談對客投訴處理與酒店形象塑造的關系

彭璐璐

一個良好的酒店形象可以因為良好的顧客評價樹立起來，本文針對如何處理客人對酒店的投訴問題以及正確樹立酒店形象的措施二者的關系，做出了客觀地分析，并結合實際案例，給出可行的意見和建議。

引言

對于酒店業而言，能夠正確的預知到顧客的需求和希望，以提供優質完善的服務體系來盡可能的提升酒店消費的價值，與顧客達成長期合作的關系則是最終的服務宗旨，同樣也是酒店業存在的意義。但是一旦二者的關系不協調，酒店提供的服務水平和硬件設施達不到顧客期待值的時候，則有可能迎來顧客投訴的產生，而顧客的評價和感受會影響著酒店自身形象的樹立和發展，良好的顧客評價會對酒店形象產生積極影響；糟糕的顧客評價則有可能導致酒店形象的崩塌，本文擬對此問題進行初步的研究。

一、酒店形象和顧客投訴二者關系

（一）無法妥當處理投訴的消極影響

1.無法妥當處理投訴的案例。災難性投訴：2016年8月17號，某酒店迎來了印度團千人大會，在該酒店的Ball Room 1+2+3舉行，但是由于天氣炎熱的緣故，食物里面吃出了不干凈的東西，導致顧客體驗極差，并對酒店發起投訴，外加上參會人員大多比較重要且人數極多，導致一傳十，十傳百。雖然酒店方及時進行了道歉和賠償，但對客人造成的心理陰影以及在這口口相傳中，酒店的形象遭到了極大的創傷，這是正常處理投訴流程所無法解決的，也就意味著酒店對于這次顧客投訴處理的并不妥當。

2.無法妥當處理投訴帶來的消極影響。在網絡盛行言論自由的時代，擁有者上千萬追隨者的酒店評價軟件上，可能會出現對自家酒店帶有攻擊性的言語，這樣的文字又被成千上萬的消費者所觀察到，流失的就不僅僅是表面上的顧客源了，間接性地對酒店的盈利帶來了消極的影響；同時，這樣的不妥善處理，有可能會引起舊客戶的不適感，對于追求品牌忠誠度的顧客群也會產生一定的動蕩；無法妥善處理顧客投訴的話也會對該酒店在酒店業中的聲譽產生影響，對該酒店在社會上的地位和形象也會產生消極作用。

（二）正確處理投訴的積極影響

1.正確處理不同類型投訴的案例。（1）普通投訴：2016年12月24日下午，由于某酒店迎來一個大型商務團隊的活動，因此前臺忙得不可開交。王女士在check-in期間非常不耐煩，催過幾次也沒有得到妥善的處理于是一氣之下選擇投訴。針對這起投訴案件酒店做出了將團隊check-in挪到了酒店東翼的禮賓部的變動，使得其他顧客的check-in效率頓時提高。這樣正確處理的方法不僅解決了今后大型團隊到來時辦理入住的麻煩，同時也因為果斷的做法得到了王女士對酒店行事果斷的贊賞有加。（2）危機投訴：前文中提到的2017年1月15日的因特爾年會，由于沒有辦法臨時加房導致顧客的投訴，這件事通過和收益部門的商量，同意免費幫忙升級套房。酒店的誠意和深表歉意的態度打動了因特爾團隊的會議組織者，組織者表示以后的會議和住房需求還會和我們酒店合作。

2.正確處理顧客的投訴帶來的積極影響。有助于改善酒店和賓客之間的關系。倘若顧客對于酒店的不滿極大的時候，普通不會選擇投訴，而是直接聲張然后再也不會入住該品牌酒店。一旦顧客做出了投訴的選擇，說明酒店有希望挽回自身形象，在做出補救措施的過程中也可能改善酒店和賓客之間的關系，挽回該客戶源。有助于提升酒店應對危機處理的能力，一家成熟的企業不可能在溫室中就能茁壯成長，它必定是經歷過磨練的。面對顧客的投訴時，酒店自身應該擺出虛心改正的態度，這樣不僅可以很好地解決問題，也可以越來越形成酒店獨有的處事風格，更好的積累經驗。有助于改善酒店的服務體系，提高酒店的服務水平和質量，提高酒店的管理規章制度，以避免同樣的投訴案例再次發生。犯錯誤不可怕，可怕的是同樣的錯誤重復犯。

二、優化對客投訴處理以提升酒店形象的措施

（一）強化對客投訴處理以打造優質酒店形象

要打造優質酒店形象的話，首先需要加強對普通投訴的處理。不僅在投訴發生的時候首先需要做到改造酒店硬件設施，只有酒店的硬件設施不符合顧客的需求時，才會產生普通投訴的產生，定期檢查酒店的建筑設施是否過于陳舊，定期維護酒店的外觀，必要的話可以考慮請建筑設計師來改善酒店的裝潢、裝修、色調是否還適用整個酒店的運作風格等。酒店應該對內部的安全與工程部門定期培訓，培養專業技能強的團隊，有利于更好的從自身來維護酒店設施和外部裝潢。其次應該做到改造酒店的服務態度，只有酒店服務態度和藹可親了，才能減少顧客的情緒不穩定頻率，從而減少普通投訴的產生，打造優質酒店形象。

（二）強化對危及和災難投訴的處理

想要打造優質酒店形象，當然也要強化酒店對危及投訴和災難性投訴的處理。比較容易造成嚴重危害的即是威脅人身安全的因子。因此若想未雨綢繆的減少危機投訴和災難投訴的處理，便要做好酒店硬件設施安全和飲食安全。飲食上需要定期檢查食品衛生和及時處理因為天氣原因容易腐壞的食物、做好后廚衛生的處理，廚師團隊的精細化等。設施安全上為了避免漏水和漏電引發的火災而造成的酒店裝潢和設備的損失，應該加大對用水用電的管理控制。只有提前預知了這些危害可能會發生的渠道，才能真正阻止危機投訴和災難性投訴的發生，從而打造優質酒店形象。

（三）強化對間接投訴的處理

1.對于酒店自身而言，可以考慮增強公關部對酒店形象的宣傳力度，加大廣告幅度，更多的推出符合當下流行趨勢的優惠活動和政策，吸引更年輕的消費群體和客戶源。

2.對于酒店的實力而言，可以在客房和餐廳方面進行更好的調整，推出更新的產品不僅吸引新的客戶源更是吸引老顧客的再消費，鞏固酒店的消費群。

3.對于社會而言，加強酒店對社會公益和對公益事業的參與度，以提升酒店在社會中的地位，增加人們的熟知度，積極提升酒店形象。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）