大連市星級酒店人力資源管理中存在的問題及對策研究

趙小嬋

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)逐漸興起，人們開始意識到，發(fā)展酒店行業(yè)，提高競爭力，除了要完善酒店的硬件設(shè)施外，還要重視人才的培養(yǎng)，在人才儲備方面應(yīng)該投入更多的精力。而縱觀目前酒店發(fā)展的狀況，普遍存在著人力資源上的各種問題，如管理模式落后、員工流動性大等，這些問題直接或間接影響和制約著酒店行業(yè)的發(fā)展。本文結(jié)合對大連地區(qū)的高星級酒店的調(diào)查，反映出人力資源在酒店管理上的重大意義，如何選拔管理人才，壯大酒店人才儲備隊(duì)伍，是推動酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，以此來確保酒店行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，推動當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

我國經(jīng)濟(jì)在20世紀(jì)70年代末，得到了快速發(fā)展，隨之而來的是國力的不斷加強(qiáng)和國際地位的不斷增高，使我國旅游業(yè)發(fā)生了巨大的發(fā)展，這就極大的推動了我國酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，市場對酒店的需求也增多。酒店行業(yè)的崛起，大大小小的中高檔酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在城市的角落，這就在一定程度上加大了酒店之間的競爭力。酒店在發(fā)展中不僅在完善硬件設(shè)施，管理的重點(diǎn)也逐漸向人才的培養(yǎng)上偏移，更重視人力資源方面，肯定人的價值和貢獻(xiàn)，運(yùn)用人才需求量更大，酒店在人力資源管理上，更應(yīng)該重視。它體現(xiàn)的是酒店的軟實(shí)力，是推動旅游業(yè)發(fā)展的保障，也在一定程度上促進(jìn)了大連經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前酒店業(yè)競爭日益激烈，人力資源是實(shí)現(xiàn)一個星級酒店可持續(xù)發(fā)展的重要源泉，也為酒店注入了新的力量，新的人力資源的到來，還會有新的管理思路加入，是創(chuàng)造新的管理模式的最重要方式。人力資源作為酒店的“軟實(shí)力”，所起到的作用日益突出，大連國際酒店人力資源是促進(jìn)酒店行業(yè)的順利發(fā)展，并促進(jìn)在大連旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有重要的意義。

一、大連市星級酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

大連是一座集時尚與浪漫于一體的海濱城市，其浪漫的海灘、豐富的文化、誘人的美食吸引著來自五湖四海的游客，每年的達(dá)沃斯、軟交會等活動更是為大連招徠了數(shù)以萬計(jì)的客人。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，在大連旅游業(yè)發(fā)展中占據(jù)了重要的地位與作用。改革開放以來，大連星級酒店應(yīng)運(yùn)而生，數(shù)量逐漸增多，規(guī)模越來越大，從以前的富麗華酒店、日航飯店到新建的萬達(dá)希爾頓酒店、康萊德大酒店等，進(jìn)駐大連的國際酒店集團(tuán)數(shù)量不斷增多。同時，顧客對酒店的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷升級，新穎獨(dú)特的主題酒店、精品酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店逐漸受到旅游者的追捧，這足以說明大連酒店市場競爭環(huán)境激烈，因此，關(guān)于大連酒店業(yè)的發(fā)展問題備受學(xué)界和業(yè)界的關(guān)注。

大連除了擁有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它怡人的氣候也吸引了成千上萬的游客前來旅游。這里有標(biāo)志性的娛樂廣場-星海廣場。它被譽(yù)為亞洲最大的廣場，也是每個游客來大連必游的一個景點(diǎn)，也是大連市民休閑娛樂的一個場所。大連酒店在分布上主要集中在人流量密集的區(qū)域，學(xué)校、景點(diǎn)、汽車站、火車站、大型商圈等，分布在商圈的酒店和旅游景點(diǎn)的酒店眾多，也被企業(yè)視為一塊寶地，因此越來越多為酒店而生的高樓不斷增多。

二、大連星級酒店發(fā)展中人力資源存在的問題

酒店行業(yè)的快速興起，導(dǎo)致了酒店發(fā)展的狀況參差不齊。在人力資源方面，酒店存在著一系列的問題。而良好的人力資源配置，是決定酒店發(fā)展的保障，也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵因素，通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了以下一些比較普遍的問題。

（一）酒店員工流失率過高

隨著酒店的競爭加劇，酒店經(jīng)濟(jì)效益面臨著巨大的壓力，在此時，酒店如果不注重員工的培養(yǎng)，勢必會造成員工流動率增高。而且有些地區(qū)也出現(xiàn)用工荒的狀況，除了加大招聘力度，還應(yīng)該采取措施，留住員工。員工的流動率過大，勢必會造成人力資源的浪費(fèi)，也會使之前的培訓(xùn)成果付之東流，員工的離開，也會帶走一定的客戶資源，高級別的員工的離開甚至?xí)斐杉夹g(shù)上的流失和商業(yè)機(jī)密的流失，對酒店的信譽(yù)和聲譽(yù)造成不良的影響，影響酒店的正常經(jīng)營和良好發(fā)展。

正常范圍內(nèi)的員工流動是對企業(yè)有利的，可以提高公司的活力，還能引入新的理念和思想。但是過大的員工流動則會給企業(yè)帶來不利的影響，企業(yè)不僅會損失培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，還會陷入用工荒的處境中。而從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，大連市的酒店普遍存在員工流動過大的現(xiàn)象，這也制約了大連酒店行業(yè)得發(fā)展。人員的大量流失，會在一定程度上損壞酒店的形象，降低酒店的競爭力，會對酒店正常的運(yùn)營和管理造成一定的阻礙。

另外，目前大連高星級酒店，年輕員工所占比例高，他們適應(yīng)能力強(qiáng)，也易于培訓(xùn)，但男女比例失衡嚴(yán)重，女性占總體員工的三分之二，男性比例過低，值得管理者重視。這種情況，就導(dǎo)致了女性員工不得不承擔(dān)更多的工作量和體力勞動，不利于女性員工的身體健康和生理需要。這樣的男女比例失衡在實(shí)際工作中問題凸顯。酒店工作的工作性質(zhì)特殊，每天接待客戶量巨大，工作強(qiáng)度很高，工作的時間也不固定。女性長期承受繁重的體力勞動，會導(dǎo)致員工離職率增高。

（二）員工素質(zhì)較低

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果來看，酒店整理人力資源的學(xué)歷普遍偏低，可以從三方面來說。第一是管理層，管理層多為大專和本科學(xué)歷，更高學(xué)歷的員工幾乎沒有。而管理人員擁有本科學(xué)歷的也不多，大多為專科。第二是擁有高級別的技工，他們的學(xué)歷普遍是中專以下。第三就是酒店一線工作者。他們數(shù)量龐大，但工作內(nèi)容技術(shù)含量低，培訓(xùn)周期短，上崗快，簡單易學(xué)，對學(xué)歷要求也低，所以數(shù)量龐大的基層工作者學(xué)歷普遍在大專和本科。從學(xué)歷分析來看，目前大連高星級酒店，對學(xué)歷的要求沒有特別嚴(yán)格的要求，這就造成了員工學(xué)歷參差不齊，這也在一定程度上，制約了酒店的發(fā)展，為人才培養(yǎng)造成了一定的阻礙。

根據(jù)對技術(shù)結(jié)構(gòu)的調(diào)查分析，一般酒店在培訓(xùn)員工時，偏重于培訓(xùn)員工的行為舉止方面注意的問題，沒有重視對員工技能的培養(yǎng)，在服務(wù)質(zhì)量上，沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)和要求，這就容易導(dǎo)致，在職的員工出現(xiàn)被客戶投訴或者用戶不滿意度高的情況。這就需要在員工的服務(wù)技能上多加訓(xùn)練。另外，酒店的中高級技工人員相對較少，大部分都集中在初級，這就導(dǎo)致酒店整體的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了酒店生存與否，而大連高星級酒店普遍沒有認(rèn)識到這個問題，沒有在培訓(xùn)員工的技能上多投入人力物力，沒有從長遠(yuǎn)利益上考慮問題，這就不利于酒店的長期發(fā)展。

（三）酒店員工工作興致不高、工作不積極

員工長期從事一個工作，就會變得按部就班，得過且過。對工作失去積極性和主動性，只是完成上級交代的任務(wù)，很少能從自己的工作中思考并進(jìn)行改進(jìn)，更談不上在工作中發(fā)現(xiàn)問題并提出建議了。這就無法在工作中有效發(fā)揮自己的潛力，實(shí)現(xiàn)自己的價值。大部分員工沒有把這項(xiàng)工作，全身心的投入去做，只是把它當(dāng)作養(yǎng)家糊口的工具，也沒有想要成為管理者的雄心。這樣一味地聽指揮，一味地被指揮，就失去了主動權(quán)，年復(fù)一年日復(fù)一日機(jī)械式的工作，不僅會產(chǎn)生倦怠情緒，還會對酒店造成不良影響，無法以最好的心態(tài)去服務(wù)客戶。

培訓(xùn)員工的觀念太過滯后。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店對員工的培養(yǎng)，重點(diǎn)在于培養(yǎng)他們在交際能力和業(yè)務(wù)水平上，對員工自身的執(zhí)行能力和領(lǐng)導(dǎo)能力方面的培養(yǎng)，幾乎不存在。一個員工的領(lǐng)導(dǎo)能力，是關(guān)乎到員工自身晉升和發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店應(yīng)該從員工中培養(yǎng)有領(lǐng)導(dǎo)能力的員工，進(jìn)行內(nèi)部晉升提拔，這樣就能調(diào)動酒店基層員工的工作積極性，為酒店的發(fā)展注入新的活力。

除了酒店本身不注重培養(yǎng)員工的領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力外，眾多員工自身也不重視這方面的技能培養(yǎng)。只是按部就班的做好自己的本職工作，但沒有考慮實(shí)現(xiàn)自己從基層員工向領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變，這也就導(dǎo)致員工工作不積極，容易產(chǎn)生懈怠心理。公司在這方面應(yīng)該加大宣傳，也應(yīng)該促使員工在執(zhí)行能力上的培養(yǎng)，多灌輸這方面的優(yōu)點(diǎn)，慢慢改變員工固有的思想。

三、星級酒店人力資源問題的解決措施

通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了大連中高檔酒店存在的一些問題，也做出了具體的分析，為了改善該地區(qū)酒店的人力資源狀況，提高酒店的競爭力，推動大連的旅游業(yè)發(fā)展，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該采取一系列的措施。

（一）組織統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，以提高員工的專業(yè)素質(zhì)

1.建立相應(yīng)部門，重視培訓(xùn)工作的開展

酒店部門越來越健全，不少酒店也逐漸成立了專門的培訓(xùn)部，即對新來的員工進(jìn)行培訓(xùn)，也對老員工加強(qiáng)培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)部不僅成立培訓(xùn)部門，有的還專門成立了培訓(xùn)學(xué)校，或者和其他專門的培訓(xùn)院校達(dá)成合作，共同培訓(xùn)員工。經(jīng)過多方面的努力，取得了很大的努力。但這種情況還是比較少，在國內(nèi)大部分酒店還沒有普及。

2.抓好崗前培訓(xùn)工作

上崗之前對于員工來說也是一個重要的階段，因?yàn)閸徢芭嘤?xùn)不僅是對員工進(jìn)行能力上的培訓(xùn)，更多是讓員工熟悉業(yè)務(wù)，熟悉工作環(huán)境的好時機(jī)。工作業(yè)務(wù)包括酒店的歷史文化、酒店的特點(diǎn)、酒店的突出優(yōu)勢等。所以崗前培訓(xùn)更讓員工覺得提前加入酒店的大集體。

3.加強(qiáng)在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)及發(fā)展培訓(xùn)工作

對于有一定工作經(jīng)驗(yàn)的老員工也應(yīng)該適當(dāng)適量適時組織培訓(xùn)，不斷地提高員工的素質(zhì)和能力，不停留在一個階段不前進(jìn)。讓所有的員工時時刻刻都要學(xué)習(xí)，時時刻刻進(jìn)步。在培訓(xùn)期間也能夠看到在日常的工作狀態(tài)之后的員工的活力，離開了正式的工作環(huán)境，每個人都更加輕松，交流也會更多爆發(fā)出優(yōu)秀的頭腦風(fēng)暴。所以培訓(xùn)是一個長期的過程。

4.幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

剛到酒店的新員工一開始因?yàn)楦鞣N原因會感到迷茫，有可能是因?yàn)閷频甑臉I(yè)務(wù)不太熟悉，也有可能是因?yàn)檫€沒有進(jìn)入合適的狀態(tài)，所以這個時候酒店就需要對員工進(jìn)行更多的關(guān)懷和關(guān)注，幫助員工堅(jiān)定信念，了解和熟悉業(yè)務(wù)。在員工覺得迷茫的時候幫助員工走向光明。

（二）制定績效考評政策，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行嘉獎，以提高員工的工作積極性

對于一個有良好文化的集體，不僅老員工熱愛這個大集體，也會吸引新的員工不斷地加入這個集體。老的員工不僅可以幫助酒店這個大集體宣傳文化，也可以幫助酒店培訓(xùn)新的員工，特別是業(yè)務(wù)能力方面的培養(yǎng)，所以對于酒店集體來說，每一個人都事關(guān)重大。但是也不能放縱員工，需要有科學(xué)合理的獎懲制度，獎勵業(yè)務(wù)能力高的員工，懲罰態(tài)度不積極，工作不積極的員工。同時組織員工向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)，形成一個模范的優(yōu)秀員工帶動其他員工。獎勵有進(jìn)步的員工。科學(xué)合理的獎懲制度可以激勵員工不斷進(jìn)步，為酒店帶來利益。

另一方面，酒店應(yīng)該時刻關(guān)注員工的心理狀態(tài)，要及時為員工加油打氣，為員工制定出一個看得見的，具體的，細(xì)化的職業(yè)規(guī)劃。幫助員工一步一步向前邁進(jìn)，不斷地突破自己。肯定進(jìn)步的員工，也鼓勵員工不斷地進(jìn)步、學(xué)習(xí)，從而為整個酒店帶來更大的收益。

酒店重視人才儲備和培養(yǎng)，應(yīng)該招聘更有能力的員工，具備刻苦耐勞精神，具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。大連市有眾多酒店管理專業(yè)的高校，酒店應(yīng)該與這些高校建立長期的合作，可以組織學(xué)校該專業(yè)學(xué)生寒暑假實(shí)習(xí)，學(xué)校不僅可以作為學(xué)生理論的學(xué)習(xí)場所，還可以進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)校和酒店的合作，既給學(xué)生實(shí)踐的機(jī)會，也為酒店人才儲備提供了平臺，形成良好的供需關(guān)系，也解決了一部分高校的就業(yè)壓力，也減少了企業(yè)的招聘壓力，一舉多得。同時，酒店可以把自己的經(jīng)營理念和人才需求要求傳遞給學(xué)校，學(xué)校在理論上給學(xué)生灌輸，提高學(xué)生的服務(wù)意識，提高專業(yè)能力，可以讓學(xué)生進(jìn)入酒店時，更好的適應(yīng)環(huán)境和崗位。

（三）相對提高員工待遇，定期舉辦員工專屬活動，感受公司對員工的熱愛

員工流失的原因非常多，有主觀的原因和客觀的原因。但是最主要的原因還是薪酬的發(fā)放。一是薪酬水平低，二是薪酬發(fā)放不及時，三是薪酬階段不合理。總之與薪酬關(guān)系緊密。所以為了保留老員工，吸引新員工，我們應(yīng)該不斷專注員工的薪酬，基本工資和福利等方面。一般類型的酒店往往采取根據(jù)平均工資或者參照其他的工資。若是需要員工加班也給予一定量的加班費(fèi)。因?yàn)榫频陮儆诜?wù)產(chǎn)業(yè)，所以在別人放假休息的時候，恰恰是其工作最辛苦，最忙碌的時候。所以在節(jié)假日上班的員工應(yīng)該多加工資，以避免員工有情緒。比如工資加倍或者在其他時間放假補(bǔ)回來。放假的時間也非常重要，酒店的工作比較辛苦，所以應(yīng)該有輪班制度，白班和夜班的合理安排。除此之外，應(yīng)該完善員工的福利制度，比如給員工買基本的社會保險，給員工提供物質(zhì)上的鼓勵，食堂的飯菜要可口、營養(yǎng)，也應(yīng)該讓員工感受到酒店的關(guān)心和關(guān)愛，比如一起過生日，一起外出游玩等。增加酒店的文化。同時酒店管理層也應(yīng)該足夠尊重員工，善待每一個員工，公平對待每一個員工。不能只顧酒店單方面的利益就不顧員工的個人健康狀態(tài)和生活事情。這是一個雙向影響的過程，良好的員工福利會造就一個良好環(huán)境的公司，良好的公司環(huán)境會為員工營造一個積極的工作環(huán)境。

四、結(jié)語

隨著社會的飛速發(fā)展，流動的人口促進(jìn)酒店的數(shù)量不斷增長，同時也刺激酒店的類型不斷地完善。數(shù)量的增加無疑會促進(jìn)酒店之間的激勵競爭，但同時也會促進(jìn)酒店的質(zhì)量和功能不斷完善。在未來的酒店類型中會增加商務(wù)類型、家庭旅館型、鄉(xiāng)村別墅型、主題突出型、專門功能型、度假型等九大類型的酒店。所以酒店的增加就會帶來人才資源的問題，也是酒店管理的關(guān)鍵因素。據(jù)報道，在未來的五年中，中國的星級酒店會不斷增長，整體增長速度高達(dá)百分之五左右。這一數(shù)據(jù)說明在中國，酒店未來的發(fā)展不可度量，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆．?dāng)下一線城市的酒店已經(jīng)布滿各個角落，所以各個酒店集團(tuán)都不斷地在其他中小城市搶占商機(jī)。所以對于大連市的酒店管理分析解決，有助于全國大中小酒店的管理。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）