邁向質量時代的上海企業質量管理創新與實踐

◆唐曉芬/ 文

邁向質量時代的上海企業質量管理創新與實踐

◆唐曉芬/ 文

編者按

2017年9月15日下午，中國質量（上海）大會第四分會場上國內外各路嘉賓圍繞“技術革命與質量再思考：全面質量管理的創新”主題，陸續進行了精彩的演講。上海市質量協會會長唐曉芬發表題為《邁向質量時代的上海企業質量管理創新與實踐》的主旨演講。

當前，我們已經進入以創新為特征、不斷追求卓越的質量時代。互聯網、大數據、智能制造等一系列新技術在廣泛交叉和深度融合中，重新定義了各行各業。近年來，我們與廣大企業一道，在質量改進的實踐中深切體會到，質量管理的根本性變革已在充分孕育，為企業發展提出了新的挑戰和機遇。面對新的形勢，上海企業進行了積極的探索和實踐，主要有以下4個方面與大家分享。

一、互聯網發展重新定義質量和質量管理

互聯網的發展，包括新興的“物聯網”，為質量管理描繪了一個新的藍圖。

“連接”是互聯網思維的核心，也是質量水平提升的重要手段。“互聯網+質量管理”能夠發揮聚集優化各類要素資源的優勢，促使生產者、消費者和相關方關系更加密切，最大程度地發揮質量管理的服務導航功能，更敏捷、更精準地改善供給、引領需求。調查表明，近五年來上海企業應用互聯網技術及思想推進質量升級的比例超過了60%。其中，研發設計環節的數字化研發工具普及率已達到65.5%，生產制造環節的關鍵工序數控化率達到45.5%。互聯網思維及其技術的融入，拓展和延伸了質量和質量管理的形態，創造了新的價值和效益。如上海電氣建立質量管理云平臺，把三維設計、智能制造、數字化服務連接起來，燃氣輪機等多種產品利用工業互聯網實現遠程監測與系統診斷，可以向客戶提供全面的診斷分析報告。在協助客戶保持高效運行、故障提前預測、報檢報修方面取得了顯著的效果。互聯網技術在質量管理中的系統應用，幫助企業提升了業績，2016年公司質量損失率下降到0.5%以下，海外訂單占比上升到48.9%，營業收入達790多億元，成為中國最具競爭力的綜合性裝備制造業企業之一。

二、大數據推動質量服務模式新發展

“不會量化就無法管理”，量化的基礎是數據和數據分析的方法。數字革命使我們可以直接獲取龐大的多維數據，據預測到2025年僅全球物聯網設備的數量將超過1000億臺。由此產生的海量數據為敏捷質量管理提供了良好機遇，但也使傳統的質量管理方法面臨著極大挑戰。我們正在進入從小數據到大數據，從封閉系統向開放系統，從手工處理到人工智能的轉變之中，這些轉變都需要更加高效、更加智慧的分析方法和解決方案。當前，上海正在推行智慧交通、智慧工廠、智慧物流、智慧社區等一系列面向未來的應用。以城市交通為例，上海軌道目前通勤客流每天已達到1000萬人次，運營產生的各類數據達1500萬條。申通地鐵正在應用大數據，構建軌道交通網絡數據中心和三維數字化管理平臺，服務地鐵運營的設施監測、資源調度、安全應急、高峰調節以及精準營銷等。大數據、數字化正在幫助公司用“地鐵+”的理念實現城市軌道交通的智慧管理。

三、顧客體驗“穿越”產品與服務的全過程

體驗經濟已在互聯網時代形成發展潮流，這一時代質量的內涵在于創造、滿足個性化需求，企業與顧客合作、質量流程和顧客需求充分整合，將成為質量變革的新方式。94%的顧客愿意為更好的體驗支付溢價。上海機場集團從顧客體驗出發，以減少“顧客損失”為中心，再造質量過程，實現了從“滿意的結果管理”向“全過程的體驗管理”轉變。針對顧客尊嚴、精力、時間等八大損失采取精益管理思維，以預防和避免旅客損失為歸屬點，完成從“識別損失”到“消除損失”的全過程，如在邊檢通關方面創新引導分流方法、擴大自助通關渠道，將旅客高峰時段邊檢通關時間由24.2分鐘縮短到22分鐘，減少了顧客時間損失，改進了顧客體驗。

四、基于風險的系統思維是企業可持續發展的關鍵

社會經濟和諧穩定發展需要“著力防范和化解各種風險”。質量管理的本質，就是對波動、不穩定因素及潛在風險的管控，互聯網的應用極大地增加了企業經營的不確定因素。質量管理如何以基于風險的系統思維，識別風險、防范風險，化危為機，是企業實現可持續發展的關鍵。ISO9001:2015版標準更加系統和明確地提出了關注風險的要求，將這一理念貫穿于體系全過程，以提升組織的績效。光明集團建立了基于信息化技術、在ISO質量管理體系及HACCP食品安全管理體系的基礎上，制定了質量一千分的審核評估標準體系，對生產過程和產業鏈進行全方位監測及風險防范。還推出公開、透明的監督制度，讓消費者管控“后廚”。光明乳業率先在行業內推出食品安全《白皮書》，并每年發布《社會責任報告》，將食品安全透明化，接受全社會監督。

從上海企業的創新與實踐來看，我們正積極地向質量時代邁進，不少企業的表現堪稱卓越。但總體來看，與國外先進企業相比，仍有距離，尤其是中小企業改進的空間更大。在新的形勢下，企業質量管理水平的提升仍是一個艱巨的任務，須堅持長期、不懈的努力。

“集眾智者成大事”，攜手加強國際合作，用最新的技術和思維方式提升質量，以卓越的產品和服務造福人類，共同創造繁榮的質量時代，是我們的共同任務。