新隆嘉超市服務(wù)營銷策略研究

尚夢潔　溫韜

[摘要]隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，超市競爭日趨激烈。在購物過程中，顧客已不再單純追求低廉的價格，更重要的是想要在超市中獲得更好的服務(wù)體驗。以新隆嘉超市作為研究對象，通過發(fā)放調(diào)查問卷和實地調(diào)查等形式來調(diào)查和分析其服務(wù)營銷策略的成功與不足之處，并藉此提出具體的有針對性的服務(wù)營銷策略。

[關(guān)鍵詞]新隆嘉超市；中小型連鎖超市；服務(wù)體驗；服務(wù)營銷策略

[中圖分類號]F7135

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）09-0124-03

一、新隆嘉超市的背景介紹

新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)[1]。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處

（一）新隆嘉超市問卷調(diào)查情況

為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調(diào)查（具體問卷發(fā)放情況見表1）。隨后，筆者對收集的調(diào)查問卷進行了為期幾日的數(shù)據(jù)挖掘和分析，初步得到了以下調(diào)查結(jié)果（詳見圖1～5）。

在新隆嘉超市工作人員是否專業(yè)上，圖1表明：新隆嘉超市的被訪者普遍認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員在幫助消費者進行產(chǎn)品選購、推薦以及銷售方面的專業(yè)性相對較差，有近10%的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員非常不專業(yè)。這種不專業(yè)性不僅影響到被訪者在購物過程中的服務(wù)體驗，而且影響到新隆嘉各大超市的銷售業(yè)績。

在新隆嘉超市付款方式是否多樣上，圖2表明：有一半以上的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的支付方式相對較為多樣，減少了顧客使用某種單一的支付方式帶來的不便。

在新隆嘉超市付款等待時間上，圖3表明：在所調(diào)查的人群中，有一半以上的被訪者認(rèn)為其在新隆嘉超市購物后等待結(jié)賬的時間過長。而這種情況嚴(yán)重地影響到他們購物的心情，進而使其對新隆嘉超市產(chǎn)生一種不滿的情緒，不利于其在新隆嘉超市進行重復(fù)性購物。

在新隆嘉超市工作人員是否具有親和力上，圖4表明：大部分新隆嘉超市的被訪者均認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員缺乏足夠的親和力，其超市內(nèi)部大部分的員工由于客流量過大通常不會給予消費者足夠的關(guān)切。這就使得被訪者在購物過程會中產(chǎn)生極大的心理落差感，大大地影響到了消費者的服務(wù)體驗。

在新隆嘉超市標(biāo)識是否清晰上，圖5表明：大部分的被訪者對于新隆嘉超市的相關(guān)標(biāo)識擺放比較滿意，只有不到10%的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的相關(guān)標(biāo)識擺放不夠清晰，影響到他們的正常購物。

（二）新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處

1.服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品——蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2.服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

（三）新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處

1.產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

2.缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。

3.服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品（也就是服務(wù)）的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。

4.付費排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴(yán)重[2]。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴(yán)重影響到了消費者的服務(wù)體驗。

5.超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

三、對新隆嘉超市服務(wù)營銷策略的建議

（一）加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)的分店進行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費者的需求。

（二）制定合理的促銷方案

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地[3]。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進而吸引消費者的重復(fù)購買。

（四）優(yōu)化服務(wù)流程

為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

（五）改進有形展示

在調(diào)查過程中，一部分消費者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。

[參考文獻]

[1]百度百科.新隆嘉水果超市五一路店[EB/OL].http：//baike.baidu.com/item/新隆嘉水果超市五一店.

[2]滕子嘉，馬曉琳.家樂福超市服務(wù)營銷策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015（21）：22-23.

[3]劉學(xué)詠.提高超市顧客滿意度的服務(wù)營銷策略[J].湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2013（11）：68-69.

（責(zé)任編輯：喬虹董博雯）