高校醫院構建和諧醫患關系的思考

尹秀秀++++++劉曉峰++++++邢玉娥++++++陳紅艷

[摘要] 國家的教育事業和醫療水平在不斷進步，然而當前的醫患關系卻處于一種緊張狀態，高校醫院也不例外。本文以高校醫院現狀為出發點，從醫療大環境、醫院、醫務人員、就診師生等方面分析了高校醫院醫患關系緊張的原因，并提出了構建和諧醫患關系的具體舉措：確立高校醫院職能定位及發展方向、提高醫務人員醫療技術水平、完善醫療設施建設、加強醫患溝通4個方面。

[關鍵詞] 和諧；醫患關系；高校；醫院

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）10（c）-0185-04

Reflection on constructing the harmonious doctor-patient relationship in university hospital

YIN Xiuxiu LIU Xiaofeng XING Yu′e CHEN Hongyan

Department of Medicine， Hospital of North China Electric Power University， Beijing 102206， China

[Abstract] The country's education and medical level are improving constantly. However， the current doctor-patient relationship is in a state of tension. The university hospital is no exception. This article takes the present situation of university hospital as the starting point. The reasons are analyzed from the aspects of medical environment， hospital， medical personnel and patients. The concrete measures to construct harmonious doctor-patient relationship are put forward. The following aspects are covered： establish the orientation and development direction of university hospital， improve the medical technical level of medical staff， perfect medical facilities construction and strengthen the communication between doctors and patients.

[Key words] Harmonious； Doctor-patient relationship； University； Hospital

高校醫院以全校師生為主要服務對象，不僅為師生身體健康提供基本醫療與預防保健，在公共衛生防控、急診急救、健康宣教、維護師生心理健康等各個方面也發揮著重要作用[1-2]。教育部頒布的《大學生健康教育基本要求》[3]、《高等學校醫療保健機構工作規程》[4]明確了高校醫院的主要任務，包括公共衛生防控、常見病治療、急癥急救和衛生監督管理等方面。由此可見，高校醫院既有一般醫療機構的普遍性，又因其服務對象主要是本校師生而具有其特殊性[5]。高校醫院能否構建良好的醫患關系，密切關系著建設和諧校園的主題。然而，由于高校醫院客觀存在的部分問題及醫療大環境等因素的作用下，造成了不少高校醫院醫患關系相對緊張的局面。本文密切聯系高校醫院生存發展的現狀，從醫生、學生等多個角度分析了醫患關系緊張的成因，并針對性地提出了改進措施。

1 高校醫院醫患關系緊張的成因分析

國家對高等教育質量高度重視，高校教師隊伍建設、科研能力、校園硬件建設都有了極大的飛躍。然而，高校醫院的發展并沒有與高校教學科研水平同步。同時高校醫院醫患關系也比較緊張，校園范圍內的醫療投訴并不少見。醫療大環境的影響；高校醫院醫務人員的專業技能、人文素養參差不齊；醫療條件落后；服務對象的特殊性；高校醫院職能定位模糊、醫務人員職業倦怠等諸多原因共同造成了高校醫患關系相對緊張的局面[6]。

1.1 受醫療大環境的影響，醫患存在普遍信任危機

國務院2015年頒布的全國醫療衛生服務體系規劃綱要（2015～2020年）指出，經過長期發展，我國已經建立了由醫院、基層醫療衛生機構、專業公共衛生機構等組成的覆蓋城鄉的醫療衛生服務體系。但是，醫療衛生資源總量不足、質量不高、結構與布局不合理等問題依然突出，醫患關系面臨更大挑戰。近5年來，經媒體報道的醫療糾紛報告逐年增多，多家醫院醫生被攻擊、“產婦縫肛事件”、“貴州ICU護士手扇女童事件”等等，充分暴露了緊張的醫患關系。

受醫療大環境的影響，高校醫院也面臨相似的問題。學生和家長對高校醫院的信任感較低，離家在外求學的學生生病，家長通常建議去校外“大醫院”看病，對校醫院技術水平不放心，有的學生甚至直接要求醫生開“家長讓吃的藥”、“自己經常吃的藥”乃至“百度提示的藥”。

1.2 醫療條件落后及醫務人員專業技能不高

高校醫院承擔師生的基礎醫療及預防保健工作，完善的醫療設施和高水平的醫技人員是必不可少的兩個方面。然而現實是多數高校醫院基礎醫療設備嚴重缺乏。門德良等[7]對山東省32所高校醫院進行了實地調研，調研結果顯示高校醫院不僅醫療設備先進程度低，部分高校醫院甚至不具備基本的醫療檢驗/檢查儀器，僅3所高校醫院擁有心臟除顫儀；6所高校醫院擁有數字X線機；13所高校醫院擁有全自動生化儀；15所高校醫院擁有彩色B超機、12導聯心電圖機。揭示出高校醫院作為高校的后勤保障部門，并沒有與高校發展齊頭并進的現實，很多年代老舊的設備仍留在校醫院使用，此外，即使斥資購入相關設備，也因為校醫院內部人員不足或專業技術水平有限而使得醫療設備不能充分發揮其價值。endprint

高校醫院醫務人員學歷層次偏低，專業技能不高，部分醫務人員在日常工作中往往以臨床經驗為主，對掌握新技術不積極。年輕醫務人員學歷層次高，但多數沒有進行全科醫師培訓，因此沒有足夠全科醫師經驗。而且，高校醫院醫務人員外出學習、培訓機會少，接收外界醫學信息的途徑受限[8]，這些原因在一定程度上增加了診斷的偏差。高校醫院藥房藥品種類無法與三甲醫院比擬，進而導致學生對醫護人員診斷、治療的專業性存在懷疑，使得學生對醫生的不信任，造成了緊張的醫患關系。

1.3 高校醫院服務對象的特殊性

高校醫院的服務對象主要是教師群體和學生群體。教師群體高學歷，他們的文化素質較高，對醫學常識有一定的了解，參與疾病診治的意識較強。但由于他們平時忙于教學、科研等工作，就醫時大多非常匆忙，特別是當就診患者較多時，如果不具備良好的溝通能力，很容易漏診貽誤病情。而離退休職工中，有些人退休前是學校的司局級領導、教授等，對校醫院的服務有著更高的期望，另外由于年邁、體弱多病和行動不便，每次就醫時希望把藥開得越多越好，同時還要開一些家庭常備藥，很多人甚至在來醫院之前就列出藥物清單，當醫生難以滿足他們的要求，又不能及時有效溝通時，很容易產生醫患矛盾，從而影響和諧醫患關系的構建。學生群體個性相對較強，生病時情緒波動較大，生病時往往先與父母溝通或通過上網自我診斷[9]，當自己的治療意見得不到醫生的認可時，或因缺課要求醫生補假條被拒絕時，就會對醫生產生強烈的不滿情緒，這種情緒可能會通過宿舍、班級、社團等方式傳播，形成對校醫院負面評價的思維定勢，對和諧醫患關系極為不利。另外近幾年大學生的心理健康問題日漸凸顯，他們在生病就診過程中情緒常常處于激惹狀態，一旦溝通不到位，很容易出現醫患矛盾。

高校醫院的服務對象雖然文化素養較高，但醫學專業知識匱乏，不了解醫療行業的相關規章制度及醫院的工作程序，導致在日常的醫療行為中醫患間出現了很多不必要的誤解，影響和諧醫患關系的構建。

1.4 醫務人員的職業倦怠

相比三甲醫院、綜合性醫院，高校醫院病種相對簡單，以上呼吸道感染、胃腸炎等常見病、多發病為主[10-12]。當校園有急重癥患者時，由于校醫院有限的醫療手段、學生和家長對知名醫院的信任等多種原因，這部分學生均轉往上級醫院診治。這意味著校醫院常年病種相對比較單一，對醫務人員業務水平要求不高，高校醫院醫務人員的專業技能在這種長期單一的工作環境下很難有所提升，很多醫生在這種情況下會更容易產生職業倦怠感，體現在日常工作中工作積極性不高，態度不好。其次，高校醫院作為學校的后勤服務部門，屬于非教學一線部門，醫務人員相比較一線教學科研人員來講職稱晉升概率小，工資低，也是醫務人員職業倦怠原因之一。

2 高校校醫院構建和諧醫患關系的舉措

2.1 明確高校醫院的職能定位和發展方向

高校醫院的發展方向是個備受爭議的話題，有不少研究者認為，高校醫院可疑劃入社區服務站同一管理。然而，這種發展方向具有一定的弊端，高校醫院在公共衛生防控、急診急救、健康宣教、基礎醫療及預防保健等方面的職能不可替代。因此，在醫療改革的大背景下，高校醫院必須明確自身定位，確立發展方向，才能更好地為高校師生提供優質的醫療服務，為建設高水平高校做好保障[13-16]。

做好公共衛生防控。高校是人口高度集中的場所，學校發生疫情后，不僅影響患病學生自身健康、學業，也威脅其他同學的健康，甚至影響學校正常的教學和生活秩序。以結核病為例，北京市結核病控制研究所2016年工作報告指出，2016年共報告學校結核病病例593例，其中學生520例，教師73例，占全部報告病例的7.1%。我國結核病患者多，潛伏感染人群龐大，無法杜絕學校出現結核病散發病例。高校結核病防控最核心的內容是阻斷結核病傳播，及早發現患者，實施嚴格的病例管理，及早發現肺結核疫情，合理處置肺結核疫情。高校是學校結核病控制的責任主體，必須建立傳染病防控責任體系、設立醫療衛生保健科室、建立健全教職員工和學生健康體檢制度、積極開展肺結核患者的日常發現、病例管理，開展結核病防治健康教育、完善學校肺結核疫情監測、落實學校肺結核疫情處置方案的各項措施。此外，必須制訂突發公共衛生應急預案，在國家、學校發生突發公共衛生事件，如埃博拉出血熱疫情、H1N1禽流感疫情時，能夠及時啟動預案，應對公共衛生事件。

提高校園急診急救能力。創建高水平大學，必須以創建平安校園為前提，必須保障大學生的校園安全。我校醫院前期調查研究顯示[17]，我校大學生急救知識、急救技能掌握較少，但是培訓意愿強烈。高校必須全面統籌學校與社會醫療機構力量，充分發揮高校醫院的職能，調動大學生志愿者的積極性，建立符合學校實際情況且切實可行的高校急救體系，全面推動急救事業發展。

開展多種形勢的健康宣教。開設大學生健康教育課程，內容必須包括青年學生常見疾病、傳染病防控、急診急救、心理健康等，形勢多樣，切實提高學生的醫學知識水平。利用發達的多媒體手段，開展多形式的健康教育活動，加強校園公眾號、學校廣播臺、校園網站等途徑的健康宣傳；開展大學生喜歡的校園趣味知識競答活動；醫務人員走進校園開展校園咨詢活動，發放健康知識手冊，采取多種形式加強健康宣教。

做好基礎醫療及預防保健。高校醫院作為基層醫院，為高校師生提供基本醫療服務。在校學生、青年教職工就診以常見病為主，中老年教職工、退休教職工常因慢性病就診，對這部分人群，應建立個人健康檔案，方便病情監控。高校預防保健工作也逐年增加。新生入學健康體檢、教職工年度健康體檢、疫苗預防性接種，各種文體活動、學術會議、重要考試等事件的醫療保健，真正做到保障師生健康。

高校醫院在明確自身定位及發展方向的同時，作為上級單位的高校主體，也必須做到認識到位，扶持到位，監管到位。高校必須認識到高校醫院在建設高水平大學的重要性，必須對高校醫院給予政策扶持、資金保障，建立高校-醫院-師生良好的了解、溝通機制及渠道，學生逐步建立起對高校醫院的信賴，這是高校醫院與學生之間和諧醫患關系形成的最基本步驟。endprint

2.2 加強醫務人員專業技能學習及醫德醫風建設

高校醫院必須建立健全醫務人員繼續醫學教育管理制度，明確獎勵、處罰辦法，調動醫務人員學習積極性。醫務人員需轉變觀念，端正態度，主動學習，全面提高醫院診療水平。院內繼續醫學教育必須加強，內容切合基層醫院特點，此外還須保證有針對性、學習形式多樣、時間安排合理的要求。制訂具有高校醫院特色的專題報告，邀請相關專家授課，內容不僅包括醫學專業技術知識，還需包括醫德醫風、法律法規等課題。醫院要鼓勵員工參加多種形式的繼續教育學習：專業期刊訂閱；參加遠程繼續教育，如慕課、“好醫生”等醫學網站學習；參加各種醫學講座和培訓；選派員工外出進修學習；安排年輕員工參加全科醫師培訓。通過各種方式的繼續醫學教育學習，提高醫務人員專業技能。

2.3 完善基礎醫療設施建設

新醫改指出基層醫院的發展必須依靠先進的醫療技術。這就要求高校醫院必須完善基礎醫療設施，做好專業技術人員培養工作。高校醫院隸屬于高校，日常工作及運營財政由高校撥款，是一種特殊性質的公立醫院。高校資金大部分來自政府撥款，數額有限，且高校醫院屬于后勤保障部門，各種原因導致高校對醫院的撥款并不充裕。大部分高校學生就診為公費醫療，隨著高校的擴招，校醫院的財政用于負擔學生公費醫療支出逐年增高，并沒有多余的資金用于購買儀器等設備。李軍等[18]研究認為，高校醫院必須實施全面預算管理，各科室建立有效的費用管理及監控體系，統籌規劃，有效降低運用成本，資金達到合理利用。需制訂醫院的3～5年發展規劃，做好醫院財政預算，建立有效的財政監管制度，合理利用醫院資金，完善高校醫院基礎醫療設施，全面提升高校醫院醫療服務水平。高水平的醫療，滿足師生就診的基本需求，讓學生在身心不適時感受到就診的便捷及準確，不會耽誤病情，也是建設和諧校園的一個極其重要的方面。

2.4 加強醫患溝通

醫患之間的信任危機是導致醫患關系失去和諧的關鍵因素，而信任危機又源于醫患之間溝通的不暢，因而及時有效的醫患溝通是構建改善和諧醫患關系最直接、最有效的方法[19-21]。醫患之間的有效溝通是和諧醫患關系、減少醫患矛盾、確保診療方案順利實施的前提條件。

以人為本，換位思考。患者生病時所承受著的軀體和心理的雙重壓力，比常人需要更多的關心、照顧和溫暖，因此醫務人員要多向患者介紹病情、用藥和檢查目的，留意患者的情緒和對溝通的感受、對疾病的認知度和對溝通的期望值，避免打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說，避免使用歧視性、刺激性語言。要站在患者的角度去體驗患者的心理狀態，及時緩解各種心理壓力，當患者病情較重產生緊張、焦慮和恐懼時，醫務人員要耐心傾聽患者傾訴，有針對性地進行心理疏導，當患者對治療失去信心時，醫務工作者應冷靜對待，耐心解釋，切不可訓斥、責怪患者。要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權和隱私權，對他們的病情及不愿透露的隱情如：婦科病、心理疾病等，嚴格為患者保守秘密，對特殊部位的檢查和診治注意適當遮擋，減少身體暴露。在醫療服務過程中，切實做到以人為本。

學會微笑，善于傾聽微笑是世界語性語言，是醫患溝通中的重要體態語言。如果醫護人員能主動給患者以親切的稱呼和微笑的面容，患者往往會通過良好的第一印象對醫生的水平和人格進行予以肯定，從而為下一步疾病診治的溝通做好了鋪墊。作為醫務人員必須要善于傾聽。傾聽是盡快獲取患者相關信息的主要來源，也是醫患溝通的核心過程，善于傾聽可以使患者產生被尊重感，被重視感。只有認真傾聽患者訴說，醫務人員才能準確地判斷疾病的發生發展及變化過程，才能了解患者內心對疾病的真實想法和對治療效果、服務質量的相關意見和態度。

深入淺出，通俗易懂由于患者缺乏相關醫學知識，對于疾病的認識有著不可避免的局限性，有時很難理解某些醫學專業詞匯，所以在為患者診治的過程中，醫生可以將難以理解的醫學知識轉化為日常生活中熟知的事物以及人們易于接受的道理。準確貼切地使用通俗易懂的語言向患者解釋病情，用形象的語言，將抽象的醫學概念具體化，讓患者對病情有更好的理解，有助于建立互信的醫患關系。

用語委婉，避免尷尬使用比較委婉、含蓄的語言表達各種強烈的、難以啟齒的話語的表達方式，能夠避免某種敏感話題導致的尷尬的醫患關系。進行溝通時，要特別留意患者的權益和隱私，要使用比較隱晦的、婉轉的語言，不要使用獵奇的、探究的、批判性的語言，以委婉或模糊的方式，讓患者心領神會，盡量避免患者出現不適或不悅，最大程度地杜絕給患者帶來冒犯和傷害。

搭建醫患溝通平臺，充分發揮各種學生社團的橋梁作用，建立溝通醫患關系的渠道，搭建醫患溝通平臺。此外，還可通過校工會網等渠道建立溝通渠道，向師生介紹教育部、衛生局、疾控中心等上級主管部門各項醫療法規、診療規范、各項規章制度及有關程序等。

3 結語

構建和諧醫患關系是當前醫療事業發展中必不可少的重要工作任務，對于高校而言，構建和諧醫患關系更是構建和諧校園的重要內容之一，這也需要高校各部門的共同努力。高校作為高校醫院的管理者，要支持高校醫院的發展；醫院作為醫療活動主題，要提高醫療技術水平，增強服務意識，增強服務能力，共同構建和諧的醫患關系，構建和諧校園。

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（收稿日期：2017-07-21 本文編輯：李亞聰）endprint