電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響

余春玲

（南昌縣人民醫院電話回訪中心，江西 南昌 330200）

電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響

余春玲

（南昌縣人民醫院電話回訪中心，江西 南昌 330200）

目的 探究電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響。方法 選取2015年4月～2015年5月本院采用電話回訪的方式調查護理滿意度的患者500例作為觀察組，另選取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受護理滿意度調查的患者500例作為對照組，對出院患者護理滿意度進行調查，比較兩組護理滿意度評分。結果 觀察組護理滿意度評分呈上升趨勢，差異有統計學意義（P＜0.05），對照組2、3月護理滿意度評分比較比較差異無統計學意義，觀察組總評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論電話回訪出院患者護理滿意度調查可有效提高護理服務質量，增加調查的客觀性及可信度，對發現工作中的不足并及時改進具有重要的意義，在臨床應用中值得推廣。

電話回訪；出院患者；護理滿意度；服務質量

隨著生活水平的不斷上升，患者對護理服務的要求逐漸提高，護理滿意度現已成為反映護理質量好壞的主要方式，通過觀察滿意度的變化，更好的改進護理服務，滿足患者的需求[1]。常規的滿意度調查方式僅采用調查問卷的方式進行，存在評價結果可信度較低或評價虛假等問題，對改進護理質量具有較大的不利影響[2]。近年來，本院對出院患者采用電話回訪的方式，通過一對一的回訪，對出院患者進行滿意度調查，大大提高了評價真實性及準確性，增加評價可信度。本研究探究電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015年4月～2015年5月本院采用電話回訪的方式調查護理滿意度的患者500例作為觀察組，其中男218例，女282例；年齡18～85歲，平均年齡（38.76±2.57）歲。另選取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受護理滿意度調查的患者500例作為對照組，其中，男226例，女274例；年齡18～79歲，平均年齡（38.59±2.43）歲。兩組臨床資料比較，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法 采用本院自制的護理滿意度量表進行調查，主要內容包括工作能力、病區管理、服務熱情主動、健康教育、關愛與溝通及總體評價六個維度，采用Liker5分法劃分為五個等級，1分表示很不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意。對照組患者于出院前由主管護士發放護理滿意度調查表填寫并回收統計分析；觀察組患者則于出院后1個月由回訪中心工作人員采用電話訪談的方式，對住院期間護理滿意度進行調查，回訪中心由2名主管護師及2名護士組成，均具有豐富的臨床經驗及溝通技能，秉承客觀公正的態度與患者進行溝通，完成電話回訪的工作，保證調查的客觀性及準確性。此外，回訪中心需將回訪過程中存在的問題及時反饋于各個科室，并督促整改，對影響護理滿意度的因素進行分析，明確每位醫護人員的工作職責。

1.3 統計學方法 采用SPSS 22.0軟件進行數據處理，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組護理滿意度評分呈上升趨勢，差異有統計學意義（P＜0.05）；對照組2、3月護理滿意度評分比較差異無統計學意義；觀察組總評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理滿意度評分比較（x±s，分）

3 討論

患者的滿意度涉及疾病、健康和生命質量等方面，可反映患者對醫療服務產生的某種期望，并對護理服務進行評價，是改進服務質量的有效途徑[3]。因患者擔心提交不良的護理建議會對自身的治療及護理產生影響，故常規發放問卷調查的方式了解護理滿意度常出現不真實的現象，調查數據準確度及可信度較低[4]。

為此，本院近年來實施電話回訪的方式調查護理滿意度，通過此種回訪方式可真實反映患者住院期間受到的護理服務情況，更好的了解護理工作的薄弱之處。在電話回訪中，工作人員需耐心傾聽患者的建議，對患者提出的問題耐心解答，若患者提出與醫學相關的專業問題，工作人員需向醫生或專家請教后，得到明確答案方可回答患者，不能給予模棱兩可的回答；電話溝通時注意說話的語氣及態度，語速適中，使患者及家屬可以聽的明白、清晰，放松心情，贏得患者的信任；對于需要復診的患者，在電話回訪中可以幫助患者預約復診時間，減少患者等待診治的時間；電話回訪結束時需注意禮節，工作人員要感謝患者及家屬對護理工作的支持和為臨床護理工作的改進提供的建議，有助于護理服務質量的提高[5-6]。

本研究探究電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響，結果顯示，觀察組護理滿意度評分呈上升趨勢，對照組護理滿意度評分比較差異無統計學意義，觀察組總評分顯著高于對照組，究其原因在于電話回訪的方式可較好的反映護理工作的問題，已成為評價護理服務質量的重要方式。在本次電話回訪調查中，將護理服務現存問題歸結為以下方面：①就醫環境較差，患者多、吵鬧；②護理人員較少，患者得不到細致的護理，服務態度較差；③病房設施較為簡陋，病服及被褥等較為破舊，影響滿意度評分。基于此，本院針對電話回訪結果給出以下解決措施：①提高護理人員服務態度及工作能力，避免醫患及護患糾紛的發生，良好的護理服務態度是保證患者安全、維護醫患關系的前提，護理人員在工作中需秉承“以人為本”的原則，對患者所提出的問題給予詳細的解答，盡量滿足患者的需求，住院期間，護理人員還要注意患者心理、生理等變化，并注意保護患者的隱私，提高護理質量。②入院后，護理人員對患者進行護理的同時，還需向患者普及疾病相關知識，提高患者對疾病的認知度，強化患者的保健意識，將疾病對患者造成的損傷降到最低，有助于患者盡快的恢復。③由于住院患者較多，床位不夠，小部分患者住在走廊，就醫環境吵鬧，不利于患者的休息，本院已加強病區管理，對無需住院或病情較輕的患者建議出院，加強硬件設施建設，為患者提供微波爐、電吹風等用品，病區的衛生由后勤公司安排專人負責，保證病區潔凈；④醫院定期舉行護理技能考核，加強護理基礎理論、基本知識及技能的訓練，對未達標的醫護人員進行懲罰，對已達標的護理人員給予獎勵，有助于提高工作積極性；明確每位護理人員的工作職責，實現護理工作責任化，較好的避免了責任推脫等情況的發生[7-8]。

綜上所述，電話回訪出院患者護理滿意度調查可有效提高護理服務質量，增加調查的客觀性及可信度，對發現工作中的不足并及時改進具有重要的意義，在臨床應用中值得推廣。

[1] 肖麗，東寶吉，姜侃，等.協同護理模式對膝關節置換手術患者感染率及滿意度的研究[J].新疆醫科大學學報，2016，39（9）：1208-1210.

[2] 楊莉，胡敏，張園園.舒適化護理在晚期腫瘤患者生活質量和護理滿意度的影響[J].當代醫學，2016，22（32）：106-107.

[3] 關艷，于桂芝，孫艷萍，等.出院患者二級電話回訪對提高患者滿意度的影響[J].中國健康教育，2015，31（5）：526-527.

[4] 沈玫玉，余沉，劉晨.微信公眾平臺在婦科良性疾病手術患者健康教育中的應用效果[J].中華現代護理雜志，2015，21（29）：3538-3540.

[5] 張桂秋，張海嬌，李海霞.自下而上的目標管理模式在護理質量控制中的應用[J].中國實用護理雜志，2015，31（13）：1003-1005.

[6] 顧婕，史冬梅，許艷玲，等.品管圈活動在提高出院患者電話回訪滿意度中的應用[J].江蘇醫藥，2015，41（15）：1857-1859.

[7] 杜艷麗，徐晨.電話回訪出院患者護理滿意度調查分析及改進對策[J].解放軍護理雜志，2015，32（6）：64-66.

[8] 陳歡歡.電話回訪出院患者不滿意服務原因分析[J].當代醫學，2016，22（8）：15-17.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.30.073