淺析外包客服現存問題及對策

卞娜娜　周飛　張軍　朱睿

【摘 要】隨著互聯網的蓬勃發展催生了網購這一新的購物形態，各種網店噴涌而出，隨之而來的就是客服這一職業的興起。而外包客服能為企業降低用人方面的成本，增加企業的利潤，提高企業服務質量的同時可以給企業規避一些不必要的風險。但是由于外包客服這一行業剛剛興起，跟本行業相關的職業技術體系和培訓就業指導尚未建立和完善。本文以麥萌信息科技有限公司外包客服為例，淺析外包客服現存的問題及應對策略。

【關鍵詞】外包客服；麥萌信息科技；對策

1 外包客服服務的概述

1.1 外包客服的含義

外包客服服務是電子商務迅猛發展下衍生的一個新型行業，屬于第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。對于企業來說是降低成本，以及快速擴張服務能力的好方法。外包客服的這種新型服務業態，就是企業將組織的非核心業務委托給外部的專業公司，用以降低營運成本，提高服務品質；但是可以騰出更多地時間和精力，集中人力資源，在產品、策劃、服務進行不斷地創新，進而逐步提高顧客滿意度從而實現企業的可持續發展。由此可見，外包客服服務是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委托和合約執行的方式。

1.2 外包客服的特點

1.2.1 管理更規范，服務更周全

托管人員的各種客服技能培訓、勞動事務均由人力資源公司處理，并提供有關社會保障、勞動客服政策等方面的政策法規咨詢。……