社區居家養老服務的顧客價值影響因素分析
——基于昆明市白馬西區的調查

宋翱翔，龍 勤

（西南林業大學經濟管理學院，昆明650224）

社區居家養老服務的顧客價值影響因素分析
——基于昆明市白馬西區的調查

宋翱翔，龍 勤

（西南林業大學經濟管理學院，昆明650224）

當前我國面臨著嚴峻的人口老齡化形勢和巨大的養老壓力，昆明市人口態勢也步入了深度老齡化階段。為此，昆明市近年開展了一系列的社區居家養老服務產業的建設發展探索。基于昆明市西山區白馬西區老年人的調查數據，結合因子分析、顧客價值相關理論，分析了昆明市開展的社區居家養老服務實踐中有關顧客價值的關鍵影響因素，得出老年顧客群體的顧客價值影響因素分別是：資源與產品、醫療保健、日常照料、精神文化、品牌形象、服務六個方面。

社區居家養老服務；顧客價值；影響因素；昆明市

截至2016年底，全國60歲及以上老年人口23086萬人，占總人口的16.7%，其中65歲及以上人口15003萬人，占總人口的10.8%。[1]我國面臨著日益嚴峻的人口老齡化形勢和巨大的養老壓力。面對養老難題，中國政府從本國國情出發，在借鑒西方發達國家經驗的基礎上提出了一種切實可行的養老方式——社區居家養老。

一、昆明市社區居家養老服務發展現狀

昆明市既是云南省省會城市，也日益成為區域性的國際中心城市。近年來，在經濟水平不斷提升的同時，昆明人口老齡化十分迅速，且態勢愈加嚴峻。截止2015年底，注冊戶籍中60歲及以上老年人口達到一百萬人，占戶籍人口的百分比18%。[2]預計到2020年，昆明市的老年人口預計達到一百二十五萬人，占戶籍人口的百分比將超過20%。因此，昆明市老年人養老服務產業發展是一個具有現實研究價值的問題。

從2013年6月首家民營居家養老服務中心開業到2015年10月，昆明市已建成和正在建設的社區居家養老服務中心有173個，投入使用120個。2016年啟動建設社區居家養老服務中心38個，社會力量興辦的養老機構10個，居家養老床位總數達到0.42萬張。[3]“十三五”期間，計劃新增養老床位17263張，實現每千名老人養老床位數達到40張、護理型床位比例達到30%的目標。積極鼓勵社會力量參與養老服務設施建設和經營管理，楓橋尚院新型養老公寓、中房集團養老服務設施、云南地礦療養院等一批“醫養結合”服務機構建成。

一方面，雖然情況較過去3年有所改善，但昆明市每千名老年人擁有機構養老床位水平仍低于全國平均水平（2015年30.3張），再結合昆明市的人口基數、經濟層面及其他諸多因素，社區居家養老服務的發展任重道遠。另一方面，存在部分社區居家養老服務中心運營的較為冷清、受場地面積制約、社區運營管理欠缺，服務種類偏少、服務種類與老年人實際需求不匹配以及轄區內老年人不適應、接受等問題。以白馬西區的調查為例，具體分析社區居家養老服務中影響顧客價值的因素。

二、社區居家養老服務顧客價值及影響因素的提出

學者Sheth等認為影響消費者行為的價值包括功能性價值、社會性價值、情感性價值、認識性價值和情境性價值。[4]顧客價值理論隨后的研究又衍生出了顧客讓渡價值和顧客感知價值等。如Zaithaml（1988）顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的整體評價。[5]基于國內外研究文獻的基礎上和研究實際，本文認為社區養老服務的顧客價值是指：老年顧客在接受完成一次完整的社區養老服務后，在整個服務過程中感知到的社區養老服務所帶來的直接和潛在利益，并在感知利得與付出成本進行權衡后的綜合評價。

綜合國內外相關研究文獻和昆明市社區養老服務的具體實踐，本文提出了6個顧客價值的主要影響因素即資源與產品因素、醫療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌價值因素，并構建了昆明市社區養老服務的顧客價值影響因素概念模型，如圖1所示。

在此概念模型的基礎上，提出以下兩個假設：

H1：社區養老服務的顧客價值包括資源與產品因素、醫療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人員服務因素；

H2：社區養老服務的顧客價值各個影響因素之間的相對重要性存在差異。

三、白馬西區老年人養老服務的顧客價值與影響因素實證分析

白馬西區社區建立于20世紀90年代末，位于昆明市西山區近華浦路。根據白馬西區居委會提供的數據：現有居民住戶5，733戶，總人數15，681人，60歲以上常住老年人口總數約為七千六百人，約占總居民人數48.47%。從深度訪談識別明晰顧客價值影響因素和隨機抽樣的問卷調查兩種方式相結合進行研究。

圖1 昆明市社區養老服務的顧客價值影響因素概念模型

（一）實地調研概況

對白馬西區的調查得到了社區居委會的同意與大力支持，與社區內50名老年人進行了深入的訪談交流。同時注重選取了不同年齡段的老年人，涵蓋了 60～69歲，70～79歲，80歲及以上三個主要年齡段，還聽取了部分55～59歲退休中老年人的意見和建議，完善了本次調查內容與覆蓋面，保證了樣本的有效性與可靠性。

（二）問卷調查設計與數據收集

調查問卷分為三大部分：第一部分是甄別問題，主要是甄別選擇符合調查的樣本；第二部分是主體部分采用Likert的5分量表對6個影響因素維度下的20個具體因素（見表1）進行調查，受訪者對于各個單因素按感知的重要程度進行打分；第三部分是受訪者的個人背景資料。調查隨機選取了114棟居民樓中的25棟，根據事先制定的訪談提綱進行了深度訪談發放調查問卷140份，回收117份，回收率83.57%；其中有效問卷98份，回收有效率83.76%，因此滿足相關研究的樣本容量要求。

首先進行對調查數據的信度和效度的檢驗。采用SPSS18.0軟件對數據進行分析處理Cronbach’s Alpha系數為0.901，所以本問卷的設計具有較高的可靠性。再進行KMO和Bartlett球形度檢驗以檢驗運用因子分析方法的可行性。軟件操作結果見表5，KMO值為0.813，說明數據適合進行因子分析；Bartlett球形度檢驗結果近似卡方值為1078.845，自由度df值為190，P值小于0.05，說明各個因素之間并非獨立，存在相關關系，所以需要進行因子分析。

其次進行因子分析，對問卷評分表1中調查的20個顧客價值影響因素進行分析，得到結果如下。

表1 問卷第二部分顧客價值影響因素評分項目

從成分得分協方差矩陣可知，所提取的六個公共因子相互獨立，因此符合進行因子分析的要求；從表2解釋的總方差可以看出，選取的因子特征值大于1的有6個，累積的方差貢獻率達到了74.060%，這表明調查所得的20個變量所代表的總信息量可以由這6個公共因子作為較為理想的概括解釋。

采用最大方差法對因子載荷矩陣實施正交旋轉，并按順序依次排列。由旋轉成分矩陣可知，第一類因子包括距離及便利性、軟硬件設施、戶外健身點、個性化多樣化服務滿足、價格水平，因此可以命名解釋為企業資源與產品因素；第二類因子包括緊急醫療服務、專業水平、社區居家病床、醫生上門看病、日常基本護理，可以命名解釋為：醫療保健因素；第三類因子包括社區日托服務、上門家政服務、老年食堂，可以命名解釋為日常照料因素；第四類因子包括老年教育、老年興趣活動、社交參與感滿足，可以命名解釋為精神文化因素；第五類因子包括工作人員服務態度、投訴及時處理能力，可以命名解釋為服務因素；第六類因子包括群眾口碑、知名度，可以命名解釋為品牌形象因素。

表2 解釋的總方差

（三）顧客價值影響因素模型構建

對于昆明市社區居家養老服務的顧客價值產生影響的主要驅動因素有6個，按照其權重排序為：資源與產品（35.454%）、醫療保健(9.998%)、日常照料（9.397%）、精神文化（8.356%）、服務（5.782%）、品牌形象（5.083%）。分別包括距離及便利性、軟硬件設施、個性化多樣化服務滿足、價格水平等20個子因素。

（四）結論與討論分析

1.結論

一是實證分析驗證了研究假設H1。社區養老服務的顧客價值包括資源與產品因素、醫療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人員服務因素；

二是表2中各個影響因素解釋的方差百分比不同，驗證了研究假設H2：社區養老服務的顧客價值各個影響因素之間的相對重要性存在差異；

三是本文提出的6個顧客價值的主要影響因素即資源與產品因素、醫療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌價值因素符合昆明市社區居家養老服務的客觀實際。

四是在參閱顧客價值理論的國內外文獻資料的基礎上，借鑒了Sheth(1991)等學者的顧客價值驅動因素研究方法，并結合此次調查的研究實際和分析結果，構建了昆明市社區居家養老服務的顧客價值影響因素模型（參見圖2）。

圖2 昆明市社區養老服務的顧客價值影響因素模型

2.討論分析

一是資源與產品因素。顧客對于社區居家養老服務的資源與產品存在個性化、多樣化服務需求，如軟硬件設施、地理位置距離以及便利性、戶外健身設施等。老年群體普遍具有自身節儉樸素的生活習慣，屬于價格敏感顧客群體。

二是醫療保健因素。老年人由于年齡原因普遍存在對于日常基本醫療護理方面的巨大需求，如測量血壓、心率、體溫等。以上服務都要建立在服務中心具備專業水平的醫療小組的基礎上，才能帶來更多的顧客價值。

三是日常照料因素。在調查中發現，老年人要承擔買菜做飯、家務、接送晚輩上下學等看似輕松，實則繁重的家庭責任。由于身體健康因素，更傾向于干凈實惠的老年愛心食堂。對于生活不能自理或半自理的老人，需要社區居家養老服務的社區日托服務和上門家政服務、助餐等服務。

四是精神文化因素。隨著社會經濟發展和生活水平的提高，老年人的精神文化方面需求增長十分明顯，希望能夠融入這個高速發展的互聯網社會，因此受訪老人中對于老年教育較為看重。

五是人員服務因素。服務人員扮演著顧客價值從服務提供者傳遞到顧客的重要角色，更決定著所提供服務質量的高低。良好的工作服務態度是建立社區居家養老服務與顧客群體之間親密互動關系的重要基礎。及時處理投訴問題是顧客感知到被重視、關注的價值表現。

六是品牌形象因素。老年人的謹慎消費觀念、低風險承受能力使得他們更偏向于選擇擁有良好的群眾口碑的社區服務，良好的知名度意味著較低的風險，口口相傳的口碑推薦比起商業廣告宣傳，在老年群體中更受信賴。

對于昆明市社區居家養老服務的顧客價值影響因素進行分析，是非常具有現實意義的。顧客價值是當下激烈市場競爭中新的競爭優勢來源，社區居家養老在我國方興未艾，未來發展必將進入一個激烈競爭的階段。本文基于昆明市西山區白馬西區的調查數據分析，得出社區居家養老服務的顧客價值六個主要影響因素。為以后昆明市政府和企業更好開展社區居家養老服務提供可行性的參考。

[1] 國家統計局.中華人民共和國2016年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL](2017-02-28)http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201702/t20170228_1467424.html.

[2]昆明市民政局.昆明市“十三五”民政事業發展規劃[EB/OL](2017-04-20)http：//mzj.km.gov.cn/c/2017-04-20/1763980.shtml.

[3]昆明市統計局.2016年昆明市國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL](2017-04-18)http：//tjj.km.gov.cn/c/2017-04-18/1761118.shtml.

[4] SHETH JN，NEWMAN B I,GROSS B L.Why we buy what we buy：a theory of consumption values[J].Journal ofBusinessResearch，1991，22(3)：159-70.

[5] ZEITHAML V A.Consumer perceptions of price，quality，and value：a means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing，1988(3).

[6]汪忠杰，何珊珊.社區居家養老服務模式探析——以武漢市為例[J].武漢大學學報：哲學社會科學版，2014(4).

[7] 葉志桂.西方顧客價值研究理論綜述[J].北京工商大學學報：社會科學版，2004(4).

F269

A

1005-913X（2017）10-0047-03

2017-08-25

宋翱翔(1995-)，男，安徽毫州人，碩士研究生，研究方向：企業管理；龍 勤(通訊作者)(1965-)，女，云南個舊人，教授，碩士生導師，研究方向：企業經營管理、林業經濟管理。

［責任編輯：譚志遠］