專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧

●吳于花

專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧

●吳于花

目的：探討分析專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧。方法：自我院內(nèi)科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機(jī)選取68例作為臨床研究對(duì)象，所有患者均由專家門診護(hù)士為其進(jìn)行分診，專家門診護(hù)士在接診中采用合理的護(hù)患溝通及分診技巧，在患者出院時(shí)邀請(qǐng)并指導(dǎo)其填寫分診護(hù)理滿意率調(diào)查表。結(jié)果：68例患者中，對(duì)分診護(hù)理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數(shù)的57.4%、38.2%、4.4%，護(hù)理總滿意率達(dá)到了95.6%。結(jié)論：專家門診護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行分診時(shí)應(yīng)注意護(hù)患溝通及分診技巧，合理的護(hù)患溝通及分診技巧可有效提高患者的分診護(hù)理滿意率。

專家門診；護(hù)患溝通；分診；技巧

為探究專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧，現(xiàn)自我院內(nèi)科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機(jī)選取68例作為臨床研究對(duì)象，詳情報(bào)道見下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

自我院內(nèi)科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機(jī)選取68例作為臨床研究對(duì)象，其中男性共有46例(67.6%)、女性共有22例(32.4%)；年齡在14-86歲之間，平均年齡(69.2±7.7)歲；文化程度為小學(xué)以下的共有28例、小學(xué)到初中的共有18例、高中的共有15例、高中以上的共有7例，各占總數(shù)的41.2%、26.5%、22.1%、10.3%。我院內(nèi)科專家門診分診臺(tái)共有工作人員3名，均為女性，有豐富的分診經(jīng)驗(yàn)。

1.2 方法

專家門診護(hù)士在接診中采用合理的護(hù)患溝通及分診技巧，在患者就診結(jié)束后邀請(qǐng)并指導(dǎo)其填寫分診護(hù)理滿意率調(diào)查表。護(hù)患溝通及分診技巧具體如下：

1.2.1 護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧主要為：①及時(shí)掌握患者的心理特點(diǎn)：有的患者非常焦急，求醫(yī)心切，希望能夠盡快進(jìn)行就診，但醫(yī)院的就診等待時(shí)間又通常較長，需要先掛號(hào)、候診、診斷檢查、繳費(fèi)，所以患者難免會(huì)感到情緒焦急；有的患者心理很緊張，尤其是外地患者和農(nóng)村患者，由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就診程序不熟悉，加之患病后惴惴不安，很容易產(chǎn)生嚴(yán)重的緊張情緒；還有的患者十分暴躁，這類患者本身脾氣就不是很好，加之覺得醫(yī)院就診流程過于繁瑣，服務(wù)不到位，所以非常容易暴躁；及時(shí)掌握不同患者的不同心理特點(diǎn)，是做好護(hù)患溝通的前提[1]；②塑造美麗形象：分診護(hù)士與患者的接觸時(shí)間很短，所以第一印象很重要，要盡量于短時(shí)間內(nèi)在患者面前塑造一個(gè)美麗的形象，即注意舉止、表情、言談，提高素質(zhì)，博得患者好感和信任；③加強(qiáng)技術(shù)性和非技術(shù)性溝通：護(hù)患溝通主要分為技術(shù)性溝通和非技術(shù)性溝通兩類，技術(shù)性溝通主要就是指對(duì)于患者疾病的一些溝通，例如詢問患者的癥狀表現(xiàn)、發(fā)病時(shí)間、病史等，而非技術(shù)性溝通則是指在給患者進(jìn)行技術(shù)溝通的同時(shí)給予其的關(guān)懷、安慰、鼓勵(lì)等等，可以說，非技術(shù)性溝通是影響護(hù)患溝通成敗的關(guān)鍵，它應(yīng)當(dāng)要貫穿于護(hù)患溝通的始末[2]。

1.2.2 分診技巧

分診技巧主要為：①準(zhǔn)確分診：門診分診是一項(xiàng)對(duì)護(hù)士專業(yè)要求很高的工作，它要求分診護(hù)士要具備較全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)和較高的業(yè)務(wù)能力及個(gè)人素質(zhì)，能夠組織協(xié)調(diào)好眾多患者，具有一定的應(yīng)變指揮能力，能夠做到準(zhǔn)確分診，在最短的時(shí)間內(nèi)正確判斷患者應(yīng)去哪個(gè)科室就醫(yī)[3]；②耐心解釋：有的患者就診次數(shù)較多，問題較多，對(duì)此分診護(hù)士要耐心傾聽其傾訴，認(rèn)真解答其問題，不能敷衍了事[4]；③善于觀察：有的患者初次來院就診，對(duì)醫(yī)院情況和就診流程較陌生，對(duì)此分診護(hù)士要有一顆敏銳的心，善于觀察其需要咨詢的問題，主動(dòng)給予患者幫助；④準(zhǔn)確判斷：有的患者病情比較危重，他們或自己知曉，所以情緒激動(dòng)、手忙腳亂，或自己不知曉，以為只是小病，對(duì)此分診護(hù)士要反應(yīng)迅速，及時(shí)準(zhǔn)確地判斷患者的情況，一方面安撫患者，另一方面及時(shí)安排患者到具體科室就醫(yī)，以使患者能夠及時(shí)得到救治[5]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)以上所有臨床研究數(shù)據(jù)均利用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件來進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，并采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n(%)]表示，并采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[3]。

2 結(jié)果

68例患者中，對(duì)分診護(hù)理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數(shù)的57.4%、38.2%、4.4%，護(hù)理總滿意率達(dá)到了95.6%。詳見表1。

表1 68例患者的護(hù)理滿意率調(diào)查表

3 討論

當(dāng)今時(shí)代，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平日漸提高，因此對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求[6]。門診是醫(yī)院的窗口，分診工作是門診的重要工作內(nèi)容。專家門診分診護(hù)士必須要掌握較全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)，具備較高的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地與患者進(jìn)行良好溝通，采取合理的分診技巧，對(duì)患者進(jìn)行準(zhǔn)確分診。

根據(jù)本組調(diào)查結(jié)果顯示：68例患者中，對(duì)分診護(hù)理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數(shù)的57.4%、38.2%、4.4%，護(hù)理總滿意率達(dá)到了95.6%。可以得出結(jié)論：專家門診護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行分診時(shí)應(yīng)注意護(hù)患溝通及分診技巧，合理的護(hù)患溝通及分診技巧可有效提高患者的分診護(hù)理滿意率。

(作者單位：南京市高淳人民醫(yī)院)

[1]許永麗.門診護(hù)士在分診中與病人溝通的技巧及重要性分析[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2014,(07)：302.

[2]關(guān)麗芝.淺談門診護(hù)士的語言溝通技巧[J].求醫(yī)問藥(下半月 ),2012,(08)：222.

[3]尉秋英.眼科門診護(hù)士的工作體會(huì)[J].求醫(yī)問藥(下半月 ),2012,(02)：679-680.

[4]吳慧穎,郝佳,勾健.專家門診分診環(huán)節(jié)的護(hù)患溝通技巧[J].中國老年保健醫(yī)學(xué),2013,(05)：75.

[5]劉芳,劉權(quán).門診護(hù)士在分診中與病人溝通的重要性[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志 ,2013,(S6)：261-262.

[6]黃純杰,陳亞利,丁昌榮.資深專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,(18)：1813-1814.