淺析新版國際標準ISO9000: 2015“質量管理七項原則”之“領導作用”

■ 李幫柱

淺析新版國際標準ISO9000: 2015“質量管理七項原則”之“領導作用”

■ 李幫柱

1.前言

2015年，中國質量協會開展了涵蓋28個制造業的質量管理現狀調查，調查從領導作用、人力資源、研究開發、生產制造、測量分析和顧客服務等6個方面考察企業質量管理水平。調查報告分析了我國企業質量管理主要特點及趨勢，其中指出，被調查企業高層領導主動深入參與質量改進工作較少，94.8%的被調查企業高層領導都關注和參與質量工作，但只有51.4%的企業高層領導能夠定期主持質量工作評價，推進質量工作，能夠直接參與改進并取得成效的僅占19.7%，小型企業高層管理者重視和主動參與程度相比大中型企業更低。全面質量管理素有“頭QC”之稱，新版ISO9001：2015特別明確了最高管理者對質量的領導作用，沒有高層管理者的重視和以身垂范，很難保證質量工作的有效開展和落實，更無法保證全公司范圍形成協調一致、相互支撐的制度體系和行動方案。

當前，我國鹽業體制改革正在逐步實施，企業的市場活力得到激發，優勝劣汰必將成為新常態.這場改革不僅是企業產業升級的機遇，也是企業“以質取勝”的一場質量經營革命。在企業質量經營活動中“領導”又是一個不可替代的角色，為此，筆者就新版ISO9000：2015中“質量管理七項原則”之“領導作用”，加以分析。

2.ISO9000：2015中“領導作用”的內涵

2015年，國際標準化組織（ISO）發布最新修訂的ISO9000：2015《質量管理體系 基礎與術語》，該標準修訂的主要內容之一就是將原來的“質量管理八項原則”修改為“七項原則”，即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、征詢決策、關系管理。標準中明確“領導作用”的任務就是各級領導通過建立統一的宗旨和方向，并創造全員積極參與實現組織的質量目標的條件。因此“質量管理七項原則”中的“領導”，在企業層面不僅指最高層領導，也包含了部門、車間、工段、班組等環節發揮重要作用的崗位負責人員。發揮各級領導作用有利于提高企業質量目標的有效性和效率，使得組織的過程之間更加協調，能夠改善企業各層級、各職能的溝通效果，提高企業及其人員的能力。

3.發揮“領導作用”的技巧

美國質量學會原主席格雷格里H·華生在其論著中總結：領導是任何質量活動的一個關鍵部分。領導作用就是建立和溝通愿景，并向那些將愿景變成現實的個人或團隊提供必要的工具、知識和激勵。無論對整個組織，還是對部門或工作組，這都是適用的。這個“領導”可能沒有被任命的職位，如某個QC小組或技術研發項目組中某個成員憑其知識、技能、經驗和能力而成為實際的領導者。一名好的領導者需要努力去思考如何去激勵其他人，了解和應用馬斯洛的“五個需求層次理論”，即生理需求、安全和保障、社會化、自我和自我實現，并及時掌握其現在處于什么需求層次，以便有更好的激勵措施。處于質量管理層面的領導就是要定義并實施用于支持組織戰略方針的項目，為每一個質量活動及其監視提供資源，這些活動有時依靠個人來完成，但當今復雜的環境中，越來越多的任務需要依靠團隊來完成，例如：一個企業要建立質量管理體系，涉及最高領導層、方針目標、資源提供、采購、生產、加工、檢驗、貯存、交付、顧客管理等，這不是一個人能完成的，需要領導發揮戰略決策、組織協調、提供資源和激勵作用，組織全體部門、成員共同去完成和改進。

美國管理學家德魯克說過：“使企業遭受挫折的唯一原因恐怕就是人們很少充分地思考企業的使命是什么”，因此企業領導要將企業的使命、愿景、戰略、方針和過程，及時與全企業溝通。企業的領導也可在所有層級創建并保持共同的價值觀、公平和道德的行為模式，明確企業代表什么、處事原則是什么等，例如海爾公司的價值觀：“文化觀——有生于無；人才觀—人人是人才，形象觀---真誠到永遠；服務觀---企業生存的土壤是用戶”；可通過培育誠信和正直的文化、鼓勵整個企業內履行質量承諾、確保各級領導成為企業中的榜樣、為員工提供職責履行所需資源、培訓和權限和激勵員工的貢獻等措施，發揮其領導作用。

4.與《卓越績效評價準則》中“領導作用”的不同之處

2012年，新版《卓越績效評價準則》國家標準出臺，增加了具有“遠見卓識的領導”這一基本理念，要求以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。與新版ISO9001：2015相比，不同之處在于新版《卓越績效評價準則》國家標準所稱“領導”特指高層領導，如何實現“領導作用”，筆者歸納從7個方面發揮高層領導的作用，如：確定企業的使命、愿景和價值觀并貫徹落實，鼓勵整個企業實現坦誠、雙向溝通，營造誠實守信、持續改進、創新和快速反應的環境，履行確保企業所提供的產品和服務質量安全的職責，推進品牌建設、不斷提高產品和服務質量水平，強化全企業風險意識、積極培養組織未來的領導，采取行動改進績效、實現戰略目標、達成愿景、定期評價關鍵績效指標并采取相應行動等。

5 “領導作用”原則在ISO9001：2015標準中的應用

“領導作用”原則在同時修訂的ISO9001：2015《質量管理體系 要求》中，其要求得到進一步增強，這是本次修訂的主要變化之一，這里所稱“領導”主要是指組織的最高管理者，即在高層指揮或控制組織的一個人或一組人，通俗地說“領導班子”。

首先標準專門設立一個章節強調“領導作用”的發揮,如最高管理者應通過10個方面來證實其對質量管體系的領導作用和承諾：促進使用過程方法和基于風險的思維；支持相關管理者在其職責范圍內發揮領導作用；保證質量管理體系有效性；確保制定質量管理體系的質量方針和質量目標，并與組織的環境相適應，與戰略方向一致；確保質量管理體系融入組織的業務過程；確保質量管理體系所需的資源可獲得；確保有效溝通；確保體系實現預期的結果；促使人員積極參與，指導和支持他們為體系的有效性作出貢獻；推動改進。同時，要求最高管理者通過三個方面活動來證實“以顧客為關注焦點”的作用和承諾：一是確定、理解并持續滿足顧客要求和適用的法律法規要求；二是確定和應對可能影響產品和服務合格、增強顧客滿意能力的風險和機遇；三是始終致力于增強顧客滿意。

其次標準新增了“組織環境”的要求，這也是本次標準修訂的最大亮點之一。標準要求從“理解組織及其環境”、“理解相關方的需求和期望”、“確定質量管理體系的范圍”的三個方面，識別、確定組織的環境，為管控組織的機遇和風險奠定了基礎。標準要求“理解組織及其環境”，就是要求組織必須確定與其宗旨和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素，這些因素包括正面的、負面的，來自于國際、國內、地區或當地的各種法律法規、技術、競爭、市場、文化、社會、經濟環境的因素，以及組織的價值觀、文化、知識和績效等。以上這些要求和活動，標準雖未明示為最高管理者的職責，但在實際操作中，組織其他層次的管理者可能不宜完全代替，可能需要最高管理者的組織、參與和決策，方可達到預期效果，否則，執行的有效性將大打折扣。

6 結束語

“火車跑得快，全靠頭來帶”，“領導作用”發揮的好與壞，主要體現在質量管理體系有效性、適宜性和充分性，以及體系績效。如何評判“領導作用”的效果，筆者認為需要依靠對管理體系的日常監視、體系內審、管理評審和外部審核，發現改進的機會。企業在內審過程中對領導層的審核往往流于形式，外部審核時也有將其他過程的審核結果作為最高領導者的審核證據的情形，錯過了對最高領導者審核和改進的機會，這些問題可說是企業質量管理體系運行中的隱患。造成這種情況的原因很多，有的是企業領導層的觀念問題，不情愿接受下屬的審核，也與審核人員的能力有關，因為審核高層領導的人員需要具備對企業全局的了解、企業管理知識的積累以及很好的審核技巧。總之，保障質量管理體系運行質量，需要企業各級領導者發揮應有的領導作用，需要企業加強對新版標準中“領導作用”原則和要求的理解、應用和創新，期望廣大鹽業企業通過質量管理體系的不斷改善，有序推動企業質量管理水平再上新臺階。

（作者單位：中國鹽業總公司）

（編輯：梁辰）