旅游景區員工職業倦怠初探

張少英

【摘 要】旅游景區服務特性決定旅游景區員工職業倦怠感很高。社會角色與個人價值觀沖突、個人付出與勞動報酬背離、工作和心理雙重壓力、工作高要求與員工素質較低等是產生職業倦怠的原因。建立科學的薪酬體系、制定職業生涯規劃、塑造景區文化、積極提升自身素質等能有效疏導旅游景區員工職業倦怠。

【關鍵詞】旅游景區；員工；職業倦怠

職業倦怠行為是一種受到強烈或持久的劣性精神刺激而引起的消極心理。旅游景區服務的不可觸知性、生產和消費的同時性、不可儲藏性和服務質量的不可空性，表明旅游景區服務的復雜多變，更容易引起和產生職業倦怠。但在現實旅游景區的管理和服務工作中，因旅游景區員工年復一年重復的工作內容，繁重的游客接待任務，導致身心疲憊，對工作消極厭倦，情緒低落，精神渙散，對職業缺乏認同感和歸屬感，產生職業“倦怠”行為 。職業倦怠已經成為旅游景區管理中一個非常現實和突出的問題。

1 職業倦怠的主要成因

旅游景區員工職業倦怠行為外在表現為精神不振、情緒不佳、意志不強等方面，工作被動應付，主觀上無心投入。職業倦怠在心理上表現為逆反，如對一切事物總是抱著挑剔的態度，經常發牢騷，悲觀失望，深感前途暗淡。社會角色與個人價值觀沖突、個人付出與勞動報酬背離、工作和心理雙重壓力、工作高要求與員工素質較低矛盾等方面是造成職業倦怠行為的主要原因。

1.1 社會角色與個人價值觀沖突

在傳統文化中，大家普遍認為從事服務性質的工作是低人一等的工作，是缺乏創造性的簡單 、繁重 、機械的簡單體力勞動。而社會上對景區員工的這種角色定位，與景區員工自身渴望自己的職業與角色活動能夠得到社會的支持和認可存在著差別。在現實的接待服務工作中，在與景區員工的交往中游客往往其有領導的某種特征表現為居高臨下，發號施令習慣于使喚別人，員工在服務過程中往往可能會受到委屈。旅游服務工作的評價體系是游客評價，游客評價從某種程度上代表著社會認可，當游客評價與景區員工渴望的職業地位和角色形象差異較大時，就會產生強烈的“失落感”。

1.2 個人付出與勞動報酬背離

勞動價值決定勞動報酬。實際上，旅游景區員工勞動強度較大，接待任務繁重，無周末、無節假日，收入與個人時間與腦力的付出不成正比，每天還要在崗位上處理不同游客提出的要求和出現的狀況。再加上職業角色社會地位不高，久而久之，景區員工就會感到個人付出與勞動報酬的背離，從而產生職業倦怠心理。

1.3 工作和心理雙重壓力

旅游景區具有勞動密集型行業的工作特性，又有服務工作的高要求。特別是旅游旺季和節假日體現明顯。景區員工崗位很多都在戶外，面對游客客流高峰，每日工作時間長，工作量大，持續保持同樣的工作狀態時間跨度2至8天不等。時刻緊張的工作狀態，他們身體上承受著體力耗費，心理上不僅承受著在旅游服務活動中，面對千差萬別的游客需求，以及可能出現的狀況和游客投訴，而且還承受著每到節假日不能陪在父母、小孩身邊，工作和心理承受著雙重壓力。

1.4 工作高要求與員工素質較低矛盾

隨著旅游景區的快速發展，旅游景區對景區員工綜合素質要求越來越高。現代的旅游景區不僅要求員工要全面掌握本地的風土人情、吃住行游娛購的方方面面，還要具備良好的隨機應變能力，高水平的服務技能，來面對不同游客的各種個性化需求。員工素質能力直接決定了旅游景區的服務水平。許多旅游景區的現狀是員工中有很大一部分為帶動當地就業招聘進來的，員工素質不高，在工作中，會出現一些問題難以解決。工作高要求與員工素質較低矛盾，會使景區員工產生心理焦慮和挫折感。

2 職業倦怠疏導措施

2.1 建立科學的薪酬體系，增強員工的職業認同感

根據景區實際，建立科學的薪酬體系，使景區員工熱愛自己的職業，并立志獻身于旅游景區服務事業。重點是提高景區員工的工作收入，建立景區收入與員工收入掛鉤的薪酬體系，使員工的命運與景區的命運牢牢的捆綁在一起，讓員工有主人翁意識，促使他們把從事的工作當作一項有前途的事業來做。

2.2 制定職業生涯規劃，學習與游客有效溝通

一方面，旅游景區管理者要積極引導員工確定適當的目標，制定職業生涯規劃，并創造條件，提供良好的環境，幫助員工在工作中成長，獲得成功。一方面，員工自身也要不斷提高素質和能力。在面對高強度、高要求的工作壓力時，學習怎樣與游客進行有效溝通，減少溝通中的沖突，滿足游客個性化需求。

2.3 塑造景區文化，增強職業榮譽感和歸屬感

旅游景區企業文化建設有利于降低工作倦怠感。旅游景區管理者應致力于在發展中塑造本企業內部文化乃至行業文化。要不斷進行景區服務內容 、服務方式的變革與創新、完善景區規章制度如人事制度、激勵制度、績效考核制度等，形成景區企業制度文化。同時，營造一個良好工作氛圍和個人進步成長的環境，使員工有職業的榮譽感和歸屬感。在工作中，對員工多一些鼓勵和鞭策，在生活中，給予員工必要的關心、關懷。

2.4 積極提升自身素質，適應景區工作高要求

景區員工的知識和能力是從事景區旅游接待服務工作的基礎和前提條件。景區員工要想在工作中提升職業幸福感，必須要不斷增強自身知識能力素養，提高追求幸福的能力和水平，不斷提高自身的綜合素質，提高自身適應能力和競爭實力，主動適應旅游景區接待要求，匹配旅游接待個性化需求，在旅游服務活動的成功中獲得更多的幸福感。

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