大學食堂服務流程研究

(北京信息科技大學 北京 100192)

大學食堂服務流程研究

朱志軍董裕瓊王亞濤

(北京信息科技大學北京100192)

一、食堂現狀調查

該食堂現狀描述據考察，該食堂現在采用的是傳統的服務流程—窗口服務式。該食堂現有服務的資源占用和流程描述(以午餐為例):每天上午11點鐘之前，食堂的服務人員將廚師們做好的飯菜端至窗口，待11點鐘時，服務人員在各窗口守候，每個窗口左右各有2名服務人員，1名服務員往餐盤或打包盒里盛米飯，1名服務員等到同學們在11:00-13:00間從三個人口進人餐廳時，用餐盤或打包盒為同學們盛取其所選擇的飯菜。11:30-12:00是下課高峰期，此時由于服務人員的人數限制，最多開4個窗口4個排隊隊伍占用8個服務人員，窗口5有2名服務員，為饅頭區，免費湯區有1位服務人員，另外有1名服務人員清理座位區，1名服務員清理殘羹臺。

綜合以上信息了解到，該過程中，共用到13個服務員；窗口4和5大部分時間空閑，食堂空間利用率低:根據觀測，同學們在該過程中，等待時間過長，食堂損失人數多。

對流程進行計時，活動時間如下。拿盤子2秒，同學選飯菜12秒，盛取飯菜15秒，交給同學3秒，刷卡3秒。

二、流程能力和利用率分析

1.計算資源能力

我們根據上面陳述得到的數據，計算各個活動環節的能力。如下拿盤子30次/min，同學選飯菜5次/min，盛取飯菜4次/min，交給同學20次/min，刷卡20次/min。

2.計算流程能力

根據流程能力公式，即流程能力={30，5，4，20，20}=4次/min。

由上述分析可知，“盛取飯菜”這一服務過程是整體流程能力中資源能力的最小值，所以整體流程的瓶頸是“盛取飯菜”，這一活動影響到了整體的流程能力，即食堂可以服務的顧客數量。在食堂就餐高峰期時間，這一活動嚴重影響了同學們的就餐。由于超出了同學們所能忍受的等待時間，很多同學會選擇離開。

從流程能力中可以看出，第二小的資源能力是“同學選飯菜”。因為排隊期間看不到飯菜，所以在購買飯菜的時候，要進行思考和選擇，這一活動時間，不僅影響了服務人員的工作效率，也增加了后面排隊同學的時間。

3.計算單位時間產出

在對食堂的流程和流程時間進行觀察和測算的時候，發現食堂服務流程是供給約束型流程。因為有充足的學生來就餐，所以屬于能力約束。由單位時間產出(產出率)公式：單位時間產出=min{可得輸入，需求，流程能力}。

可以得知，食堂單位時間產出=4次/min。所以食堂就餐學生的多少取決于服務人員盛取飯菜的能力。

4.計算流程利用率

經過計算，整個流程利用率為100%。雖然處于100%的利用率，但是還有很大的改進空間。比如，整個過程中服務人員的等待時間較長，還可以采取各種措施來提高效率。

5.計算平均勞動力利用率

平均勞動力利用率是評價流程效率的績效度量指標，可以通過比較平均勞動力利用率來對流程提出改進措施，平均勞動力利用率的定義如下：

三、改進措施

1.改善與優化方案的提出

針對食堂的現有狀況，我們可以通過分析其關鍵過程，找出該過程中冗余與復雜的部分，將其消除、合并、重排、縮減等，從而優化該流程，提出初步的改善方案。

我們可以視同學們為“物料”，其在該流程中得到的服務為“加工”，服務人員為“操作者氣物料的加工過程為:選擇飯菜—刷卡。操作者的操作主要有:盛米飯、盛菜、算賬、打卡。我們也可以采用“流水線式”的布局方式:盛米飯的人專職盛米飯、盛菜的人專職盛菜、打卡的人專職打卡。我們可以利用增加小碟子的辦法使盛菜的服務員可以只關注盛菜，并將盛好的菜放到臺子上即可。同學可以從臺子上選擇自己喜歡吃的菜，然后到下一流程。這樣，盛菜服務員就可以不用等待同學們選菜了，等待時間大大消除，他們只要保證臺子上擺放滿所有飯菜種類即可，這類似“自助餐”模式。服務員只需要進行算賬刷卡即可。同時為了細化節拍，還可以讓上述流程更加細化，讓同學們的選菜過程分為選擇素菜和選擇葷菜。這樣不會使大多數人流擁擠在選菜區。

2.改善方案

根據以上優化分析，我們有了初步的改善方案的模型。改善方案將原來方案中的窗口式改成了流程式，增設了打卡區，并將菜區分類，將整個服務過程“流水線”化。改善方案服務資源占用和流程描述(以午餐為例)如下:根據圖1對各窗口進行菜區分類，每個菜區左右有1名服務人員盛取飯菜，免費湯區1名服務人員，和饅頭區米飯區2名服務人員，打卡區平時可1-2名服務人員，高峰期可以3名服務人員，殘羹臺1名服務人員，清掃人員1名。待11點鐘時，同學們從人口到達餐盤區，然后進人菜區，選擇好飯菜后，到打卡區刷卡，進入座位區，餐后將餐盤放人殘羹臺離開食堂。

對改進后的流程進行預測計，活動時間如下盛取米飯3秒，盛取飯菜6秒，刷卡3秒。我們根據得到的數據，計算改善后各個活動環節的能力。如下盛取米飯20次/min，盛取飯菜10次/min，刷卡20次/min。流程能力=﹛20,10，20﹜=10次/min。

由上述分析可知，“盛取飯菜”這一服務過程仍是整體流程能力中資源能力的最小值。但是6秒的等待時間在同學們的承受范圍之內。比較之前已經有很大的改進。這都源于將“瓶頸”打碎，分成幾個小塊，而且除去了中間同學選擇飯菜的等待時間。下面我們再計算流程利用率。

由流程利用率的公式計算各個服務流程的利用率。食堂的流程環節的利用率如下：盛取米飯50%，盛取飯菜100%，刷卡50%，總流程100%。

我們求改進之后的平均勞動力利用率，進行比較是否有變化。勞動量=勞動力的活動時間的總和。完成一次流程工人勞動量是12秒，其中，所有工人閑置的時間是6秒。所以平均勞動利用率是12/(12+6)=66.67%。平均勞動利用率想比之前已經有很大的提升，證明我們這樣的改進是可行的。當然，我們也可以從其他方面著手，比如培訓打卡人員、用顏色標記碗碟提示飯菜價格或采用掃描儀器等以提高打卡效率。

[1]袁玉嬌,李軍祥,葉春明.大學食堂服務流水線布局優化研究[J].上海管理科學,2014,04:105-109.

[2]宋文健.L快餐餐廳運營流程的改進研究[D].山東大學,2012.

[3]杰拉德·卡桑,克里斯蒂安·特維施.運營管理-供需匹配的視角[M].第2版.譯者任建標.北京:中國人民大學出版社,2013.

朱志軍(1992-)，男，漢族，河南周口人，管理學碩士，北京信息科技大學，研究方向循環經濟；董裕瓊(1992-)，女，漢族，山西晉中市人，工程學碩士，北京信息科技大學，工業工程專業，研究方向質量控制與管理；王亞濤(1990-)，男，漢族，河南濮陽市人，經濟學碩士，北京信息科技大學，金融學專業，研究方向金融風險與投資分析。