淺談車聯網救援服務系統的實施

陳桃花，程明敏，董偉

（安徽江淮汽車集團股份有限公司，安徽 合肥 230601）

汽車電子

淺談車聯網救援服務系統的實施

陳桃花，程明敏，董偉

（安徽江淮汽車集團股份有限公司，安徽 合肥 230601）

文章主要介紹了車聯網救援服務系統的定義、關鍵技術、應用場景和發展前景等，讓大家能夠更簡單、直接的了解車聯網救援服務系統的現狀及未來車聯網的應用前景。

車聯網；救援；關鍵技術；服務；發展前景

引言

在互聯網的沖擊下，加速讓汽車市場走向轉變的時刻，靠硬件迅速獲利的時代已經過去，軟件＋服務才是破局市場的新出路，車聯網企業如何給客戶帶來足夠的價值和良好的價值體驗？車聯網廠商如何插上“互聯網的翅膀”，使其快速向“軟件＋服務”模式轉型，從一次盈利到持續靠服務盈利。

無論是汽車整車或是后市場電子用品的汽車服務業廠商都在思考如何更好地為車主提供更及時、更優質的服務，如何更好地管理自己能夠提供服務的汽車，如何能夠把現場服務變成遠程服務。汽車服務業新的行業機會、新型的服務機會將成為汽車未來的核心競爭力之一。車聯網廠商可以將與人、車息息相關的服務嵌入已有硬件中，通過語音提出需求，給用戶帶來更便捷、更可靠、更有用的服務，同時這一功能可以幫助車聯網企業迅速吸引用戶，擴大用戶規模。

1 淺談車聯網救援系統的實施

1.1 車聯網救援服務系統的定義

近年來，人工智能技術的發展在全球掀起了熱潮，蘋果、谷歌等國際IT產業巨頭也相繼推出一系列人工智能應用，根據預測，到2018年國內人工智能的市場規模將達到2700億，未來5-10年內，人工智能將象水和電一樣進入每一個行業，深刻改變世界。

圍繞汽車服務為核心，基于車廠TSP數據支持，提供智能道路救援服務平臺，旨在服務車主！以江淮車聯網救援系統為例，當車主需要送水，送油、搭電、拖車及換胎時等現場救援服務時，車主可以通過觸發T-Box的BCALL按鍵撥打呼叫中心的電話，即車機終端發出服務請求，通過車聯網終端開發的網關與呼叫服務中心直接建立通話，同時上傳車輛的當前信息至呼叫中心，呼叫服務中心根據實際需求提供準確、快捷的服務。系統框架如下：

圖1

1.2 車聯網救援服務系統關鍵組成部分

關鍵組成部分包括：車載終端（T-BOX、SIM卡、揚聲器、麥克風、MP5主機）、移動終端、車聯網云服務平臺、呼叫中心平臺以及涉及其它包括 CAN總線、天線、傳感器等。其中云服務平臺是以業界成熟的NGTP2.0架構為主，增加統一運營管理域，保證車聯網云服務平臺不僅僅是業務平臺，同時也是可運營的平臺；通過提供接口適配方式集成第三方資源（如呼叫中心系統、第三方救援公司呼叫平臺），并對內提供統一標準接口，大大降低對第三方資源的依賴性。

江淮車聯網救援系統所涉及的模塊：車聯網云服務平臺、車載終端（T-box）、手機客戶端、救援服務呼叫中心、通訊運營商、地圖供應商、江淮信息系統、第三方CP/SP服務提供商八大模塊，使得車聯網救援系統能夠正常運轉，就必須給予車聯網實現各個模塊之間的數據有效互通。

1.3 車聯網救援服務系統關鍵技術

以江淮車聯網舉例，其車聯網系統所應用的關鍵技術主要有以下幾點：

（1）定位技術：通過GPS、無線定位等技術提高當前車聯網中物體的位置精度。通過定位精度的提高，將準確獲取車輛行駛位置，提高實時路況精準度、交通事件定位精確度。

（2）通話技術：基于車聯網無線傳輸技術，通過 MP5主機觸發，T-BOX和SIM卡建立整車與呼叫中心或第三方救援公司平臺之間的通話渠道；通過獨立的麥克風和揚聲器建立通話功能；

（3）服務標準：基于服務系統的部署，根據車主救援需求，確保服務的有效性和時效性。

1.4 車聯網救援功能類別

1.4.1 依據前端的產品設計，對道路救援的業務流程設計如下：

圖2

1.4.2 第三方救援

道路救援是汽車后市場服務類型的一種，主要應用場景為車輛在路邊出現故障或出現輕微故障不能再駕駛的情況，需要第三方服務機構按照車輛具體情況提供相應的服務。 道路救援主要包括以下四類服務：

表1

1）第三方救援場景設計

依據用戶使用道路救援的流程，大致可以分為六個場景，分為：服務商選擇、服務介紹、客服溝通、費用支付、救援實施和救援評價。對各個場景的設計如下：

服務商選擇：

用戶進入第三方救援界面，界面展示原廠救援（圖標、介紹）、第三方救援（圖標、介紹），用戶點擊圖標或按鈕進入服務介紹界面。

服務介紹：

在服務介紹界面主要介紹服務上的服務范圍、服務內容，用戶可以選擇相應的服務內容并獲取更詳細的服務介紹及大致的服務價格。用戶確認使用后，客服發起電話回呼，進入客服溝通場景。

客服溝通：

客服回呼用戶車機或者是用戶手機，了解用戶當前的狀態及所需服務的類型，向用戶介紹相應服務的內容及質量要求，為用戶計算所需支付的費用，在車機端彈出二維碼來讓用戶支付。

費用支付：

用戶掃描二維碼通過微信或者支付寶等在線支付方式支付本次救援的費用。支付成功后，救援行動及啟動。

救援實施：

用戶在現場等待救援實施，并在救援過程中配合救援方開展前期救援工作。

救援評價：

救援工作完成后，在車機端或手機端彈出消息讓車主對本次救援服務進行評價。

2）第三方救援數據回收及分析

數據是商業模式的基礎，特別是電子類商品，需要對用戶的點擊行為做相應的記錄并作出分析，進而制定促進產品銷售的促銷計劃。

道路救援功能上，需要從前端回收的數據及統計分析模式設計如下：在各個頁面埋點，統計相應頁面的瀏覽量。以用戶支付為最終目的，將前年的各個流程做統計分析，輸出道路救援產品的銷售漏斗。例如：多少人進入選擇界面、多少人查看服務介紹、多少人確定下單、多少人電話互通、多少人選擇支付等。

3）原廠救援

400呼叫中心負責道路救援-原廠救援功能運營管理，車機端觸發硬按鍵或者軟按鍵道路救援-原廠救援呼叫至 400呼叫中心，坐席人員根據客戶需求以及400呼叫中心業務流程進行工作處理；為客戶聯系距離客戶最近的服務站進行服務，并進行工單記錄，營銷公司接受工單并對工單處理以及客戶滿意進行跟進。直至客戶問題解決，問題閉環。

1.5 車聯網救援服務的發展前景

未來的交通是汽車、通信、智能的融合，當汽車制造與信息技術完美結合在一起，將是一個高效、環保、智能的美好交通時代。在車聯網時代，只有服務的崛起才能留住消費者，為消費者帶來切身的享受。人們可以在車上收發電子郵件、進行電子購物，查看交通信息、餐館信息、治安服務，能在車上獲得各種娛樂信息；能夠訂餐、訂購機票、進行股票交易等一切服務！車管家成為未來趨勢！車聯網救援服務的發展前景需要更多力量的幫助，具體包括：打破專業壁壘，跨產業通力合作；政府的重視，在政策上給予支持和引導；城市規劃者和基礎設施專家的努力；汽車制造企業的長遠眼光和開放心態，做好產品的研發和市場策劃；信息技術服務企業的共同參與，建立更加扎實的信息基礎設施，為信息的采集、傳遞、處理做好準備。

2 結論

車聯網救援服務功能將會成為未來智能城市的一個重要標志，徹底改變人們的出行方式和生活方式，給人們的生活帶來更多的快捷和便利。車聯網救援服務可以彌補傳統服務和智能交通的很多不足，正吸引著越來越多的關注。不過，該領域研究尚處于起步階段，很多服務都沒有得到有效實施，尤其是如何提供智能醫療服務、智能經濟管家服務等，將是下一步研究的內容。隨著研究的不斷深入，車聯網救援服務必將實現“車——人——路——城市—社會資源”之間的和諧、有序、統一發展。

[1] 諸彤宇,王家川,陳智宏.車聯網技術初探[J].公路交通科技:應用技術版,2011(5):266—268.

[2] 張洪波,鄭炎兵,柳宗偉.基于 GIS的車載信息服務系統的研究[J].地理空間信息.2007.(1):18—21.

Discussion on the implementation of Telematics’rescue service system

Chen Taohua, Cheng Mingmin, Dong Wei
( Anhui Jianghuai Automobile Group Co., Ltd., Anhui Hefei 230601 )

This paper mainly introduces the definition, key technology, application scenario and development prospects of telematics’rescue service, so that we can be more direct and simple understanding of the application status of car networking and future car networking.

telematics; rescue; key components; service; Development prospect

U461.99

A

1671-7988 (2017)21-187-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.21.064

CLC NO.: U461.99

A

1671-7988 (2017)21-187-03

陳桃花，就職于安徽江淮汽車集團股份有限公司。