社區銀行管理思維探索與思考

摘 要：目前，我國社區銀行主要有三種類型，文章探討的社區銀行類型為商業銀行網點覆蓋不到的空白區域或在社區設立的微型網點，如“金融便利店”、“惠農金融服務點”等微型網點。文章運用管理學、心理學等相關理論，通過觀察、記錄、分析和實踐，對社區銀行管理中的決策、組織、激勵、創新等方面進行了研究，據此提供相關管理建議。

關鍵詞：社區銀行 管理 負責人 協調

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）09-130-02

一、社區銀行概念界定

“社區銀行”的概念來源于美國等西方金融發達國家，是指定位于一定區域范圍內，以居民、中小企業、個體工商戶等為對象提供基本金融服務的中小商業銀行。目前在我國，對社區銀行沒有明確的定義，常被冠以“社區支行”、“惠農金融服務點”、“金融便利店”等稱呼，主要有以下三種類型：第一，村鎮銀行、小型城市商業銀行等小規模的商業銀行；第二，大中型商業銀行在社區開設的普通網點；第三，商業銀行網點覆蓋不到的空白區域或在社區設立的微型網點，如“金融便利店”、“惠農金融服務點”等。而本文（以下）均是以第三種類型的社區銀行作為探討對象進行論述。

二、社區銀行基本特征分析

第一，規模小。社區銀行大多數面積在30～120m之間，配有發卡機、存取款機、網銀服務機、辦公電腦等機器設備，人員一般為2～5人，其中負責人1名，另外崗位因各行定位不同，會選擇性的配置信貸客戶經理、理財經理、大理經理、柜員等崗位。

第二，以滿足目標客戶需求制定營業時間。社區銀行會根據所在區域特點，服務的目標客戶，制定營業時間。多數社區銀行會將營業時間延長至晚間及周末營業。

第三，選址趨同。社區銀行的選址，一般定位于高凈值客戶集中的社區、現有銀行網點尚未覆蓋的區域、客流量大的繁華區域等。

第四，社區銀行通常掛靠于附近支行。受社區銀行規模限制，社區銀行相比較支行，仍有較多業務不能辦理，為加強社區銀行與附近支行協同效應，通常社區銀行會掛靠于附近支行。

第五，以自助設備服務為主。為節約人力資本，提高工作效率，滿足客戶的多樣化需求，社區銀行會選配發卡機、多功能自助設備等機器設備。

第六，營業模式多以“場內+場外”形式。多數社區銀行不僅在營業廳內提供服務，還會有專人進行場外市場拓展。

三、社區銀行管理中存在的問題及改進思路

社區銀行管理中的決策、組織、激勵等方面存在的問題，主要是依賴“經驗法”管理思維產生的。通過觀察、記錄、分析和實踐，在社區銀行管理中運用管理學、心理學等方面理論，科學的管理能使社區銀行經營更穩健，并能有效提高經營績效。

（一）社區銀行管理中的決策問題及改進思路

決策是管理者識別問題，解決問題以及利用機會的過程， 是管理中經常發生的一種活動。決策有決定的意思，在基于一定信息量和經驗的基礎上，運用一定技巧、方法和工具，并對實現目標所需的諸多因素進行分析、判斷后作出的決定。

1.決策問題。上級行經常下發較重的工作任務，并且經常需要同時完成幾項任務。對于一些難以完成的工作任務，社區銀行負責人常用的工作方式是學習他人的優秀工作經驗，但經常在沒有結合自身情況就作出決策，按部就班引用，其效果往往不甚理想。

2.改進思路。（1）認清決策問題。綜合分析該項工作任務上級行的重視程度，能為掛靠支行創造的績效以及對社區銀行的考核占比，同時也要考慮完成這項任務的難度及為此付出的時間成本。（2）明確一系列目標及其重要性次序。明確各類工作目標，然后按照重要性進行排序。（3）列出可實現目標的所有手段和方案。參考其他優秀工作者完成對應任務所采用的方法，聽取同事的意見，結合工作經驗，制定簡要方案。（4）比較和選擇方案。預估每個方案所占用的時間、物資、人力等成本以及能達到的效果，與同事商討方案的可行性，聆聽其意見，尤其注意反對意見，最后綜合考慮確定方案并實施。在實施過程中如遇問題，進行適當調整，調整后仍不見效果的，可以考慮實行備用方案。

（二）社區銀行管理中的組織問題及改進思路

組織結構是組織在職、責、權方面的結構體系，本質是為達成組織目標而采取的分工協作體系，主要包括制度結構、層級結構、文化結構。組織結構為管理服務，協調人的行為。

1.組織問題。社區銀行負責人的直管領導為所掛靠的支行行長或上級行相關部門總經理，下管若干名員工，負責場內運營和場外營銷。在實際工作中，社區銀行常見的員工管理問題有：下屬間缺乏協作性；在紀律方面會有請假、遲到、提前下班等現象；服務意識欠缺；執行力不強。

2.改進思路。（1）建立規章制度。制定與社區銀行正常運營緊密相關的規章制度，規范員工行為，對不符合制度要求的行為嚴格執行懲罰。規章制度的規范范圍包括（但不限于）紀律、服務、分工、協作等方面。制度文件訂立后，上報直管領導審批后執行，有助于提升執行效力。（2）加強文化建設。確定社區銀行愿景，以便員工有共同努力的方向。加強與下屬員工的溝通交流，了解其生活習慣、家庭環境等，并在生活和工作中給予關懷。定期開展一些團體活動，如爬山、聚餐、騎行等活動，有助于深化友誼，加強團隊凝聚力。（3）明確層級關系。工作中可用親切稱呼，但要明確級差，下級服從上級管理，能更好開展工作。社區銀行負責人對網點的運營承擔主要責任，同時也擁有對社區銀行的管理權力。社區銀行負責人需要適度行使自己的權力，建立威信。（4）用對的人做對的事。員工之間要合理分工，根據員工的性格、資源等方面優勢分配工作，盡可能發揮各自的優勢，可以起到事半功倍的效果。

（三）社區銀行管理中的激勵問題及改進思路

激勵是激發人的動機和內在動力，鼓勵人朝著所期望的目標采取行動的心理過程。馬斯洛的需要層次理論將人的需要分為五個類型：生理的需要（最基本的需要），安全的需要（現在和未來），社交的需要（接納、共處和情感歸屬），尊重的需要（自尊和被尊），自我實現的需要（勝任感和成就感）。麥克利蘭的成就激勵理論分為三個類型：成就的需要，社交的需要，權力的需要。endprint

1.激勵問題。社區銀行的員工薪酬一般是由上級行管理部門按照崗位、績效考核等情況確定的，另外，上級行也會根據社區銀行的經營情況下撥一些獎金由社區銀行自主分配。通常，為更好完成上級行下發的某項任務，社區銀行負責人會拿出部分獎金作為任務獎勵，這的確有利于該項任務的完成效果。但物質獎勵畢竟是有限的，對于員工積極性不高、成就感不足等心態，如何協調物質激勵和精神激勵，最大程度激發員工持續投入到工作中，是社區銀行負責人在制定、實施激勵機制需考慮的關鍵。

2.改進思路。（1）滿足員工受尊重的需要。下屬員工在執行某項具體任務時，對其工作進度跟蹤了解，在超額完成分段工作進度時，給予認可鼓勵，并將優秀工作事跡上報上級領導，進行褒獎，以提升下屬員工工作信心。（2）滿足員工社交的需要。員工與客戶不僅僅是買賣、利益交易的關系，還可以通過了解、溝通，成為朋友。在緊張的工作環境中加強社交，可以拓展下屬員工的生活圈，形成愉快、舒適的工作氛圍。（3）滿足員工成就的需要。下屬員工日常工作的優異表現，創造的突出業績以及表現出的工作能力、特長、優勢等，社區銀行負責人應及時向上級行報告。在崗位晉升上，鼓勵下屬員工積極參加崗位競聘，并向上級行推薦。（4）物質激勵的有效使用。假設下屬員工這次順利完成了工作任務，獎勵他500元，而下次他完成同樣難度的任務但因經費不足，只獎勵他300元，他會感到非常失落。換個情況，假設這次因完成任務，下屬員工獲得了300元獎勵，下次他完成同樣難度的任務，還是獎勵他300元，在每次獲得獎勵時，他都會感到滿意。物質獎勵在實際實施中并非越多越好，科學制定物質激勵機制能起到更好效果。

四、社區銀行管理中的創新必要性及三個角度創新

維持與創新是管理的基本內容。創新是分析系統運行中的變化，進行局部或全局的調整，使其不斷呈現新的狀態。管理者時刻都會遇到新情況新問題，迫切的變化要求創新。創新在管理中處于重要地位。

（一）社區銀行管理中的創新必要性

在商業銀行的日常運營管理中，首要做到的是合規經營，防范風險，而面對日趨加劇的競爭環境，商業銀行對業績考核越發重視。社區銀行在本行系統內要面對上級行不斷增加的任務強度以及與其他社區銀行的績效排名競爭，同時要面對不同系統社區銀行的競爭，還要應對政策、區域經濟、當地文化等的不斷變化。面對這些競爭，需要社區銀行加強管理創新，改進或創造新的方法、路徑、環境，適當進行調整，提高資源配置效率。

（二）社區銀行管理中的三個角度創新

1.廣視角。社區銀行負責人對政策、大環境、區域經濟、當地文化、內部環境等的變化要有敏感性，通過調查、詢問、學習等方式改善管理手段，優化管理方式。社區銀行的管理可以從增減人員配置、主線業務調整、加強文化建設等多方面改進。

2.網絡化。毋庸置疑，借助網絡能夠為社區銀行管理帶來許多的便利。比如網上考勤就是社區銀行很好的一個管理工具，由于下屬員工需要經常外出營銷，那么網上考勤就能有效監督員工外出工作情況，像外出的時間、地點、接觸的客戶等都能夠通過拍照形式上傳網絡考勤。社區銀行還可以配備專人在微信、論壇等新媒體平臺與客戶互動。

3.知識化。在世界經濟增長主要依賴于知識的生產、擴散和應用的背景下，知識經濟顯得尤為重要，而創新是知識經濟發展的動力。社區銀行管理創新要運用知識，重視知識與人的結合，形成知識創新管理模式。

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（作者單位：南京大學商學院 江蘇南京 210093）

（作者簡介：繆仁亮，南京大學商學院全日制碩士研究生在讀，曾供職于中國農業銀行溫州市分行。）

（責編：賈偉）endprint