中國民生銀行 三個視角發力“AI+金融”創新實踐

毛斌

作為中國民生銀行鳳凰計劃科技戰略3～5年轉型規劃中的創新課題之一，民生銀行信息科技部一直致力于利用人工智能技術建設自然語言交互、計算機視覺、機器學習/深度學習等新一代智能化計算能力，為銀行內部相關渠道或產品系統的集成接入創造前提條件，為提升民生銀行金融服務水平做出有益探索和積極貢獻。

目前，信息科技部開展的人工智能應用創新研究工作主要從三個重點應用領域切入，重點考慮將不具創造性的銀行內部事務性工作由人工智能代替。

服務機器人創新客戶服務交互模式

金融屬于服務行業，從事的是人與人服務價值交換的業務，人是核心因素，因此客戶服務能力的提升對業務開展具有重要意義。如今，銀行客戶服務交互方式主要由人工服務與自助服務兩者結合。在自助服務方面，主要依靠電子化的交互方式，如營業廳的自助智能終端設備、互聯網的在線電子客服等。

服務機器人是現階段自然語言交互在金融行業的應用熱點之一。經創新技術研究與調研，我們認為“自然語言交互+智能硬件”很可能是替代“APP+智能手機”的下一代主要為客戶提供服務的人機交互界面，就像當年“APP+智能手機”替代“瀏覽器+PC”一樣。客觀來說，銀行在PC時代和智能手機時代并未能搶得先機，而如今人工智能技術應用熱潮來臨，我們計劃在機器人時代提早布局。為提升目前電子自助服務方面的智能化程度、降低客戶服務人力成本，建設基于人工智能的銀行客戶服務基礎技術設施，提供一套完備的智能服務體系，是一種全新的技術手段。……