《客戶服務與管理》項目化教學改革初探

史麗杰+曹文杰

摘 要：《客戶服務與管理》課程是高職電子商務專業、營銷類專業的基礎核心課程，其教學效果的好壞對專業培養目標的實現有著舉足輕重的作用。本文以《客戶服務與管理》課程中的一個項目——處理客戶異議為例，闡述基于工作過程的課程設計及實施，旨在提高課程的教學水平、拓寬教學思路、提高學生的實踐能力。

關鍵詞：客戶服務與管理 項目化教學 客戶異議

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）07（c）-0233-02

《客戶服務與管理》是一門知識和技能相結合的綜合類課程。處理客戶異議是該課程中非常重要的項目之一。客戶異議是指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發出的懷疑、抱怨、質疑，提出的否定或反對意見。在銷售過程中客戶異議是不可避免的，因此正確對待及處理客戶異議十分重要。

傳統教學模式下，該項目一般采取知識講解、案例分析的方式，學生學習起來比較被動，既影響了學生對《客戶服務與管理》課程的學習興趣，還影響了該課程的健康發展。因此，在課堂上探索并開展教學改革勢在必行。基于工作過程的課程教學模式，是以工作中的真實工作任務為中心，在教學過程中，讓學生在完成一個典型的工作任務的過程中，掌握相關的知識、技能，培養學生自主學習的能力、分析問題及解決問題的能力、創新意識、團隊合作能力等。本文以處理客戶異議為例，初探基于工作過程的項目化教學改革。

1 學情分析

該課程的教學對象是電子商務專業2年級的學生。學生已經學習了《管理學基礎》等基礎課程。在該課程中，學生已經學習了管理客戶信息、分析客戶價值、分析客戶滿意度等相關知識。學生的學習特點是層次不一。有的學生思維活躍、善于表達，有的學生則不善于表達。且高職院校的學生普遍存在畏懼理論學習的特點。

2 項目教學目標

2.1 知識目標

了解客戶異議的種類及產生的原因；理解處理客戶異議的原則、處理技巧；熟知處理客戶異議的步驟。

2.2 能力目標

能夠區分客戶異議的種類；會分析客戶異議產生的原因；會運用處理客戶異議的原則、技巧；并根據不同的客戶異議給出自己的處理建議。

2.3 素質目標

培養學生全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識；培養學生分析、判斷能力；培養學生處理問題的應變能力及人際溝通能力；培養學生勤于思考、勤于總結的習慣。

3 課程實施

3.1 內容選擇

教學目標是教學內容設計的依據，在明確了項目教學目標的基礎上，本項目內容應包括：客戶異議的種類、客戶異議產生的原因、處理客戶異議的原則及處理技巧、處理客戶異議的步驟等4個模塊。其中，正確判斷客戶異議的種類，并能根據不同的客戶異議給出自己的處理建議是本項目的重點和難點問題。

3.2 教學方法

（1）項目教學法。首先，教師提出項目任務——處理客戶異議，經同學一起討論，確定項目的目標和任務。其次，各小組制定項目工作計劃。再次，小組成員通過分工、合作的形式實施計劃。然后，小組自評，教師評價。最后，通過情景模擬，運用到實際生活中。通過項目教學法，培養學生的自學能力、團隊協作能力、社會能力等。

（2）角色扮演法。首先，教師設計主題、場景。小組成員分配角色，以集體討論的方式編制適當的會話內容，熟記后進行角色扮演。通過反復的討論、練習，達到鞏固、提高、創新的目標。通過角色扮演法，培養學生的溝通、自我表達、相互認知等社會交往能力及團隊協作能力。

（3）啟發性教學。在教學過程中，有意識的培養學生的理性思維和決斷意識。學生是教學活動的主體，要讓學生成為學習活動的主人，必須充分調動學生的學習積極性和主動性，通過創設問題情境，引導學生質疑問題和學會思考。在教學中建立民主平等的師生關系和生生關系，創造民主和諧的教學氣氛，鼓勵學生敢于發表自己的獨立見解。啟發性教學對于不同類型客戶異議的處理和創新能力的培養具有積極意義。

3.3 學習方法探究

在引導學生完成工作任務的過程中，讓學生帶著問題去學習，鼓勵學生主動思考，自主學習；遇到問題，通過小組討論，探究學習；模擬現實的工作生活，小組成員分角色扮演，充分調動學生參與的積極性，并相互學習他人的優點，明白自身能力的不足之處，通過不斷地練習，使各方面能力得到提高。

3.4 教學設計

（1）導入。首先，通過提問了解學生是如何看待客戶異議的。然后，通過實際案例分析正確處理客戶異議的重要性。

（2）提出項目任務。請各小組根據給定的具體客戶異議進行分類，找出異議產生的原因，并給出相應的處理建議。

（3）小組討論。各小組根據具體的客戶異議進行討論，并將其分類，找出具體的原因，給出相應的處理建議。

（4）小組自評、互評，教師評價。各小組通過討論完成表格后，先是小組內部自評，然后各小組進行補充、點評，最后教師點評，總結客戶異議的種類、產生原因、處理原則、處理技巧及處理步驟。

（5）情景模擬，真實演練。教師設計場景：客戶購買的某品牌手機出現信號不好的現象，客戶返修幾次后問題仍然沒有解決（現在已過保修期）。這位無法忍受的客戶怒氣沖沖地來到了手機專賣店，要求馬上退貨、換機或賠償1000元，并表示解決不好要讓新聞媒體曝光。如果你是客服專員，準備如何解決這一客戶異議？各小組根據場景，設計編制適當的會話內容，進行角色扮演，從而獲得實際工作經驗。

（6）項目總結。通過本項目的學習，學生切實感受到了正確處理客戶異議的重要性。學生在完成工作任務的過程中，了解了客戶異議的種類、產生原因，掌握了處理客戶異議的原則、技巧，并能夠根據不同的客戶異議給出自己的處理建議。并且通過項目化的教學改革，學生的積極性得到了大幅提高，同時培養了學生的自主學習能力、溝通能力、團隊合作能力及創新意識。

4 教學改革體會

4.1 創新及特色

本項目在實施過程中，采用基于工作過程系統化的課程設計理念，深入分析職業崗位，剖析典型工作任務，明確課程整體目標，細分知識、能力、素質目標，選取企業真實工作項目，組織和實施教學過程，課程實施項目化，單元設計情景化。同時，尊重學生的認知特點，重構教學資源，使學生更容易接受教學過程。考核方式采用過程性考核和終結性考核相結合的評價方式。

4.2 存在問題及努力方向

教學資源庫有待于進一步完善。今后將進一步整合教學資源，建設豐富多樣的教學資源庫，滿足學生小組學習、自主學習、協作學習的需要。

目前《客戶服務與管理》的相關教材并沒有真正做到以典型工作任務組織教材內容。今后，在教材開發過程中，由校企合作編寫方案制定教材，精心選擇項目，按照工作流程設計教學環節，注重教材的可實施性。

5 結語

通過對本課程教學目標、教學內容、教學方法、教學設計等方面的改革，突出了課程的職業性、實踐性和開放性，提高了學生的學習積極性，真正達到了學以致用，以用促學，邊用邊學的目的。

參考文獻

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