語音短信平臺研究與設計

上海電信科技發展有限公司 劉 超

語音短信平臺研究與設計

上海電信科技發展有限公司 劉 超

隨著通信行業的發展，短信業務異軍突起，逐漸改變了我國傳統的通信方式，是傳統商業模式受到了一定沖擊。短信增值在很多方面都得到了應用，比如娛樂、辦公、商務等。但實際上，短信還存在一些弊端，比如信息量不夠大、輸入不方便等，因此制約了其發展，傳統的語音業務正好彌補了這些，使其具有巨大的增值空間。語音業務交流方式直接簡便，承載信息量較大，在語音服務方面可提供多種多樣的服務形式。TTS、語音識別等新語音技術助力語音服務平臺。

語音短信平臺；研究；設計

引言

語音短信互動平臺結合短信與語音的各自優點，充分挖掘語音和短信的功能服務移動客戶在移動客戶之間和運營商、服務商、內容提供商之間架起一座互動交流的平臺。

1 語音短信平臺概述

1.1 系統實現目標

移動用戶可以通過、手機方便地進行短信、語音交友聊天、輔助通話服務、商務溝通；不僅可以看，還可以聽。

1.2 操作流程

發送語音短信 ==>通過TTS結合語音識別技術個性話整合語音==>客戶接聽語音短信 ==> 按“0”轉呼叫中心 ==>坐席與客戶電話溝通 ==》成交訂單業務特點

1.3 業務特點

1)覆蓋面大。可以通過固定電話、移動手機等多種設備接受信息，而不象文字短信那樣需要專用的接收設備。另外，語音短信也可以跨地區、跨省接聽。

2)方便快捷。只需一個電話或一段錄音以及提供目標人群終端號碼就可進行發送業務。語音短信平臺具有群發功能，瞬間可以發送成千上萬條短信，可以預定任意發送時間以及選擇呼叫次數。

3)新穎別致。通過錄制真人發聲，聲情并茂，為客戶定制個性化服務，符合人們的交流習慣，使人感覺鄭重、親切，容易接受。

4)真實感強。通過數據庫結合TTS實時比對用戶數據，提供個性話的語音，使用用戶能真實的了解信息。

5)內容豐富多彩。對于客戶而言，不僅可以采取標準化格式，同時可以通過提供錄音后電信公司為其配背景音樂的方式，以增加親切程度，充分發揮其感染力。

1.4 關鍵技術描述

1)TTS概述

TTS可以廣泛的轉換不同的用語，主要有電子郵件的閱讀、IVR系統的語音提示等方面。就目前現狀來說，各個行業（如電信、交通運輸等）都已經廣泛使用IVR系統。TTS中的運用的技術重點就是語音合成(Speech Synthesis)。對于早期發展使用的TTS基本靠專用的芯片來實現，比如：德州儀器公司的TMS50C10/TMS50C57以及飛利浦的PH84H36等等，更多的是用于兒童玩具以及日常家用電氣中。

2)TTS與CTI

IVR（交互式語音應答系統）一般會被應用于的CTI中。對于呼叫中心來說，IVR系統是其中比較重要的一個系統，用戶可以通過IVR系統，使用音頻按健的方式進行信息的輸入，以此獲取系統中已經錄制好的語音信息或數字信息。具備了TTS功能的IVR系統，不但加快了服務的速度，更在一定程度上節約了成本，同時為呼叫著提供了二十四小時的有效服務。就目前的技術發展來說，一般的IVR系統多是由語音板卡合成，同時，支持中文語音合成TTS等先進的技術。

3)語音識別技術

語音識別應用是由解碼、聲學以及語言模型建模共同組成。其中，語言模型可以模擬詞語間的特殊關系及關聯，聲學模型可以模擬發音的分布概率，解碼就是通過這兩個模型把聲音形式變為文本形式。神經網絡可以模擬任意的分布，深度神經網絡相比與淺層神經網絡具有更強大的表達能力，由于深度神經網絡在一定程度上模擬人腦的深層結構，所以可以做到準確地“接受”事物的特性及表現。基于此，深度神經網絡比其他的方法對于模擬聲學模型及語言模型更加準確。

2 具體研究語音短信平臺設計分析

根據以上表述，對某催費語言短信平臺的設計具體分析如下。

2.1 語音短信平臺服務系統的功能設計

2.1.1 短信電費信息查詢工作模式設計

1)短信交互模式。圖1為短信交互模式的系統運行的具體流程。

圖1 短信交互模式系統運行流程圖

在短信交互模式中，客戶給服務商SP所提供的固定的服務號發送信息；服務商(也就是移動公司、聯通公司)將客戶發送過來的信息向該服務號對應的SP傳送；服務商平臺不斷獲取客戶短信并解析信息的具體內容；后臺將解析過的客戶信息，包括電費信息以及導航信息傳給SP；SP經由與服務商的連接和溝通把短信傳送給客戶。

2)語音交互模式。圖2為該模式的系統運行流程。

圖2 語音交互摸式系統運行流程圖

通過短信交互模式，客戶在撥打客服電話時，現在的市場中，還沒有多路接聽以及轉接的無限語音設備，因此，需要經由電信PSTN網絡，以此來接收多路的客戶電話；平臺在收到客戶的電話時，應先取得客戶的主叫號碼，比對其主叫號碼及后臺數據庫，以此來獲取獲取來電用戶的用戶的姓名及費用信息等。其具體功能如下：①對于用戶來電的接通與掛斷進行后臺控制與操作，對坐席電話的振鈴及饋電等進行控制，對用戶的振鈴信號以及坐席電話的動作進行檢測。②檢查并測試用戶來電的鈴音及忙音等電話信號音、雙音多頻碼等鍵盤按鍵信號。③播放對用戶以及坐席電話的錄音語音，在開通來電顯示功能后接收來電號碼。

2.1.2 短信電費催繳模式設計

依據每個用戶的欠費信息，在電力營銷系統中，抄表員要對其生成客戶催費清單。后臺定期掃描該清單并給用戶發送催繳短信，同時，對于是否成功發送短信列入清單。

2.2 短信平臺的設計及編程

進行系統分析過程中，以模塊的組合來達到將該系統具體分為系統消息提示、自動語音回復、發送及接受短信、查詢話費、生成催繳費用清單等各項業務功能模塊。圖3為模塊化組合實現語音電費查詢功能。

圖3 模塊化組合實現語音電費查詢功能的邏輯關系圈

首先，語音回復模塊，主要負責監聽接入用戶電話，在用戶電話響鈴2聲后接收主叫號碼；其次，查詢話費模塊，查詢并核實該用戶的相關費用信息；再次，查詢后，通過發送短信模塊發送已查詢的費用信息；信最后息發送成功后，會把這個結果返給語音模塊，并通過語音的形式通知用戶。上述的流程體現了話費的查詢及發送短信的過程。運行各模塊時，每個模塊都會將整個過程中的信息傳送到系統消息提示模塊中，再由系統消息模塊將其信息呈現在屏幕中，來達到更好的監視運行過程的目的。在這個過程中，如果將語音模塊替換成短信模塊，或者是催費模塊，就可以達到短信查詢或者費用催繳的功能。

在開發語音短信平臺系統的過程中，采用了面向具體對象及用戶的編程技術，其具體的過程有以下幾個方面：①對于系統中的對象實體進行確認。依據系統中已經存在的相應的設計，將各大模塊等作為具體應用的對象來進行設計。比如，對于語音模塊，把語音模塊內部的各類屬性作為對象的屬性，對于分類構造期間，進行語音卡初始化。與此同時，根據相關的要求及規范來設計放音與摘機等。在進行分類時，語音卡屬性和其操作需要進行同一類描述。使用期間，以分出的這個“類”為基礎，能夠更加方便、快捷的進行操作語音卡。②對于對象的屬性及特征進行確認。設計“類”時，需要充分考慮到各個“類”之間存在的關系和相應的組合借口。同時，確認類的方式方式需要全面且認真的考慮到它的作用范圍，是私有、保護還是公有的，從而達到確保系統安全穩定運行的目的。③測試壓力階段。模擬出系統在運行時可能出現的問題，比如：最大業務量以及各種不同的工作環境，同時，測試系統運行過程中的穩定性及安全性，包括發送短信的情況。其中，測試最大運行量時，包括8路語音同時撥打并呼叫，催繳并生成2000戶催費信息，服務商SP提供3條每秒的查詢信息。在測試壓力過后，可以得出：如果網絡出現故障，則不能繼續進行服務。所以，服務商應對于系統進行技術改革，增設相應的故障勁爆功能，也就是說，在發生故障后，系統將用語音平臺自動的告知維護人員，從而使維護人員在第一時間得知故障問題并及時修復，在一定程度上確保系統出現問題后能夠盡快被處理。

3 結束語

近年來，隨著無線接人技術的迅猛發展，手機迅速普及，而手機短信因其實時性強、成本低廉等特點，成為公眾生活中不可缺少的信息傳輸手段。短信語音平臺為很多領域提供了新的發展方向，推動了我國社會的現代化進程。

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[2]張浩瀚,唐橙.單工無線語音短信傳輸通信系統的分析和實現[J].上海信息化,2016(01).