體驗設計背景下關于產品設計的幾點思考

磨煉

摘要：在體驗設計大行其道的今天，大家談宏觀跨界整合的多，講微觀具體產品設計的少。談理性邏輯的多了，說感性認知的少了。文章試圖從身邊一些看似不經意的例子出發，帶出筆者對于體驗設計背景下關于產品設計的一些思考與淺見。在不斷強調整合創新的當下，產品設計師既要吸收新知識不斷完善自己，又要聚焦在自己本身的專業領域努力提升自身專業水準，不忘初心，以期設計出帶給人更多更好用戶體驗的產品。

關鍵詞：用戶體驗、思考、價值

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）07-0110-02

引言

如今，市場環境變得日益復雜、用戶訴求亦日益變得不同，我們對于傳統意義上的產品設計理念的理解與認知已無法適應當下的實際需要。有關于用戶體驗的研究最早出現在1984年，在費爾和羅賽爾關于情緒的研究中，幾乎都把情緒定義為他們感覺或體驗到的東西。如今談及體驗設計，人們的第一反應便是設計的內容涵蓋一定要全面、宏觀，并總體上要先扣上了一個大帽子再談細節。總之，涉及內容一定要廣覆蓋的專業和領域越多越好。在此背景下，不斷各種“新”概念接踵而至，交互、場景設置、痛點、商業模式畫布、服務設計等等，讓人目不暇接。Richard Eisermann曾在2007年英國Design Council Intersections 2007會議上對產品設計做出了這樣的描述：“很不幸，我必須告訴你產品設計已經死亡了。對我來說，它已經徹底死亡了。這并不是說產品將不再被設計，他們將繼續被設計但是已經不會像過去的很多年那樣被孤立的設計了。”顯而易見，產品體驗研究為產品設計注入了新的思考。從理論研究層面來看，因為體驗設計理念的融入使得設計學有別于傳統概念的藝術范疇，成為了一門與社會學、心理學、市場營銷學等諸多學科交叉及跨界的研究領域；在實踐層面，設計早已從單一的產品開發末端工作轉移為前端工作，設計師對于產品研發的全程參與已使得設計不僅在產品的戰術層面顯得異常重要，也使得在產品的戰略、產品架構亦凸顯其重要性。基于此背景，產品體驗設計戰略與品牌建設關系亦就更加密切。學術理論伴隨著社會進步而不斷發展。作為設計師，在講求工匠精神的當下，我們需要做什么，還能做什么，又可以怎樣做呢？

一、什么可以做=什么都能做？

設計在傳統意義上一般被理解為造物，亦是對“物”的設計。交互設計則不同，是在創造“行為”，它也需要物，但只是把物當作實現行為的媒介。產品性質不同，其體驗的定義及相關設計方法就會不同。對應不同的軟、硬件產品，體驗的概念亦不盡相同。體驗已從最初心理學的“感受”層面擴展到人文、經濟層面概念。筆者認為，產品設計的基本理論是每一個產品設計師應該具備的基礎知識與素養。隨著社會發展，產品設計外延不斷拓展，對知識的要求亦就越來越寬泛。確實，傳統意義上的產品設計已經愈來愈需要跨界及整合。這往往帶給人一種假象，上至商業模式下至CMF創新，設計師貌似無所不能，而且可以任意統領任何工作，其工作亦可以完全cover其他專業的工作范圍。

實際上，作為產品設計師，我們在不斷吸收相關外延知識的同時，更應強化與聚焦在自己的“本職”工作上。筆者認為的本職工作是骨子里的創新意識，以及對人、事、物的獨特觀察與理解。每一個產品設計師應當不忘“設計初心”。舉例來看，炎炎夏日里風扇是人們在夏季人們打交道較多的產品。從造物的功能角度出發，從常規的角度理解風扇的設計首先功能上必須是風力強勁可調節，在提供強大風力的前提下強調多種風力效果、風力健康、預約定時等。故從交互的角度來看，市面上出現越來越多功能眾多且含有復雜操控面板的風扇。然而消費者面對著繁瑣的菜單選項自然會感到不便（如圖1）。

從造型上語言來說講求設計優雅及與家居環境的協調共存。很多人理解用戶體驗，往往喜歡狹隘的定義“使用前、使用中、使用后”。而這種使用前、中、后僅僅是針對用戶的單一動作，單一行為作為觀察視角的切片。用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，即人們如何“接觸”和“使用”它。狹義地使用產品常常被我們重點關注，但接觸產品有時被大家忽視或“遺忘”。從完整的產品使用周期來看，風扇的使用并不是一年365天每時每刻。天涼不用的時候需要對風扇收納，且在每次收納前后亦都需要作好相關的清潔（如圖2）。

對于用戶來說，在使用風扇的全體驗狀態中，其中很大的一個痛點是對于風扇的方便收納與清潔。作為知名風扇品牌，在知乎網站上敲擊關鍵詞“艾美特風扇”竟默認彈出關于“艾美特風扇如何拆洗”的眾多跟帖，消費者的困惑可見一斑。單從臺式風扇的網罩開合來說，這方面的結構與解決方式通常由結構工程師來設置解決。

很多時候，工程師們考慮更多的是卡口的有效與耐用性，而通常設計師常為了所謂的“好看”和“整體效果”，而將網罩完全包裹起來，往往無視在操作過程中的重要“節點”和“接觸點”，在最終的形態處理和信息提示上又不給消費者相關示意。（如圖3）的左圖就是僅僅考慮美觀性的好例子，忽視了人們在開合過程中的渴望的易用性與便利性，這種不合理的設計常常導致很多臺式或落地風扇網罩拆裝非常麻煩，用戶即便用上“洪荒之力”也無可奈何，情急之下用戶只能簡單擦洗外罩外部，根本沒有辦法很方便地將風扇罩拆卸后對罩內和葉片作進一步清潔。這對于用戶使用產品來說是非常糟糕且尷尬的體驗。（如圖3）中的右圖的網罩，在外觀的設計上雖然不夠左圖顏值高，但接觸點清晰有效，操作方便，對用戶而言，擰松一顆螺絲即可。從整體的體驗感來說，易用性與便利性大為增強。

二、好體驗=必須有技術含量？

凱文凱利在《失控》開篇說到：“機器，正在生物化；而生物，正在機器化。”信息時代，人機交互越來越多的代替人與人之間傳統面對面的交流。因個人原因，筆者從住所到單位的路途經常要走高速路。高速通行管理為了省時省力開通了ETC快速通道，即不停車電子收費系統。此通道雖相對省時方便，但有時也會遇到不少尷尬。電子系統癱瘓罷工的時候偶有發生。另外系統正常運作時如果車速通過時太快，閘機桿因反應不及可能落下打到車的前擋風玻璃。這時又需要車輛后退至感應區重新獲得感應，而此時往往或遇到后車及此通道后續排隊車輛不得一齊后退的尷尬。此外ETC將通過的體驗交給了一個冰冷的機器系統，比起人工通道“先生請拿好您的卡，謝謝請慢走”這種友善親切的交互方式，以及美女收費員八顆牙的標志性露齒微笑，更說明相對于機器與系統的“冰冷”，所謂的智能并不能“溫暖”人心。另一方面，依目前的“智能產品來看，從手機控制的臺燈、泡茶機到帶屏幕顯示的椅子、杯子……如今已造成種種假象：沒有技術為前提的體驗都是很low的體驗。要知道產品的造型與情感是分不開的，只有產品的外觀和功能同它們喚起的人們深層次的感情結合在一起時，產品才具有審美價值。在關注點從人工制品到體驗的轉變過程中，設計師面臨著新的挑戰。這些新挑戰深深根植于心理學和哲學，這比設計實體物品需要更多、更深入的思量和考慮。日本知名設計師深澤直人先生曾說過，如一味地將功能和效率放在首位，生活便會缺失潤澤。故我們可以看到其設計的單片烤面包機的設計（如圖4），沒有一味地強調更高技術，而是將烤面包的效率變緩，從烤二片變為烤一片面包，放緩速度是從另一種角度讓人細細體味生活的本源。這正是基于^在忙忙碌碌生活中迷失自我，忽略家人朋友乃至自己感受的最好回應。

現在業界已經察覺到一種怪現象“沒有人工就沒有智能；需要多少智能就需要有多少人工”。在動不動強調全系統、人工智能、自動感應控制等技術的當下，有沒有—種可能使得產品設計回歸到相對合情合理、“本源”的狀態。這種狀態不是唯科技、唯技術、唯智能。而是唯情感、唯體驗，回歸到人的內心與自然，哪怕心靈能有一點一絲的觸動。

三、合理=合情？

人是與生俱來沒有安全感的動物。試想在一個什么都沒有的空間當中，人的心其實是靜不下來的。即使只是多了一棵樹或一塊石頭也會讓人覺得稍微安心一些。所以人們雕琢石頭制造佛像；或用樹木制作成各式各樣的工具。這樣的加工讓人更加安心，于是人造物就這樣產生了。在它們中，沒什么用處的被人歸為藝術，有實際用處的就成了建筑或工具。這是設計的出發點川。黑川雅之先生的論述中講述到設計的起始狀態，很多人可能如此簡單地理解設計即是有用的、帶功能性的。但筆者想強調的是設計不是簡單的有用或是無用的問題，它的產生首先應當與人的內心有關。

理性與感性對于人來說交織存在。中國有甸俗話叫“合情合理”。人們在談論體驗設計的時候更多的是從邏輯和事理學的角度出發。通常意義上我們說“設計是為了解決問題”，對于設計的流程即是從發現問題、分析問題、解決問題這樣的邏輯及順序。有時候我們習慣以解決問題的思路來審視設計。但反過來，設計時，我們亦應當不斷地問自己“這樣是否很好的解決了問題”。iDVD需通過復雜且繁瑣的交互界面才能進行視頻刻錄。當喬布斯看到伊始，他本能地一躍而起在白板上畫了一個簡單的四邊形。“這就是新的界面，”他說，“它有一個窗口，把視頻拖到這個窗口中，然后點擊刻錄這個按鈕，便搞定了，這就是我們要的。”事實上，即便有時系統構建得再全面和完美，假使消費者并不理解其中的邏輯，亦不一定會為系統的搭建買賬。因為這和他們的習慣認知有著巨大關聯。

又例如很多人認為餐具買回去拿回家第一件事就是餐具的清洗與消毒，那就大錯特錯了。很多時候，特別是購買了不銹鋼餐具，消費者買回家第一步往往不是馬上清洗，而是需要先清除掉附在產品上的不干膠商標。而要想清除掉商標，清水的作用往往是有限的。網上的攻略亦是五花八門，有的推薦吹風筒烤、有的建議用風油精、有的說用指甲一點一點摳。但不管何種方式，都是令用戶不悅的體驗方式。為什么會是這樣？因為對于廠家而言，他們覺得首先需要一個商標告知消費者相關的產品及品牌。這視乎非常合理（如圖5）。

單從合理性角度出發，對于商家他們覺得商業“利益”第一位，哪怕是用類似不干膠這種很黃很暴力的方式告知消費者。作為用戶來說這種看似合理的方式不代表能起到宣傳作用，品牌尚未入心，設計反倒多余。

結語

體驗設計的重要職責，首先就是以豐富多彩的想象來表現已有的技術和產品，及新思維下的“價值可拓度”，這將創造新的模式。產品和服務有多個側面，它們錯綜復雜在一起形成價值。設計師在做設計時需要對價值進行分解和考察。做宏觀的設計時可結合用戶的TPO（Time/Place/Occasion，時間、地點、場合），還原出相關場景，為其提供所需要的價值。在研究具體的用戶體驗時，我們更需要牢牢把握好相關的體驗接觸點，將關鍵節點的設計的著力擊破。做好自己的本職工作，不忘初心，精益求精。