及效果進行了探討與觀察。目的在于實現更簡便、更快捷、更高效的就醫服務新模式。

移動互聯網；就醫服務；工作效率；患者滿意度

根據國家“十三五”規劃的要求，各大醫院應不斷提高自身的醫療信息化水平，堅持以改善患者就醫體驗、提升工作效率、杜絕醫療差錯、降低運營成本為目標。對此，基于移動互聯網的優化就醫服務模式讓醫療服務更貼近患者，改善了目前患者就醫難、就醫繁、滿意度不高，醫護人員工作量大、服務質量難以提升，醫院人力成本大等問題。

1 醫院移動互聯網應用現狀及影響

1.1 醫院移動互聯網的應用現狀

移動網絡、移動終端以及應用服務，屬于移動互聯網的3大主要組成部分，從上述角度看，醫院移動互聯網的現狀如下：（1）移動網絡：4G網絡，WIFI等無線網絡覆蓋率越來越高，為移動互聯網服務的大范圍應用提供了可能性。（2）移動終端：智能手機等移動終端普及率高，設備性能不斷提升，為移動互聯網服務在醫療服務中的應用提供了硬件支撐。（3）應用服務：APP，微信公眾號等屬于移動互聯網服務的代表，在技術上已較為成熟。

1.2 傳統人工服務窗口在醫院就醫服務模式中的不足

傳統人工服務窗口在醫院就醫服務模式中的不足：（1）患者就診滿意度低。患者就診過程需反復在窗口等待掛號、繳費和取報告等，醫院排長隊現象日益嚴重，大大增加了患者就醫的時間成本，也影響醫院整體的就醫秩序和就醫環境。（2）門診工作量大。就診高峰時，受到醫院布局的限制，人工窗口數量總不能滿足病人的需求，窗口人員工作量大，服務質量難以保證。（3）工作失誤問題時有發生。高密度的工作下，停診通知不及時，導診信息錯誤等常有發生，難免發生患者投訴事件，對患者及醫院的利益均會造成一定的影響。可見，基于移動互聯網的優化傳統的就醫服務模式十分必要。

2 醫院移動互聯網就醫服務模式的設計

基于移動互聯網，建立“醫院移動應用服務平臺”，是優化就醫服務模式的途徑之一。平臺主要包括移動終端接入、移動支付平臺、對外服務平臺以及內部業務系統4大模塊[1]。整體設計框架如圖1所示。

圖1 醫院移動應用服務平臺框架

3 運用移動互聯網優化就醫服務模式的實踐

3.1 實踐方法

3.1.1 移動終端接入

借助移動終端，將部分醫療服務從線下轉移到線上，符合移動互聯網時代的用戶需求。（1）基于HTML5技術開發掌上應用系統，采用B/S架構、模塊化設計、集中式部署、兼容IOS和Android等不同平臺，實現優異的可擴展性和可維護性。以視圖，Webservice接口等模式實現與移動支付平臺、內部業務系統等的數據交換與同步。（2）手機APP，微信公眾號和支付寶服務窗等入口全接入，滿足不同用戶的使用習慣，用戶可以從手機、平板電腦等不同智能終端登錄，讓患者就醫更加便捷，將醫務人員與患者緊密聯系，并突破傳統的區域醫療網絡[2]。

3.1.2 移動支付平臺

當前建設“無現金”社會成為熱點，微信支付、支付寶支付被越來越多的人所接受。建立統一的移動支付平臺，能夠提高患者支付的便利性。（1）將支付寶支付、微信支付、銀聯等主流的非現金支付方式統一的接入移動支付平臺，滿足不同患者的支付習慣，確保患者支付渠道暢通，改善其就醫支付體驗。（2）建立平臺資金管理機制，移動支付平臺支持T+1提現，實現與醫院信息管理（Hospital Information System，HIS）收費系統和銀行系統的數據互通，實現單邊帳實時提醒、智能退款等功能，滿足財務管理的要求。

3.1.3 對外服務平臺

對外服務平臺的應用應包含實時掛號、門診繳費、預約服務和報告查詢等基礎類服務模塊。（1）數據實時同步，號源信息、繳費信息、醫生信息、報告信息等應與HIS數據庫、實驗室信息管理系統（Laboratory Information Management System，LIS）數據庫進行實時對接，保證患者可隨手掌握最新正確的醫療信息。（2）建立用戶認證機制，實施實名認證，手機短信效驗等方式，保證患者信息不泄露。（3）加強滿意度評價、智能導診等定制化功能的開發，注重操作流程和用戶界面（User Interface，UI）的友好設計，提高平臺的服務能力。實現自助化就醫，提高患者就醫獲得感。

3.1.4 內部業務系統

醫院移動應用服務平臺內部業務系統模塊的應用實踐如下。（1）預約管理系統：由醫院專人對系統的后臺加以管理，合理設置預約就診人數，對接短信平臺，通過系統自動發送短信及時提醒患者的候診時間。（2）門診系統：支持對患者身份和繳費信息的校驗功能，免去紙質憑證。（3）財務系統：實現對窗口所收取的現金，以及移動支付平臺的非現金交易所產生的資金進行管理，開發智能對賬系統，以方便財務人員核算。

3.2 實踐效果

通過對優化前后就醫服務模式對醫院工作所帶來的影響的觀察，取得了如下效果。

3.2.1 患者滿意度有所提升

優化就醫服務模式后，以中青年為主的患者群體，通過移動服務平臺掛號、繳費和查報告等的人數逐漸增多，減少了患者反復排隊和往返醫院的次數，醫院的秩序更加井然，大大改善了就醫環境，也提高了患者就醫滿意度。

3.2.2 醫護人員服務質量有所提升

優化就醫服務模式后，線上預約就診人數增多，分時段就醫效果明顯，患者就醫效率更高，醫護人員工作強度及密度有所降低，服務主動性、服務質量和服務態度明顯改善，人力成本也相應降低。以長遠的眼光看，這對于醫院的發展與壯大，能夠起到一定的推動作用。

3.2.3 工作失誤率有所降低

優化就醫服務模式后，將醫生排班、科室介紹、停診通知和智能導診等服務直接集成到移動服務平臺。通過平臺，患者可全程參與診前、診中及診后的全流程[3]，避免了就醫信息通知不及時、不正確等失誤，病人投訴事件明顯減少。

4 結語

綜上所述，各大醫院應在分析自身不足的基礎上，合理運用移動互聯網，優化就醫服務模式，建立統一的移動支付平臺，開放和完善內部業務系統，開發滿足患者需求的個性化服務應用，積極推廣和完善移動服務平臺。本研究發現，采用上述方法優化就醫服務模式后，符合醫院、醫護人員及患者三者的利益，實現了簡便、快捷、高效的就醫服務新模式，取得了良好的效果。

[1]李嘉琳.基于“移動醫療平臺”的HIS系統門診流程改造與實現[J].中國衛生產業，2017（11）：53-54.

[2]馮蕾，冀惠玲.互聯網+醫療信息技術在醫院精細化管理中的作用[J].中國醫藥科學，2016（24）：170-171，210.

[3]李微子，楊國良.醫院“互聯網+”最佳實踐：以全流程為核心的無縫醫療服務[J].中國數字醫學，2016（05）：31-33，36.

Research on the optimization of medical service model based on mobile internet

Zhang Chao
(Jiaxing Maternity and Child Health Care Hospital, Jiaxing 314000, China)

With the increasing demand for medical and health services, based on mobile Internet and combined with the new generation of information technology, optimizing the medical service model is an important way to improve the convenience of medical treatment. This paper analyzes the current application situation of mobile Internet in hospital and the lack of traditional medical treatment model, designs the service mode of medical service supported by mobile Internet, and then discusses and observes the practice and effect of design scheme. The goal of this paper is to achieve a more convenient, faster and more efficient mode of medical service.

mobile Internet; medical service; work efficiency; patient satisfaction

張超（1989— ），男，浙江桐鄉人，助理工程師，學士；研究方向：醫療衛生信息化。