廣州聯通：打造特色BPO呼叫中心平臺

田潤

隨著互聯網的發展，呼叫中心已經成為人們生活中密不可分的產品。無論在物流行業、電商行業、金融行業、制造行業還是各大運營商等，都開始被廣泛應用。呼叫中心集合了語音技術，呼叫系統集成技術、智能信息處理技術等多功能的綜合性服務系統，建立起企業與客戶之間順暢溝通的橋梁，使眾多行業的業務得到很大的擴展和延伸，并促進其快速發展，這是一個健全的客戶關系管理系統。在電子技術和通訊技術的帶動下，廣州呼叫中心產業在短短二十年間實現從無到有并蓬勃發展。呼叫中心行業的出現和發展也深深地影響了現代服務業，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。而廣州聯通作為求新求變的運營商，主動調整業務運營模式，重新界定自身的核心能力和核心業務，以2017年作為BPO發展元年，為眾多政府和企事業單位搭建公共服務平臺。

打造“互聯網+”特色呼叫中心

2017年，廣州聯通響應與廣州市人民政府簽訂的“互聯網+”行動規劃，依據各領域產業結構特點，因地制宜，利用大數據、云計算等新技術新平臺，發揮技術創新等優勢，打造具有特色的BPO呼叫中心平臺，為國稅12366、電網95598、司法廳12348等政府服務熱線提供強有力的支撐。

12366，聽得見的納稅服務。為貫徹落實國家稅務總局對于“互聯網+稅務”的要求，廣東國稅以打造具有廣東國稅特色的全國一流納稅服務呼叫中心為目標，將分散在各市的12366納稅服務中心進行全省集中，為納稅人提供更高效、更專業、標準化、綜合型的熱線服務。廣州聯通作為該項目的專業服務提供商，以專業化的服務能力、專業化的創新技術、專業化的運營管理，為廣東國稅納稅服務中心注入濃厚的“互聯網+”元素。服務內容包括建設200個話務人員的團隊、完成運營場地的裝修及設備安裝工作，確保人工接通率、排隊等候時間、業務處理時間、服務滿意度等考核標準。該項目的實施，一方面可以發揮咨詢資源集中優勢，解決各地忙閑不均、服務資源浪費的問題，大大提高12366的承載力，提高接通率，另一方面提供了規范化、統一的口徑，進一步促進各單位嚴格按照全國稅務機關納稅服務規范、稅收征管規范做好稅收服務工作。同時，納稅服務中心實現了納稅人需求為導向，將傳統服務與“互聯網+”深度融合，“云計算、大數據、移動互聯”等信息技術被引入納稅服務工作，并采用“云桌面”技術，實現了接線員計算機的“無盤工作”，給納稅人提供更加多元化、高智能、更精準的納稅咨詢服務，保障涉稅信息安全、納稅人個人信息保密。不僅在人數規模、場地、項目金額上創造了多項之最，更是廣東聯通首個政府行業呼叫中心全業務、全流程外包項目，對全省重點行業的呼叫中心合作具有極強的標桿意義，項目自實施啟動以來，獲得了國家稅務總局、廣東國稅領導層的高度認可。

95598，貼心的供電服務。廣州市供電局95598是全國電力系統公用的客服熱線電話，主要負責當地電力政策和電力結構變化的解釋。廣州聯通全面承接該項目需求，提供人員、坐席場地、辦公設備及網絡，并進行現場管理，按照廣州供電局提供7×24小時故障報修、咨詢查詢、用電業務、投訴、舉報、意見、建議、表揚、節能服務、其他業務共10類服務，廣州聯通提供全部呼入業務、呼出業務、業務受理及其運營管理工作。該項目是廣州聯通在政府公共事業領域實現深度合作的標桿項目，包括專業人員招募、培訓、坐席場地個性化定制、運營模式的建立等。該項目作為工作派駐現場運營管理的案例，為后續政府客戶的BPO深度合作打下了基礎。

現代化BPO服務運營能力

隨著移動互聯網的興起，越來越多的企業開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰略，客戶的營銷渠道也越來越復雜，客戶數據和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業的迫切需求。

聯通充分發揮大數據、云計算、云桌面等信息技術優勢，實現線上線下高效協同一體化服務，既方便管理，統一規范，更保障了客戶的信息安全，為客戶服務的安全性和保密性提供了有力的保障，同時也為客戶的精準營銷提供更強大的支撐手段。目前廣州聯通已經與廣交會及廣州地區20多家政企單位開展了呼叫中心合作。未來將持續在銀行、保險、汽車、地產以及產業互聯網等行業深度耕耘，服務更多合作伙伴。

廣州聯通將持續提升服務能力、創新能力，以智能化、信息化培育戰略性新興產業，推動傳統產業轉型升級，鞏固廣州產業信息化領先地位：逐步導入人工智能、大數據分析模型，為政府和企業降本增效，提高企業市場競爭力；利用云計算、大數據等業務能力，引入多國小語種等熱線創新服務，開創服務熱線轉型升級的新局面，打造成為面向社會的“問題解決中心”、“宣傳服務中心”，面向政府的“效能分析中心”，助力政府熱線在“互聯網+”領域再創輝煌。endprint